圓山大飯店講活72年歷史，憑故事力轉虧為盈
企業經營的一項重要策略，就是領導人擘畫一個清楚的願景，帶領所有人共同邁進。然而，願景容易流於口號，且不易引起員工共鳴。本月封面故事〈故事力：重大變革的推手〉（Storytelling That Drives Bold Change）文中指出，當組織進行重大變革時，領導人若用故事傳達理念，就能夠以具體而生動的方式，呈現未來的願景樣貌。
台北圓山大飯店董事長林育生，就採取說故事模式推動轉型，獲得絕佳成效。
矗立於劍潭山上的台北圓山大飯店，成立於1952年，是台灣重要地標，過往也是接待外國元首政要的首選。70多年來見證了台灣重要的近代史。然而，這座氣派非凡的中國宮殿式建築，有一段時間讓人有風華不再之嘆，在2019年之前，已經連續虧損了24年。
但林育生2019年3月上任後，僅僅花了10個月，就讓圓山住房率提升了8％，營業額增加一億元，當年度就轉虧為盈。這幾年營收更持續成長，2023年預估近20億元，比2018年成長了15.9％。短時間內讓圓山轉虧為盈，他怎麼做到的？
肯定獨特文化定位
林育生利用的就是本期封面強調的故事力。而圓山超過70年的歷史文化元素，就是故事力的最佳素材。
「圓山飯店有72年歷史，過往是專門舉辦國宴的地方，接待過114個國家級的貴賓，全台灣找不出第二家，」本身是多家企業創辦人的林育生強調，任何行業都要找出與眾不同的特色，才能樹立獨特的市場定位。
以飯店旅館的經營來說，清潔、服務、美食等只是基本門檻，但除此之外，若能與歷史文化結合，更能吸引消費者，甚至願意一再光顧。台北圓山本身就存在這樣的條件，林育生好奇，為什麼以往都沒有人想到善用這個得天獨厚的優勢？
根據本期封面故事所述的原則，領導人善用故事力的關鍵之一，就是「肯定組織過往美好的部分」。對台北圓山來說尤其重要，許多資深員工都曾經參與過去的榮光，感受必然特別深刻，也容易引起共鳴。
但林育生也發現，圓山有這麼多的文化資產，卻不知道如何對外凸顯與眾不同的價值。
以圓山飯店最知名的甜點「紅豆鬆糕」來說，如果只寫上這四個大字擺在架上，很難引起消費者的興趣。但這款知名甜點，入口鬆軟細緻、甜而不膩，據說是蔣宋美齡來到台灣後，因為思念故鄉的口味，便以口述的方式教導廚師製作，終於讓這款上海米食糕點原味重現，也成為圓山飯店接待貴客時的招牌餐點。重點是，紅豆鬆糕的好吃祕訣，只有圓山飯店才知道！
另外像樹林高記老店的五印醋、松山永安茶行的茶葉，也都是蔣夫人的最愛，甚至連出國時都要帶上一些自用及餽贈親朋好友。但若不把它們的珍貴和獨特說清楚，就會變成毫無特色的一般商品。
只要把這些故事用中英日文呈現，平凡的商品就會出現豐富的情感連結，展現出截然不同的面貌。
再者，特色餐飲可以做為飯店與競爭對手區隔的重要手段。曾經舉辦過無數國宴的圓山飯店，就具備這樣的優勢。因此「復刻版」的國宴菜色，也成為連結圓山過往美好特色的一環。
現在民眾到圓山，可以品嚐到1962年總統蔣中正宴請越南總統吳延琰伉儷的「鮮蝦雞尾盅」、1990年總統李登輝、副總統李元簇就職國宴的「原汁牛肉」、2004年總統陳水扁、副總統呂秀蓮就職國宴的「樹子龍鱈魚」，以及2012年總統馬英九、副總統吳敦義就職國宴的「飄香荷葉飯」等等。橫跨半個世紀的國宴經典菜色，都可以在圓山一次吃好吃滿，連餐具都跟國宴完全一樣！
歷史厚度獨一無二
而圓山近年來最熱門的話題，莫過於「西密道」、「東密道」及「孔二小姐故居」的開放。
圓山大飯店成立時是國民政府遷台初期，台灣的政治局勢極不穩定，為了讓來到圓山飯店的各國元首及政要，在緊急情況下能夠迅速安全離開飯店，到達安全的疏散區域，因此建造了兩條由鋼筋、水泥、白洋灰混合構成的密道。
長久以來，密道是保密的，直到近幾年來才公開，讓民眾對於能夠親身探索這個神祕空間，激起了莫大的好奇心。
最早於2019年9月開放的西密道，開放前3個月就超過5萬人預約參觀，之後3年，參觀人次直逼50萬大關，線上預約系統每次開放往後3個月的名額，都是秒殺額滿！
銘傳大學觀光事業學系副教授李長斌指出，國際連鎖大型飯店，經常強調品牌及服務內容的一致性，希望顧客在全球都能有相同的消費體驗，所以在硬體設計或軟體服務，都希望能夠快速大量地複製。
