Serve Robotics 執行長：「愉悅感」將對 AI、機器人技術產生巨大影響
在 2021 年從 Uber 分拆獨立出來的服務機器人巨頭 Serve Robotics，近期在自動化配送領域繳出了亮眼的成績單。該公司不只已與 Uber Eats 和 7-Eleven 等企業完成了超過 10 萬次配送，更在全美部署了超過 2,000 台人行道外送機器人。然而，在冰冷的硬體與演算法背後，Serve Robotics 執行長 Ali Kashani 認為，AI 產品要能大規模普及，關鍵竟然在於一個聽起來很不科技的詞彙：「愉悅感（Delight）」。
Kashani 在《The Robot Report》分享了打造用戶喜愛 AI 產品的四個步驟，顯示在 AI 技術引發人們焦慮的當下，讓產品具備人性化的魅力已不再是可有可無的選項。
步驟 1：從人們真正的需求出發
Kashani 提出的第一個心法是「從人們的需求出發」。這聽起來是老生常談，但在 AI 狂熱中，他指出工程師往往會沉浸在炫技而忽略問題本質。他以過去創業測試競爭對手 AI 產品的經驗為例，該產品分析家庭用電量來偵測故障，結果卻發出同事家裡的游泳池幫浦壞掉的警報；尷尬的是，這位同事家中根本沒有游泳池。
因此，Kashani 的團隊選擇了不同的做法：直接讓用戶手動在清單上勾選自己擁有的家電。雖然工程師曾對他抗議這像是「作弊」，不夠高科技，但這種回歸需求的簡單設計，反而大幅降低了複雜度並解決了問題。
步驟 2：理解 AI 的優勢所在
第二個心法在於「了解 AI 的優勢與侷限」。Kashani 表示，AI 系統常面臨「誤報（False Positives）」與「漏報（False Negatives）」的兩難，也就是技術上所謂的精準度（Precision）與召回率（Recall）問題。
Kashani 認為，要「同時」優化這兩者非常昂貴且耗時，除非是像無人計程車這種攸關性命的應用，否則對於大多數 AI 產品來說，關鍵在於明智的設計取捨。因此，他認為設計者必須先決定：要優化準確率還是召回率？
步驟 3：賦予人類協助 AI 的能力
思考機器人與 AI 如何補強人類的工作，將人們從瑣碎、危險或困難的任務中解放出來。Kashani 表示，現在太多關於 AI 與機器人的討論，仍聚焦在「是否會取代人類」這個問題上，卻忽略了人類與 AI 協作的巨大潛力。
他點出，在精準率與召回率之間不可避免的取捨中，人類本來就能扮演輔助 AI 的關鍵角色。當產品設計得宜，人類與 AI 便能各司其職、相互補位：讓 AI 專注於偵測人類不易察覺的事物，例如浪費電力的使用模式，並在精準率或召回率其中一個面向上做到極致；同時，人類則能負責另一個 AI 難以掌握的層面，例如清楚知道家中有哪些電器設備等脈絡。
「如果你的產品已經能做到這一步，恭喜你，你已經走得比多數產品都還要遠了，」Kashani 說。
步驟 4：超出預期
最後，也是最關鍵的一步，是超出預期。Kashani 以 Serve Robotics 的外送機器人為例，他們在機器人前方加裝了會眨眼的數位眼睛，並賦予每台機器人獨特的名字。這些功能對於運送墨西哥捲餅毫無幫助，但卻徹底改變了路人與機器的互動方式。
因為有了這些人性化的設計，小孩會特地跑去跟機器人說話，大人會停下來拍照。他認為這點非常重要，因為在人行道上與機器人互動最頻繁的往往不是客戶，而是路人。他形容，就像福斯舊款金龜車裡小巧的花瓶一樣，正是這些迷人的細節，讓一個產品從「不錯」升級為「令人喜愛」。
愉悅感將對 AI、機器人技術產生決定性影響
Kashani 指出，AI 正為幾乎所有產業帶來重新思考與重塑既有流程的可能性。和過往每一次科技革命一樣，未來幾年勢必伴隨顛覆與不確定性，也難免出現未預期的副作用。不過他認為，即使人類無法預測每一項技術突破何時出現，仍能決定一件事：AI 的演進，究竟是服務於人類的福祉，還是僅止於技術本身的堆疊。
這正是愉悅感發揮關鍵作用的地方。他承認，這或許聽起來像是一種可有可無的「加分項」，但事實上，今日的 AI 產品同樣需要讓人感到愉悅。這些看似不必要的設計，正是讓人愛上產品的關鍵，也因此帶來大規模的採用、真正的成功，以及更美好的生活。
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＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《The Robot Report》1、《The Robot Report》2、《Invezz》，首圖來源：Serve Robotics