AI 轉型怎麼做？信義房屋先考古、再 AI！花半年拆解業務流程，成交轉換率多 2 成
信義房屋的數位化歷史，可追溯至 2018 年成立數位智能中心（現為數位智能處），2021 年成立轉型辦公室，由轉型長周耕宇親自領軍，2023 年，為了迎接AI浪潮、加強數位應用，正式設立數位長。
對數位長的期待，和傳統資訊長或技術長有什麼不同？信義房屋數位長兼資安長王獻志解釋：「信義房屋已經累積數十年的資料，需要的不是維護系統的人，而是能從這些資料上，長出數位應用的人。」
王獻志過去擔任易遊網總經理，對技術和數位商品並不陌生，2023 年加入信義房屋後，接手近百人的數位智能中心。
數位長上任首要任務：業務流程「考古」
上任初期，他先花近半年時間「考古」，逐一拆解業務流程，「每一個 SOP 背後，都是長期累積的經驗，不理解就改，很容易失敗。」他把數位長的工作拆成 3 件事：
1.清洗數據： 整理分散在各系統與流程中的資料，讓AI理解與使用。房仲業的數據高度非標準化：同一棟樓、不同樓層與時間，價格就可能不同；客戶需求也常是模糊的描述。要讓模型有效，必須先把這些經驗轉為結構化資料。
2.整併團隊： 將原本各自獨立的 App 和開發團隊合併，減少業務員切換數位工具。例如把日常作業的 Top Agent App 和專門提供買賣機會探測的 Super Agent 合併。
3.提升全員數位技能： 推動「數據科學培訓計畫」及「AI 種子小隊」等專案，讓非 IT 背景的員工也能學會使用數位工具解決工作任務。
「身為數位長，不只要懂技術，也要會溝通。」王獻志表示，像是整併不同 App 的開發團隊，要先討論使用者痛點，「業務員要在 App 之間切換很麻煩」，接著強調共同目標是支援前線業務，針對不同職能溝通，「不要用強迫、下指令的方式，找到兩邊都能接受的價值論述，讓團隊成員相信合併後未來可以發光發熱。」
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AI 找出最適合的物件，把互動和溫度留給人
為了推動 AI 專案，王獻志在數位智能中心設立 AI Lab 團隊，目前有 6 人負責，主導 AI 產品規畫與開發，涵蓋前端設計與人機互動介面，並與各部門協作，開發核心 AI 引擎與模組，推動公司內部系統串接與應用落地。
「雖然 ChatGPT 很好用，但房仲業務面對大量商業機密與客戶的敏感個資，我們不能把這些資料上傳到公開平台。」因此，王獻志整合微軟 Azure 與 OpenAI 模型，連到公司內部知識庫開發出「義點通 Sinyi GPT」，讓大家能用自然語言查詢稅費試算、法規判斷、交易注意事項。
最快掌握資訊只是第一步，關鍵是在數萬個物件中，精準找出最適合客人的那一間。
傳統業務員需花費數小時手動篩選，而且僅限於自己熟悉的區域。信義房屋開發「AI 智能配案」，利用大數據分析，整合客戶的線上搜尋紀錄、LINE 對話，再鼓勵業務員一對一接觸時，回報蒐集到的客戶資訊。業務員只要幾秒鐘的時間，就能打破地理限制，進行全台配案，推薦最適合的物件給客戶。如今使用 AI 智能配案的業務員，比未使用的成交轉換率提高 2 成。
王獻志強調，人與人的互動依然是房仲的根基，身為數位長的任務，是打好基礎，把精密的運算交給 AI，將互動溫度和信任留給人。
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王獻志
信義房屋數位長兼資安長。交通大學資訊管理博士，曾任易遊網總經理，2023 年底擔任信義房屋數位長，推動AI應用於房地產服務，如內部生成式 AI 工具「義點通」、AI一鍵清空等，2025 年起兼任資安長。
（本文轉載自《經理人》）
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