詹文男：AI專案只有5％有效？轉型關鍵在流程重塑
風起雲湧的AI浪潮，絕對是2026年企業不可忽略的發展重點，誰能夠搶得先機，就可望創造前所未見的巨大紅利。曾任精英電腦董事長、資策會產業情報研究所（MIC）所長，現任數位轉型學院共同創辦人暨院長詹文男，是國內數位轉型、企業策略規畫專家。他認為，AI轉型的關鍵不在於技術本身，而在於打破過去的習慣。以下是詹文男接受本刊採訪的精華重點。
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自2022年生成式AI問世以來，短短3年，AI已迅速滲入每一個知識工作現場。不過，AI用得好不好，關鍵不在模型多厲害，而在企業是否願意在AI的架構下，重塑企業流程。
根據一份麻省理工學院（MIT）的研究報告指出，美國300多個公開的AI專案中，有95％未能取得實質成效。原因不是AI不夠強，而是AI往往只是被附加在原本的流程上，未能深入企業運作核心。
當原本的流程未變，AI應用就只有點狀產出，無法連成線，更遑論整體面的成效。
要理解這個障礙，可以用一個台灣民眾共同經驗來思考：申請戶籍謄本。過去為了申請戶籍謄本，民眾可能要請半天假跑去戶政事務所；如今數位化後，可以在家上網申請電子謄本，表面上看來已經大為便利。
但換個角度想，民眾申請戶籍謄本，通常是為了要提供給其他政府機構，為何需要從同一個體系的A單位，申請一份B單位需要的報表，再傳遞過去？
掌握轉型四階段新法
這個例子中，數位化確實改善了點狀的流程，但更應該從結構上重新構思：既然A與B同屬政府體系，為何不能在民眾授權下，由A直接向B調閱相關資訊？
如果這件事可以在系統後端自動完成，流程就可以再進一步簡化，民眾的便利性也更提升。要做到這件事，就必須從使用者的角度思考，如何重塑既有流程，創造最大價值？
至於要如何重塑流程，發揮AI最大的效益，我認為數位轉型的四階段原則：數位化、整合化、自動化、智慧化，也同樣適用。
首先是「數位化」，以往這個階段是把原本依靠人力的環節，轉換成可以被系統處理的資料與步驟。但進入AI時代，就不能只想著「把原來的做法數位化」，而是要像戶籍謄本的例子一樣，檢視每一道關卡是否有存在必要？甚至破框思考，如果一開始就有AI，流程還會這樣設計嗎？
其次，許多企業內部充滿各式系統，包括ERP、倉儲、門市POS、客服平台等，但卻彼此孤立。第二階段「整合化」，就是讓這些「系統孤島」之間可以對話，有了串流數據，才有重塑流程的可能。
再來就是「自動化」。企業應讓原本需要人力、提醒的節點，盡可能交給AI完成；把人力從「搬運資訊」的工作解放出來，才有空間投入深層判斷與創造價值。
有了前面3個階段累積的數據與培養出來的相關人才，企業就可以開始大破大立，進入「智慧化」。讓AI在清楚的規則、法遵與風險控管之下，提出預測與建議，甚至為決策選項排出優先順序。如此，流程重塑便水到渠成。這個階段能創造的價值往往難以量化，卻無比龐大。
勇於面對權力結構
談轉型容易，做起來難。細究其因，就是企業每一道流程都關乎所謂的「權力結構」——誰掌握資訊、誰可以核准、誰得為錯誤負責。
過去企業內資訊掌握與判斷權力，集中在少數人手中，如今中階主管結合AI，能在幾個小時內完成70、80分水準的市場分析、競爭態勢評估或財報初步判讀，企業內部的資訊不對稱已大幅壓縮。
當決策所需的資訊變得更即時、更透明，原本為了「控管風險」而設計的層層表單與簽核流程，自然受到檢視。這往往會觸動既有的安全感與控制感，使組織本能地依賴慣性，傾向維持現狀。
因此，AI轉型的另一項關鍵在於領導人願不願意鬆手，願不願意允許資訊下放、決策前移，讓流程朝更少干預的方向重組？
其實企業不可能一夕之間全公司AI轉型，應該回到日常運作，先挑出內部「最痛」的流程，並誠實面對哪些是「一直以來都是這樣做」的步驟，才能打破既有窠臼。只有當AI與流程真正整合，搭配權力結構的調整，方能產生AI轉型的價值。（採訪整理／費艾文）
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