採訪·撰文＝謝承學
每天下午5點一到，往往有一群消費者看準「友善食光」即期折扣品衝進全家，但對於手機、數位再熟悉不過的Z世代而言，只要打開全家App就能知道友善食光商品在附近的哪間門市，甚至哪個品項剩幾個都一覽無遺，不僅不用擔心找不到商品，更能無痛參與剩食革命，這靠的就是全家在友善食光基礎上於自身的App上推出的「友善食光地圖」新功能。
透過友善食光地圖，消費者只要打開全家App就能找到各分店的友善食光商品品項有哪些。（張偉明 攝）
超商在機會損失與報廢間的抉擇，全家用創新思維解決產業難題
2019年，全家便利商店提出「友善食光：鮮食到期前7小時享7折優惠」機制，為台灣首家針過期品報廢問題，以系統性方式解決問題的零售通路品牌，推出後每月平均減少300公噸食物浪費，等同於10萬多公斤的碳排放量。
便利商店的剩食問題早已是老生常談，店員將一樣樣堆得像座小山的過期鮮食放進整理箱報廢的畫面，相信許多人歷歷在目，說到這，全家整合行銷暨企劃部部長陳菀揚點出超商的兩難困境，他表示，最直接減少剩食的方法就是「少進一些」，但大部分前往便利商店購物的消費者都是希望可以輕鬆買到所需的商品，如果減少進貨量，就怕出現買不到的情況，「消費者這時會有時間被浪費的感覺。」在這樣的背景下，全家友善食光誕生了。國立中興大學食品暨應用生物科技學系特聘教授謝昌衛也認為，全家透過折扣機制，確實能為目前食物浪費問題帶來解方。
全家便利商店在2019年推出「友善食光：鮮食到期前7小時享7折優惠」機制，試著為超商在顧客抱怨和報廢的兩難中找到解方。（張偉明 攝）
想買折扣品卻買不到，全家耗時半年整合3部門催生友善食光地圖
「當初就只是想解決剩食問題，卻意外多了一群在下午5點來購買折扣即期品的消費者。」陳菀揚道出「友善食光」的初衷，但在推出一段時間後，社群上卻開始出現「想買友善食光卻找不到」的聲音，甚至有消費者開始在社群上分享店內的友善食光商品剩哪些。這讓全家開始思考如何讓消費者買到想要的商品。
為了解決「找不到友善食光商品」的問題，全家先是在新冠疫情期間買不到而問世的「口罩地圖」獲得靈感，接著結合營業、企劃、資訊部門，耗時半年，在2021年4月7日於全家App中推出看得到各店友善食光商品數量的「友善食光地圖」，讓網路論壇PTT網友直呼「願望成真」。
雖然目前友善食光地圖推出後以詳細品項、數量，在消費者間獲得好評，但其實全家在設計友善食光地圖介面和呈現時，曾在「提供詳細資訊」和「僅有概況」中陷入兩難。陳菀揚表示，原本擔心系統無法即時更新商品資訊，「如果消費者來店後發現賣完了可能會感到反感。」但最後考量不該因為擔心少數消費者反感，而犧牲能讓大多數人更方便的詳細數量、品項資訊。
在友善食光地圖上線後的3個月內，就達到370萬次使用次數，可以看出消費者不僅喜愛友善食光商品，更對於「如何找到友善食光產品」有著龐大需求。財團法人中國生產力中心總經理張寶誠表示，產業服務創新考驗的就是數位化與虛實整合的能量
省錢、省時又能參與剩食革命，正中Z世代需求
在友善食光地圖推出後，獲益最多的莫過於這群上網如喝水、追求效率，重視環境永續卻又不願意付出過多金錢的Z世代。根據麥肯錫研究發現，亞太地區的Z世代中，有60～80％的年輕人，雖然想要被視為「具有環保意識」，但卻不想為此多付出金錢，在這樣的情況下，打7折又能減少食物浪費的友善食光看似符合年輕人需求，但光是折扣和永續理念仍不夠，陳菀揚指出，還需滿足Z世代「懶」、「快」的消費習慣。
而在友善食光推出後，全家也經常從以年輕人為主的社群發現他們「快行動、懶商機」的消費行為，陳菀揚表示，Z世代不願意花時間到店尋找「可能買不到」的友善食光商品，而在友善食光地圖上線後，只要手機一滑，10秒鐘的時間，友善食光商品就一覽無遺。
此外，陳菀揚觀察，對於Z世代消費者而言，出生就身在網路、數位環境，相較於其他世代，使用數位工具獲取自己所需的資訊可以說是家常便飯，對此，全家便利商店總經理薛東都表示，這也與全家便利商店積極推動數位轉型，投入會員App推廣的初衷契合：「讓全家更便利、讓全家成為消費者生活中無所不在的服務平台。
而他也補充，在2021年12月22日，全家App迎來史上最大改版，從會員服務跨足會員電商，串連線上線下會員需求，佈建OMO（Online Merge Offline）全通路顧客體驗。
Z世代習慣以「我」為中心，友善食光地圖再補上對效率的需求
從一開始只為了解決剩食問題而推出的友善食光，全家一路上持續觀察消費者需求，尤其對於這群與眾不同的Z世代，更是祭出藉著數位工具快速找到折扣商品的「友善食光地圖」。對於這群Z世代而言，友善食光雖然能滿足永續飲食、高CP值需求，卻仍稍顯不足，直到友善食光地圖問世，完美補上年輕人對於效率的追求。
「現在的年輕人為數位原生世代，習慣以『我』為中心。」陳菀揚認為他們將「可以充分選擇」視作消費者的基本權益，而在友善食光地圖與年輕人的溝通下，便利商店的鮮食對於Z世代消費者而言不再是代表貴、CP值低，來全家買鮮食不僅省荷包更是在解決剩食問題，更最重要的是，打開手機就能馬上找到想吃的友善食光商品在哪家店尚有存貨！
品牌小檔案
1. 公司全名：全家便利商店股份有限公司
2. 負責人：葉榮廷 董事長、薛東都 總經理
3. 成立年份：1988年成立
4. 規模：店數3978家、年營業額約800億元
方案小檔案
1. 方案名稱：友善食光地圖
2. 推出時間點：
3. 創新亮點：串連庫存和銷售資料、用科技解決剩食問題
4. 滿足哪項新世代消費需求：重視Cp值、永續消費
審稿編輯：童儀展
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