AI醫療助手登場 高榮南院導入智能客服「阿榮」

記者王勇智／臺南報導

在醫療院所中，服務台前常見民眾來回張望、焦急等待、詢問；而行政人員則一邊接聽電話，一邊耐心解釋流程，並重複回答相同問題；這些看似平凡的片段，實則累積龐大的服務負荷與時間壓力。為解決這類問題，高雄榮民總醫院臺南分院導入一項創新應用－結合生成式AI的大型語言模型技術，推出全新智能客服機器人「阿榮」(於高榮臺南分院官網首頁/智能客服)，標誌著智慧醫療走向更貼近人性的實質突破。

高榮南院指出，「阿榮」這個名字，是取自「榮總」之名，亦向早年家喻戶曉的廣告角色致敬，展現出一種「親切、本土、有趣」的形象。除了貼心會應聲外，阿榮更擁有不輸專業客服的「內在實力」，透過AI語言模型即時理解使用者輸入的問題、進行語意判讀，並在數秒內給出精準、溫和、實用的回應。

高榮南院說明，例如，一位民眾在官網上啟用「阿榮」詢問：「最近常頭暈、心跳忽快忽慢，但不知道要掛哪一科？」這類問題，若在實體櫃台上遇到，常讓服務人員面臨兩難，若建議錯誤，恐延誤病情；若過度保守，又無法立即協助民眾做出就醫選擇。

此時，「阿榮」將展現AI客服的優勢，以關懷語氣回應：「您還好嗎？聽起來最近的症狀可能讓您感到不適。根據您的描述，頭昏與心跳異常可能與心臟或神經系統有關。建議您考慮：心臟內科：可處理心律異常、心悸等問題。或是神經科：若頭暈與神經系統有關，也可提供診療建議。」同時，「阿榮」也主動貼心補充衛教資訊，提醒使用者記錄症狀發作的時間與持續時間，以利後續就診時提供醫師參考。

高榮南院智慧醫療管理中心主任鄭智陽表示，導入阿榮的目的，並不只是「減少人力」或「省時」，更著眼於醫病溝通品質的提升與醫療體系整體流程的優化。智能客服「阿榮」具備醫療語意理解與即時應答、具本土特色的形象設定、多輪式對話支援，以及快速掛號導引4大亮點。目前「阿榮」主要服務項目包含門診掛號流程、科別建議、常見檢查說明、衛教指引等，未來更將逐步整合檢查須知與就醫準備事項，提供民眾更完整的一站式諮詢服務。

高榮南院院長鄭名芳表示，智慧醫療的發展不是要取代人力，而是讓醫療人員能更專注於高層次的專業服務與人際互動，「AI客服的導入，就像我們多了一位不會累的助理，可以24小時協助解答常見問題，也讓現場同仁能專注處理更急迫或複雜的任務」。

鄭名芳強調，這次與群創光電智能及自動化解決方案事業中心(IAS)合作，僅是一次技術導入，更是醫療與科技產業協作的示範；智慧醫療不只是技術升級，更象徵醫療服務精神的進化。「阿榮」上線僅是起點；高榮臺南分院未來將持續拓展AI應用場景，強化與電子病歷、診療建議、門診調配等