讓子彈飛，然後呢？公關危機處理的最大誤區：坐等時間沖淡一切

公關顧問在協助客戶進行危機處理時，是什麼樣的心情？

腎上腺素陡然飆升？極致的利益關係人心理戰？或者是步步為營的策略擬定及戰術執行？以上或許都是。

但更多的，是一種為客戶感到難過的五味雜陳。畢竟一個品牌會被炎上，一定是在某個層面上建立了一定程度的口碑，才會因為不小心犯了錯而被攻擊。媒體和鄉民誰會浪費時間，去討論一個名不見經傳的對象呢？

此時我們難免會往前想各種「What If…」，如果可以再早一點為可能的危機做出預判並且加以準備，會不會事情就不會轟然炸開？會不會就可以更有序的應對，然後降低品牌受傷的程度呢？

因為，所有曾經遭遇過危機的品牌，都一定知道一個道理：被火（媒體/社群）燒過的痛，是說什麼都已經來不及。

某天上班，一位好久不見的朋友突然傳訊息跟我說，他朋友服務的品牌出事了，而且是一場跨國性的災難，因此想來聽聽我的意見。

我爬梳了一下整件事情的脈絡，發現這件事雖然沒有太多新聞報導，但社群早已討論翻天，尤其事件本身牽涉到國際信用問題，許多鄉民不分青紅皂白的就指責當事品牌丟臉丟到國外，將整件事講得無比難聽，顯然對這個台灣本地品牌，造成了一定程度的傷害。

雖然這個品牌在社群上發布了語氣略顯強硬的聲明，但老實說，當下我的感覺是，事情處在一個「危機傳播僵局」，意指該企業在案發當下，沒有立刻進行有效的澄清說明及具體行動，而讓品牌處於信任感下滑的狀態。而即使事後想找機會說清楚講明白，卻也早已失去最佳時機，日後無論是否該品牌再次爆發危機，或其他品牌發生類似事件，都永遠會被釘在網路世界的恥辱柱上，隨時會被拿出來碎嘴。

這其實是我目前協助處理客戶危機狀況時，最耗費心思、也最難處理的一個局面。因此，當下我問朋友，那麼該品牌現在想做什麼呢？我也說明，現在的情況似乎就只能暫且這樣，看看這件事會不會隨著時間過去，而慢慢消失在消費者的記憶中（是的，我知道不會，但當下的我也只能無奈地這麼說了）。

直到幾周後的一個周末，我再次收到這位朋友的急電，希望我能趕緊跟他的朋友聯繫，因為上次的事件不但沒有安全下莊，反而鬧更大，甚至有一個重量級的媒體彷彿就在事件現場，以一種上帝全知視角，寫了一篇極具殺傷力的文章，抨擊這個品牌的國際誠信問題。而且社群上的鄉民們，再次以更為嗜血的方式，口誅筆伐這個品牌。

先不說這個品牌後來怎麼處理後續的狀況，讓我們先來討論一下，為什麼許多品牌在發生危機的第一時間會選擇沉默不回應，而不是積極的應對。

燒過的痕跡不會消失：就算這次能保持沉默，那下次呢？

我所見過最多的情況，當事品牌負責人的想法幾乎都是：要不要讓子彈先飛一會兒？這件事真的所有人都會在意嗎？又或者是：台灣這麼多品牌一天到晚都在發生危機，會不會待會兒就出現了救援投手，我的新聞就被壓下去或遺忘了呢？

好吧，讓我來跟各位說一個殘酷的現實。那就是在現今的傳播環境當中，所有的事情幾乎都是一碼歸一碼。也就是說，每一個品牌危機的發生——無論是透過媒體先放送出這個新聞，社群接著追隨，或者是社群先行炸裂，然後媒體即刻跟進——都會有一群人對該起事件特別關注，然後持續不斷的放送、討論，試圖影響其他人持續關心，保持該事件的熱度。

再退一萬步說，就算該起事件逐漸退燒，品牌也只能祈禱日後不再發生任何意外，重新撩動消費者的關注。一旦舊事重提，當初沒有好好面對的過去，只會再一次難堪的攤開在眾人眼前。

有一些品牌其實是想說話的，但卻是站在保護自己的立場上，先讓律師擬好用法律術語搭起的防護罩，才來面對消費大眾。殊不知一般大眾在品牌發生問題之後，最不想聽的就是品牌自顧自地維護自己，而不是關心權益受到損失的消費者。這也是另外一種災難，比起理解消費者的損失及怨懟，更擔心自身受到法律損失的品牌，注定會失去消費者的信任。

因此，面對危機最好的方式，就是毫不猶豫，斬釘截鐵的直球對決。坦白說明發生什麼事、品牌對整件事的看法是什麼、會進行怎麼樣的處理，並依據情況，安排一位適當的發言人，從情與理的角度出發，清楚明瞭的對外進行說明，沒事千萬不要把法律搬上檯面，才能讓社會大眾知道品牌的擔當，並有效地讓事件降溫。

這是一個對品牌容錯空間極低的現實環境，品牌一旦犯錯，所有消費者都會用最嚴格的角度，來檢視品牌在犯錯後做出的每一個舉動，以及說出口的每一句話。不要期待消費者會同情犯錯的品牌，或理解保持沉默背後有任何無奈，在當今的大環境當中，這簡直是天方夜譚。

回到前面提到的那個客戶，其實他們只是眾多一開始沒有把握機會滅火的品牌之一，之後被再次炎上，雖然在媒體嚴厲的詢問下清楚交代了原委，品牌方的說法也被媒體適度的做出了平衡報導，但畢竟傷害已經造成，且據品牌事後告訴我們，後續造成的餘震期仍維持了一段時間，對員工士氣以及業績，都有不小的影響。

不過我必須說，這個品牌還算好，雖然遲到，但總是沒有錯過，而且清楚的交代了整個過程，事情也告一段落。可是眼下還有許多品牌，不但知道自己遲到，但對自己的遲到卻無能為力，這當中不乏大到引人注目的品牌，而這些品牌在輿論的長期夾擊中，即使最後還能繼續生存，但終究也是遍體麟傷。而仍然願意消費的消費者，只是暫時找不到可以取代這個品牌的替代品罷了。

延伸閱讀

企業高管「網紅化」，是行銷利器還是公關炸彈？專家：先問你要 1% 狂粉還是大眾市場
公關該怎麼處理「不能說的祕密」？丁菱娟：對外溝通前，先將資訊拆 3 類
加入《經理人》LINE好友，每天學習商管新知