不忘初心誠懇待客，用數位創造下一個十年奇蹟＿富康活力藥局
第一個十年 人力服務傳遞溫度
富康活力藥局2008 年在南港開了第一家實體門市，老闆蘇崑彰先生本身就是藥師，過去他在醫院執業多年，多與配合的熟悉藥局提供病患領藥的服務。有次人在外地突然有用藥需求，但到了藥局發現櫃檯人員對客人很不耐煩，於是他起心動念，希望能夠開設一間以服務為第一、耐心對待患者，尤其是老人家的藥局。剛開業時只有老闆和老闆娘，但憑藉著耐心服務當地居民和用心經營，幾年內就打出了一些名氣，2010 年老闆娘就又開了一間在內湖的分店，慢慢打開名聲到現在已經有了28家實體門市。富康活力藥局深信服務做得好，自然就能創造獲利，並秉持著這樣的目標來尋找與他們信念一致的藥師們，以連鎖方式經營開設分店。
第二個十年 數位服務熟客經濟
Dean 之前是惠國門市的店長，目前是經營富康活力藥局數位轉型計畫的負責人。他注意到一般藥局都是較年長的藥師開立，經營方式相對傳統，雖然店內會找年輕人來當店員，但就算這樣經營，客戶也是以老人家居多，所以富康活力藥局覺得受限於客群，不敢嘗試太數位的宣傳方式。因緣際會，疫情剛開始時，Telegram 非常紅，於是富康活力藥局就嘗試用Telegram 推廣口罩。一開始先找了一家門市測試，創了一個群將客人都拉進去，發現只要口罩一到貨，將商品拍得漂漂亮亮的，再發個某某圖案的口罩到貨囉，不到一小時就能賣完一箱口罩。
用LINE打破年齡限制，跨世代都懂的數位工具
那時年輕人很瘋口罩，大家都喜歡買跟別人不同的口罩，所以Telegram的行銷成效非常好，不過因為老人家不用 Telegram，所以顧客族群被限制住了，後來富康活力藥局才改成使用全族群都在用的LINE。有了先前示範店的成功案例，這次擴大所有門市都建立LINE社群，並即時性的分享防疫物資到貨時間，可想而知成效非常好；雖然有好的成效當先例，但每次導入數位工具，都會遇到實體門市的反彈，因為原只需服務到店客的門市人員，在數位行銷導入的新客變多後，門市工作量也變大，但營收卻沒有顯著的成長，因此富康活力藥局先說服各店的主管認同，逐漸地數位營收有了突破性的成長，也讓門市所有人員慢慢地認同。
2022年初富康活力藥局開始經營 LINE官方帳號，富康活力藥局上下團結花了很多精力，門市人員積極幫忙引導客人加入會員，從線下導入了八萬多位客戶加入 LINE官方帳號。而在 LINE社群方面，長期經營下來收到許多反饋，同時會有客人幫忙回覆問題，也會有客人為藥師加油打氣，拉近了富康活力藥局和客戶的距離。數位讓服務更沒有距離感，可以做得更好，因為這是一個相對傳統的產業，所以一開始推廣數位轉型較困難，真的需要主管身體力行後才能逐漸感染基層，讓富康活力藥局的每個人能一起為了數位轉型而努力。
由總公司整合所有門市的客戶，能夠更好的集中管理，同時能節省很多人力，也因為實體門市的氣氛很好，在這樣的前提與信任的基礎下，門市人員請客人加入LINE官方帳號，客人都很願意，因為可以更便利的進行提問，門市也能夠推播想宣傳的訊息給客人，這是透過LINE官方帳號雙向溝通來達成雙贏。而其他社群是以吸引新顧客為主，把所有潛在客人名單和熟客都收集在LINE官方帳號上，對富康活力藥局來說是維繫客戶關係的最佳工具。
只要開始就不嫌晚，從失敗中找成功的方法
因為疫情，讓原本很多客人都不想來實體門市，擔心會造成群聚感染，所以客人都轉為電話詢問，相較需要個別回答的客服電話，LINE官方帳號可以一次處理更多客人的問題，進而提高效率，而後富康活力藥局也建立專業的客服小組，專門回覆LINE官方帳號上的問題，提升客戶服務的品質。富康活力藥局是在疫情開始半年後才開始應用LINE等相關數位工具，雖然他們覺得如果早點開始可以做得更好，但富康活力藥局也慶幸有數位轉型，起步雖晚但只要開始還是來得及。富康活力藥局鼓勵走在數位轉型這條路的人，直接動手嘗試，從失敗中學到經驗再進行修正，比較不會因為不知如何開始而痛苦。不要害怕失敗，因為要不斷的嘗試，才能找到適合自己的數轉方式。
英雄修鍊之路-借力使力，選對工具不費人力
1. 從一個人開始，善用工具數轉起飛
富康活力藥局的 LINE官方帳號只有一個人在經營，因此一開始是經由技術夥伴 Super8 專業的協助，能夠方便統整客戶資料，不僅提供教學影片，也有很多變化模組能夠套用，在初期雖然花了很多時間在嘗試，但慢慢就會找到最適合自己生意的操作模式。富康活力藥局會做一些標籤，針對特定的客戶發送訊息，以提高行銷費用的效益行銷費用的效益。
2. 機器人節省人力，洞察客群屬性
有了機器人不用一一回答每位客戶，自動貼標功能讓富康活力藥局很清楚知道客戶的類型。剛開始推播全部會員時，成交率不高，覺得很灰心，但在努力為每位客戶貼標籤後，成功的達成只需要推播少數人，就有很高的開封率，成就感會更強。
3. 客人加入數轉大軍，社群經營不孤單
社群影響最大，會有特別的凝聚力，如果有客訴出現，富康活力藥局的客人會直接幫忙回答，等公司內部注意到有客訴時，已經有人幫忙解決了。
4. 串聯 LINE 生態圈，一站完成消費旅程
富康活力藥局會在LINE VOOM 上經營內容行銷，像是一些商品介紹，從中意外發現，如果客戶有問題可以直接貼LINE VOOM 上的商品介紹，不用導到外部，可以減少客人流失。未來計畫將LINE官方帳號、LINE VOOM 跟LINE熱點 好好經營，希望能將富康活力藥局與LINE 生活圈更結合，讓顧客可以直接在LINE 上完成領藥、買東西、諮詢等等，下一步還規劃將產品的介紹和圖說做得更細緻化，讓線上諮詢更完整。
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