【台灣名店】速食霸主歷久不敗　麥當勞

入秋了，天暗得快，又降微雨，台北街頭更顯蕭瑟。但接待病童的「麥當勞叔叔之家」廚房裡卻熱度飆高，愛心主廚Stanley和香港檀島茶餐廳的主廚Gino帶著幾位廚師和學生，加快動作做最後確認，剛出爐的餐點氤氳繚繞，令人食指大動。

叔叔之家　伴童成長

傍晚6點一到，入住「麥當勞叔叔之家」的家庭陸續上桌。不算大的餐廳，聚集來自台灣中南部、花東和印尼、貝里斯的病童和家屬。疾病帶來的負擔，與門外的風雨，此刻全被麥當勞叔叔擋在門外。

這個曾經引發附近居民抗爭的病童之家，成立至今恰好邁入第10個年頭。去年透過醫院轉介，入住的遠地就醫兒童家庭已超過15000人次，至今總計服務逾9萬人次；每個星期三更有愛心主廚以公益方式協助料理晚餐。

台灣麥當勞行銷部副總裁寇碧茹說：「當時，部分居民確實有不一樣的聲音，但十年過去，許多居民反而成為叔叔之家的志工，會來幫忙對發票、製作玩偶、陪伴病童等等。」附近小學生也曾發起義賣，強調「小朋友也能幫助小朋友」，把義賣所得全數捐給叔叔之家。

然而，不只對入住病童來說，叔叔之家是他們在台北的家，全台各地的麥當勞門市也陪伴許多台灣孩童長大，快樂兒童餐和生日派對更是不少人的珍貴回憶。

時間回推至1940年，麥當勞兄弟在美國加州San Bernardino開設第一家「McDonald's Bar-B-Que」餐廳，幾年後因為跟奶昔機器商Ray Kroc訂購8台機器，開啟雙方合作契機。台灣麥當勞供應鏈管理副總裁林麗文表示：「當時Ray Kroc很納悶，究竟是什麼餐廳銷量這麼好？他特地前往加州探查，一去發現麥當勞兄弟餐廳的生產線非常有制度，可以在短時間內快速提供餐點給消費者，才會需要大量的奶昔機器。」

產業進駐　關卡重重

Ray Kroc觀察一段時日後，認為快速生產和供餐的餐廳很有發展力，進而說服麥當勞兄弟擴大經營餐廳；1955年，Ray Kroc於伊利諾州開設首家經銷餐廳。爾後，麥當勞的M字招牌開往美國各州；1967年更分別以鄰近美國的加拿大和波多黎各為首站，正式把招牌掛向全球各地。

麥當勞會進入台灣，則是藉孫大強、孫大偉兄弟之手。當時孫氏兄弟因在美國見識到麥當勞人山人海的人潮，積極想引入台灣，但早年台灣政策只開放高科技產業進駐，登台關卡重重。孫大強曾在接受媒體訪問時強調：「我先到各部會一關關解釋：引進麥當勞，不只是帶進餐飲，而是要把整個連鎖速食制度帶進來，如此一來，台灣農作物銷售機會將會提升，餐飲市場也會更繁榮。」整整經過一年，蓋了十多個部會章後，麥當勞才終於在1984年正式登台。

登台大紅　日破百萬

由於當年台灣外交處境艱難，孫氏兄弟爭取在簽約當天於麥當勞芝加哥總部外，同時升起麥當勞、中華民國、美國國旗，在當時造成轟動，也讓麥當勞未正式登台就大紅；同年1月，台灣首家門市在台北市民生東路開幕，客人排隊搶買大麥克漢堡、薯條、雞塊等招牌餐點，首日營收破百萬元，並創下全球麥當勞單週最高營業額紀錄。「當時台灣速食店尚未蔚為風潮，本土品牌只有頂呱呱，麥當勞算是第一家進駐台灣的國際連鎖速食店，帶進來的QSC&V（品質，服務、乾淨、價值）理念和傳統小吃不同，不僅供餐快速，也讓更多人把麥當勞當成休憩和聚會的場所。」林麗文說。

33年過去，即使曾經經歷孫氏兄弟股份被美國麥當勞買回，以及今年7月總公司將台灣經營權賣給仰德集團少東、國賓飯店總經理李昌霖，麥當勞依然位居台灣速食霸主寶座。

截至今年11月為止，台灣麥當勞共有396家門市，員工更多達近2萬人，相較於緊跟在後進駐台灣的美國知名品牌溫蒂漢堡，已於1999年黯然退出台灣，而肯德基店家數也始終在150家以下盤旋，一路成長的麥當勞在台江山相形穩固。

站第一線　了解運作

但麥當勞究竟是如何在台灣扎根茁壯？有何能耐讓每80個台灣人，就有一人曾在麥當勞工作過？台灣麥當勞人力資源部副總裁藍郁琇指出，麥當勞不只是供餐動線模式有標準流程，訓練人員也有一套SOP。「針對門市服務人員，我們會透過e-Learning線上學習系統，先讓員工了解每個工作站操作程序與概念，再搭配現場主管或是資深夥伴肩並肩陪伴實作，一直到熟練為止。」

