誰說萬年老二無法翻身！全家攏絡半數台灣人口、搶下創新話語權

採訪·撰文＝蔡幸儒

「這條路，走得真辛苦，但全家做到了，不但愈走愈穩，也走出巨人的影子，愈來愈有自己的樣子，甚至領先了同時出發的競爭同業。」帶領全家走過幾十個年頭的全家便利商店集團會長潘進丁曾感慨地說道。也確實，晚7-ELEVEN10年成立的全家，店數一路屈居第二、有「萬年老二」之稱，但從近10年起，你或許會感覺到全家已經不一樣了，頻頻創新出招，喊出「科技零售業」口號，用好用便利的會員APP綁住1300萬會員，儼然搶下便利商店革新的話語權。這些年全家究竟是如何走出自己的路？

全家第1000間門市「仟囍店」於台北市中正區開幕。（圖片來源：全家便利商店提供）

變再快都不怕！讓「創新」成為全家的DNA！

2000年開始，全家第1000間門市「仟囍店」於台北市中正區開幕，逐年成長的營業表現雖亮眼，但也面對到成長率漸漸趨緩的「企業老化」問題，全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺表示，當時全家被迫去思考，該如何突破、做出改變？最後決定從「品牌」下手改革，第一件事就是從企業內部做起。不惜花費上千萬與日本廣告公司博報堂合作，導入企業創新的方法論與技巧，利用一張張便利貼，所有的想法一步步收攏、萃出，最後凝聚出團體的共識，所有創意的粗胚，就在這樣一場又一場的Workshop中被打磨成型。2009年與霹靂布袋戲合作讓全家變成霹靂迷的「租片店」，或是同年「回收廢電池換點心」的方案，通通來自於這場企業的改革運動。

直到現在，全家的「意識革命」仍在持續進行中。「每月某一週五的下午，全家上下只做一件事情，那就是『發電』」吳采樺笑道，「在全家我們叫它『電力廠』計畫，透過跨部門的意見蒐集，整合出30個課題，由跨部門的同仁自主加入課題，從消費者的角度進行設計思考，共同『發電』解決問題。」

這場不停歇的意識改革，等於是全家的DNA，讓全家在面對多變的市場環境時，得以不停地從創新中找到新的可能。

換位子不換腦袋！高年級實習生重回現場、再掀革新！

吳采樺說道，對通路零售業而言，「現場主義」是一項重要的信奉指標，因為不管任何政策的落實，最終都會回歸到現場門市。儘管全家從過去便一直透過行之有年的「關懷日」，讓上級主管巡視現場了解門市狀況，但聽到與看到的，卻總是與實際情況存在落差。但2015年，全家便利商店總經理薛東都上任後施行「高年級實習生」計畫，將原先的一日關懷日，變成一週門市實習；一級主管們從出一張嘴，通通得捲起袖管親力親為，讓全家的「現場主義論」再次掀起新革命！

當時兼任E-Retail部長職務的全家商品部部長黃君毅，為了解門市的物流配送流程，自己請願派往每天流動包裹數量龐大的「師大門市」做門市實習。實習當天，正值晚班時段，無數的包裹載送至門市，為了清點到貨包裹，跟著店長拿著包裹逐一掃條碼。隔天回公司，讓他忍不住大喊「掃貨掃到腰打不直！」然而卻也因為那一次的門市經驗，讓全家得以反思物流服務的流程缺陷，最終迸發出以RFID技術改善工作流程的想法，並將這套系統導入全家的科技概念店做測試。

此外，全家自2019年5月正式推行的「友善時光」機制，也是在高年級實習生的契機下所迸發的新點子。全家經營企劃本部副本部長林翠娟坦言，過去全家內部一直針對剩食議題有過多次討論，主管們在門市實習後更是感同身受，後來決心成立了跨五大部門的研究小組，花費近一年時間建置出透過商品條碼解決人力耗損及剩食問題的智能系統。

全家就這樣一路從Workshop、電力廠計畫到高年級實習生，從一波波內部革命中改頭換面、建立良好體質！

2019年數位會員首破千萬後，全家以「人機協同」概念，宣佈推出科技概念2號店。

全家推行「友善時光」機制，透過鮮食商品條碼調整，避免消費者誤買到期的商品，更可以保存期限計算折價優惠。

在你的掌上開店，全台灣有一半的人都是全家會員！

2015年，全家新任董事長葉榮廷一上任便點出了未來的3大難題，老化的社會結構、漸趨模糊的零售界線與消費型態改變對實體通路的衝擊。為了因應挑戰，2016年全家進入「會員元年」，在各家業者還只顧著搶拓實體門市時，全家便用APP將門市開進你的掌中。

從葉榮廷訂下的「人人手上都要有全家」的策略藍圖，期許透過數位轉型，讓每個會員APP成為消費者進入全家的任意門。然而，對全家來說，擴大會員數只是策略的一步。2018年起，全家以「虛擬點數、商品預售、支付整合」3大攻略推出「會員3.0」後，再透過與外送平台合作將服務從「店」送到「宅」，將消費者與全家之間所有可能的接觸點逐一連起。直至2020年5月，全家早已成為四大超商會員人數最多的品牌，累積超過1300萬的會員總數，意即全台每2個人就有一位是全家的會員。

而全家的這波數位轉型也不僅是在掌上，面對高齡少子、勞動人口減少、講究體驗的消費趨勢，全家也積極透過科技零售佈局，希望透過科技輔助對應社會趨勢與消費需求。從「科技概念店」一號店將數位轉型佈局外顯化，二號店更結合「人機協同」的核心主軸，解決店鋪勞務負重的同時，帶給消費者自主而多元的消費體驗。

全家自2016年起，結合手機APP推行數位會員制度，截至2020年5月已有1300萬會員。

市場沒有絕對的競爭！敢試、敢變是全家的不變原則！

這些年，全家由內而外，不停加快革新的腳步，從不放過嘗試的機會，也從來不忌諱向外說明「對，我們就是在做實驗。」但也因為這樣不斷勇於嘗試的過程，讓全家近年來在各項創新創意的商品服務，能夠一再的推陳出新。

面對全家未來的挑戰與發展，葉榮廷也曾提到，過去說起全家的競爭者，大家第一個聯想到的就是7-ELEVEN。但對於未來，誰才是真正的競爭者，卻沒有人能精準回答。他提及，在「萬物聯網」的世代下，任何事都有可能發生，與網路串接的載體，都可能成為一個購物端點，甚至家電、冰箱也都可能是新的競爭者。想像未來一台冰箱背後可能串接的就是一個供應商，你的冰箱會知道你的飲食習慣，當今天你冰箱裡的東西沒有了，它可能通知你補貨，或甚至能串連供應商為你補貨，吳采樺說道，「對全家來說最重要的是，未來我們有沒有機會和它串接在一起？或者說那間能與之串接的就是離你家冰箱最近的全家。」對全家來說，在未來的市場中沒有絕對的合作，或是絕對的競爭，要做的只是抓緊通路物流優勢，不停創新、嘗試並改變！

全家繼搶下臺鐵32個據點後，再次深化合作推出聯名鮮食。

審稿編輯：童儀展

延伸閱讀
▶7-Eleven將被全家超越了嗎？從日本超商龍頭爭霸前例看台灣的下一步
▶一條路上好多家！便利商店佈點沒有飽和的一天
▶你可以不逛百貨公司，但絕不能沒有便利商店！