然而，圓山大飯店的歷史和文化卻無法複製，近年來的經營策略強調其源於歷史和文化的獨特性，透過講述故事和情境式商品來塑造這種形象，呈現出一個相當出眾的市場定位。
上下合作凝聚團隊
不過，即使台北圓山擁有獨一無二的品牌優勢，仍然需要細膩的執行規畫。
林育生指出，長期以來圓山飯店管理階層更動頻繁，董事長平均3年一任，缺乏長期營運策略。面對這樣的情況，領導人在推動變革時，做法不能與一般企業相同，因此他採取兩個策略。
第一是改變圓山飯店內部原本一個口令一個動作的管理，讓領導者與同仁協同作戰。
「我們（領導階層）必須分享及討論做事情的方法，不僅僅是設定目標，要求員工達成，」林育生說，要考慮同仁可能遇到的困難，與他們共同解決；更重要的是，協同作戰並不是表面討好，應該是透過上下合作，分享彼此的工作經驗和想法，才能讓員工感到被重視，安心前進。
舉例來說，當初有開放密道的想法時，林育生親自率領飯店的相關主管及同仁30餘人，親自走了一趟東密道。走出密道口時，所有人都傻眼了，因為外面的草長得比人還高，一位女性主管還不小心摔一跤。
再走到數十公尺外的孔二小姐（孔令偉，圓山飯店首任總經理）故居時就更令人吃驚了，「裡面亂得不可思議，我都懷疑那個地方是不是被人搶劫過，」林育生開玩笑地說。
進入宅內仔細查看，地下有好幾個大袋子，裡面裝滿書籍，有數百本之多，大家起先以為是孔二小姐的藏書，翻閱後才發現，居然是圓山飯店歷年的帳冊，以非常工整細緻的蠅頭小楷書寫，而且是從民國四十幾年就開始記載。
「我翻了好幾十本，居然找不到一個錯別字，」林育生不禁感嘆，這麼珍貴的文物，怎麼會堆在這裡不見天日數十年？
後來孔二小姐故居重新整理並開放，這批帳冊有一部分成為其中的展品。至於長草蔽天的荒地，則在眾人集思廣益之下，重新打造成一個「秘境花園」，除了重新種植花木外，還特別設置了二個純白的裝置藝術品，分別呈現「月亮」和「LOVE」的不同造型，打造成新人拍攝婚紗照的熱門景點，讓圓山獨特的歷史、文化、自然美景和建築特色，以尊貴和優雅的方式，提供了一個既浪漫又具有故事感的婚紗場景。
孔二小姐故居（左）及密道外的秘境花園（右），讓台北圓山飯店具備更深刻而優雅的內涵。 黃菁慧 攝
推動潔淨飯店概念
第二個策略是推動變革時要考慮未來持續性。由於圓山飯店的領導者異動頻繁，必須先確認相關作為是否能夠長期推動，不至於人走政息。
就像現在除了歷史文化的訴求外，林育生也希望結合ESG理念，推動圓山成為「潔淨飯店」。
在中式料理的餐飲製作上，過去使用大量調味料，其中不少非天然化學成份，不但有害人體健康，也無法讓消費者品嚐到食物的真實原味。
潔淨飯店的目標是盡量減少，甚至完全不使用調味料，讓真正的食物征服消費者的味蕾。林育生這個決定已經醞釀兩年多，近期才正式對外宣布。
這個轉變當然會帶來好處，但也不乏挑戰。好處之一就是為飯店所有的同仁帶來了一種與眾不同的榮譽感，就像烹調國宴一般。大廚們從此可以自豪地表示，他們所提供的食物是可以讓自己的兒孫安心食用的。
然而挑戰也同樣存在，為了達到潔淨飯店的標準，大廚們需要付出更多的努力和時間。例如以往只要丟一個湯塊到水中，30秒就可以生成一鍋高湯，但現在可能要花8小時熬湯，過程雖然勞累且耗時，卻能讓圓山飯店因為對健康和潔淨的承諾，受到更多消費者認可，這樣的形象將是可長可久的。
以上種種透過故事力推動變革的手段，讓圓山飯店不僅是一個觀光飯店，更是一個文化寶庫。從宏偉的建築設計到那些曾經招待國賓的精緻料理，每一個細節都反映出深厚的文化內涵。
李長斌建議，圓山的觀光導覽，若能結合周遭台北市的文化資源，進行整體規畫，效益將更加提升。例如結合故宮博物院、台北市立美術館等，依據不同節慶、時令，推動不同行程，不但可以讓消費者重覆造訪，還可以擴大吸引國際觀光客。
如同〈故事力：重大變革的推手〉文中所述，高達七成的組織改革計畫面臨失敗的風險。領導人若能創造一個引人入勝的故事，透過故事引領組織變革的方向，將顯著增加成功的可能性。圓山飯店的經驗，就是值得參考的本土範例。
【圓山大飯店】
董事長／林育生
出生／1957年
學歷／國立中山大學海洋環境及工程系博士
經歷／芝林關係企業創辦人、南屏廣播電台創辦人、第三屆國大代表，及第五、第六屆立法委員
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