包租代管不只是收租！業者暴增10倍 千萬人力撐起服務戰

文／梁愷恩

兆基前董座李建成債務及相關企業爆發公司債兌付風暴後，國家住都中心啟動寄居蟹租屋旗下社宅包租代管案件轉銜，自10日啟動至今，已協助聯繫逾5千件房東提供諮詢，其中已有2千5百餘位房東完成意願調查登記，以確保房東、房客權益及服務不中斷。

政府近年積極推動社會住宅與包租代管政策，也帶動包租代管產業快速成長。根據租服公會統計，2018年租賃專法實施時，政府登記的包租代管業者約198家，如今已超過2,200家，業者數量成長逾10倍。乍看之下，包租代管似乎是一門前景看好的生意，但實際經營背後，需要投入的成本與服務量能也不容小覷。

匯康資產總經理蘇育諄表示，外界往往只看到業者最後收進多少服務費，卻忽略背後實際提供多少服務。以市場上的不同業者來說，有業者每戶代管僅收取300元，但服務內容只做到協助找到房客，後續管理則由房東自行處理；相較之下，若業者提供更多的包租代管服務，就必須投入更多人力與成本。因此，不能單純以收費高低判斷業者的經營效益。

行政人力一年支出逾千萬元

對包租代管業者而言，真正龐大的成本其實藏在人力。

尤其社宅包租代管涉及大量政府行政作業，從租約、各類表單，到後台資料登打，都需要專人處理。蘇育諄表示，一份社宅租約及相關文件的厚度相當可觀，因此公司必須配置大量前端業務與後勤行政人員，以目前全台有十家店的匯康來說，一年光是行政人員的薪資支出就超過千萬元。

除了行政成本，第一線業務人員頻繁往返房東、房客與物件之間，也伴隨外勤風險。他指出，「過去公司一年就曾有10名業務人員發生車禍。即使員工因事故無法正常工作，公司仍必須負擔薪資及後續照顧成本。」

聯勝房屋總經理蕭淳晏也強調，包租代管是一個高度依賴人的產業，即使是AI時代，科技也仍難以完全取代房東、房客之間的溝通，以及實際到場處理問題的服務。

也因此，包租代管的經營，不只是財務上的問題，更考驗從業人員的服務心態。房東與房客的需求經常不同，有時甚至會要求業者處理超出原本服務範圍的事情，若沒有足夠的耐心與熱忱，很容易因為工作繁瑣而感到疲憊。

包租代管管的其實是人

除了市場與成本之外，包租代管還有一個外界容易忽略的特性，就是它與房東、房客的生活高度貼近。

蘇育諄說，包租代管服務人員長期與房東、房客接觸，久而久之就像房屋的「管家」。房東有問題會找他、房客有問題也會找他，如果原本熟悉的服務人員突然離職，房東與房客都必須重新適應新的服務窗口，甚至可能不知道後續的招租、押金或租約問題該找誰處理。

他直言，想投入這個產業，就不能只把服務對象當成「客人」，而要有願意處理問題的態度與熱忱。因此，包租代管表面上管理的是房屋，背後真正處理的卻是房東與房客之間一連串的生活需求與人際關係。