身為行政人員的她雖然主要工作是管理，但進到麥當勞工作的前幾天也要到餐廳實習。藍郁琇說：「所有進到麥當勞的夥伴，都必須先到門市工作2、3天，了解第一線實際狀況，例如怎麼炸薯條、怎麼掃廁所，如此，辦公室的人才不會只懂制訂規範，卻不知現場人員實際怎麼工作。」

她本身曾站過大夜班，卻覺得最困難的工作是得來速，「得來速的人員必須在車主對廣播器點餐就開始動作，車子開過來就要取餐，前後不到1、2分鐘，挑戰相當高。」

曾是媒體高階主管，現任台灣麥當勞公關部協理的陶令瑜也說：「我剛進麥當勞時也在點餐櫃台實習過，第一次把手舉起來說『歡迎光臨，這邊可以為您服務』時緊張得半死，連要按哪個按鍵都怕按錯。」過去拿筆針砭時事，改點餐收錢，雖然只有短短3天，卻讓陶令瑜在後來面對媒體爆料或顧客投訴時，更能客觀處理，「傾聽顧客的聲音是首要，但處理完當下狀況後，我們會回到問題本身，去看夥伴究竟有何需求，如何避免未來再發生。」

人員訓練是麥當勞的重要骨幹，食材和餐點控管則是不可或缺的血肉。林麗文也指出：「台灣麥當勞於1999年在彰化成立食品城，是全世界麥當勞中第二座、也是亞洲第一座，成立目的是希望嚴格管控食品來源，及減少運送過程的風險。」

把關產地　食材新鮮

但她無奈地提到：「不知哪兒來的網路謠言，說麥當勞的食品千年不壞，或是雞肉有雌激素等等，但事實是麥當勞在任何一次食安風暴中都不曾被捲入，因為我們一直用比政府更嚴格的標準在把關。」另外，今年底，包括紙袋、紙杯、紙盒、紙巾等超過50項食品包裝的原料紙漿，將全面採用FSC認證，代表取得森林原料過程，兼顧了生物多樣性及永續性。

林麗文還把麥當勞、食材供應商、消費者喻為三腳凳關係，「三支腳達到平衡，凳子才會穩固舒適。」

目前，台灣麥當勞不只全面使用不添加防腐劑的漢堡、麵包，同時有50％以上的蔬果是台灣在地、符合TGAP規範的農產品，品項包括新鮮番茄、洋蔥、生菜，到水果類的洋香瓜、芭樂，甚至到McCafe手作咖啡專櫃使用的萊姆，林麗文強調：「只要是台灣可以取得，我們都盡量選用在地食材，主要產區為雲林、南投以及彰化。」

以栽種結球萵苣（美生菜）的雲林為例，目前與麥當勞合作的，共有50多位農民。其中新湖合作農場理事主席陳清山，與麥當勞合作已邁入第22年，他說：「麥當勞要求的不只是TGAP，而是MGAP（麥當勞農業規範），也就是農地附近不能有任何汙染源，包括飼養家禽家畜都不行，相關人員還會不定時前來檢查，確定所有程序都符合規範，也關心勞動權和動物福利。」

販售玩偶　引領風潮

陳清山故作抱怨：「和麥當勞合作真的是很麻煩，他們太囉唆了。」語畢，他又哈哈大笑，「不過自從和麥當勞合作後，我每天都睡得很好，因為完全不用煩惱蔬菜會有汙染問題。」

台灣麥當勞行銷部副總裁寇碧茹也提到，麥當勞的夥伴常說自己「血液裡流著番茄醬」，同仁互動宛如家人。「可能因為麥當勞來自文化多元的美國，這讓麥當勞成為許多二度就業和中高齡工作者，重返職場的重要基地。」目前全台麥當勞最高齡的服務人員是宜蘭一位80歲的長者，「許多家庭或多或少都曾有人在麥當勞工作過，這也加深台灣人對於麥當勞的熟悉程度。」寇碧茹透露。

當然，在台灣麥當勞的崛起背後，還有一群玩具以及玩偶的支撐。寇碧茹就說：「除了各式各樣的兒童餐玩具，麥當勞搭售玩偶好幾次引發排隊風潮，1999年發售的Hello Kitty系列，曾有許多民眾漏夜排隊，甚至引來附近居民抗議，也有因排隊糾紛而報請警察處理，最終該系列賣出1200萬個玩具，是台灣麥當勞另類紀錄。」採訪接近尾聲，林麗文、寇碧茹、藍郁琇與一群門市工作人員在櫃台前合影，攝影記者情商她們站進廚房區，但三人一致拒絕，「就算是主管，沒有穿制服的人就是不能進到廚房。」

藍郁琇解釋：「就好像麥當勞的薯條，只要炸起來放了7分鐘沒賣掉，就一定要丟，就算覺得可惜還是不能吃，規定就是規定。」其他二人雖然沒搭話，卻拚命點頭，頓時，讓人感受到她們血液裡流的番茄醬，果然是來自同一品牌－麥當勞。