車市衰退，車麗屋卻逆勢漲20%！價格比對手低、淨利還能成長的祕訣是？
全球新車銷售在 2018 年面臨金融危機以來第一次下滑，中國汽車市場出現 28 年以來的首次衰退、台灣車市也面臨自 2015 年來第二次負成長，這幾年的數據顯示，汽車市場正處逆風狀態，也意味汽車相關產業受到影響。但以銷售汽車零件、汽車維修為主的汽車百貨車麗屋，2018 年營收逆勢成長 20%，達新台幣 15 億元。
車麗屋如何做到現在的成績？董事長卓豐閔認為，關鍵在於「資訊系統」。
卓豐閔自高職汽修科畢業之後，先到雷諾汽車（Renault）原廠當學徒 3 年，退伍後在台中野田汽車百貨當門市主管。在當學徒的時候，曾從報章雜誌看到經營之神王永慶的故事。
王永慶曾開過米店，送米的時候，會觀察一家有多少人，消耗多少米，計算什麼時候米缸會沒米，早一步送米給你。卓豐閔從中了解資訊的重要，一方面可以提高工作效率、精進工作內容，也能更了解顧客，所以他沒事也會抄產品的品牌、規格、型號，「一個月最少可以寫掉 3 支原子筆。」
平日他也喜歡研究車，會改裝、維修，知道每個零配件的進價和利潤，在汽車百貨一路做到門市主管，但自己或員工想買周邊設備，都只能用 9 折員工價，他覺得不合理，和公司來回討論幾次無果後，決定自己出來開汽車百貨。
從「退貨率」發現顧客痛點，打造自動推薦商品系統
創立車麗屋之初，為更了解商品、顧客需求，卓豐閔就有意識地蒐集與管理數據。2004 年建立自家的汽車零件電商平台，發現「退貨率」居高不下。仔細分析之後發現，過往實體通路的顧客多半是愛車，也精通改車的人。線上通路呈現兩極化分配，一種是本來就是實體通路的客戶，只不過上網瀏覽比較方便，會先仔細比較品牌、價格、信用，之後再走進實體店。
另一群人，是完全不懂，只知道自己的車需要某個零件，於是上網選購。但這群顧客很容易買錯商品，常常買到不符車子型號、規格的零件，所以才一直退貨。了解痛點之後，他與車麗屋資訊處長陳春福，拆解 300 多種常用車型、以及一輛車包含的 1 萬多種零件，總共 8 萬種零件。之後，又細分不同用戶行為，打造自動推薦系統。
舉例來說，消費者上車麗屋的網站，輸入自己的「行照資訊」，系統就會依照你的車型以及需求，推薦 3 個選項給你。假如你想要買的是輪胎，系統推薦選項會依照你的偏好，像是高中低價位，或舒適、越野還是賽車來決定；而不是一個米其林輪胎，有各式各樣的規格，放在平台上讓你挑。經過需求和車型篩選，最後消費者可能只要選喜歡的輪胎花紋即可。
跳過代理、經銷、盤商，價格比對手低 5 成
「醫生手術沒做好，是一條人命；車子沒處理好，可能是一家人。」卓豐閔想讓顧客不只買到適合的產品，還要做好品質，以及做到讓消費者到店面安裝配件、汽車保養時，有更專業、熟悉車況的技師們提供服務與建議，讓車子更安全，還可以省去消費者來回奔波、等待的時間。
為了做到這一點，他拜訪了汽車前十大品牌商和工廠，說服對方願意與自己的後台串接，讓車麗屋的系統能做到「這裡沒有貨，就代表台灣沒有貨」。如果有貨，系統會直接顯示，顧客可以到哪一家門市安裝，不需等待。
與此同時，把客戶資料與倉儲物流資訊的整合，讓需要維修保養汽車的會員到實體店時，熟悉的師傅已經在等待。即使常合作的師傅不在，代理人也可以透過系統，掌握顧客慣用的品牌，知道顧客之前換過哪些零件，提供適當的維修建議，不會出現零件重複替換的問題。
除了服務與速度之外，為了讓車麗屋的價格更有競爭力，卓豐閔從數據分析哪一牌子的產品賣比較好，就會跳過經銷商，找尋最前端的工廠，直接和廠商談價。少了代理商、經銷商、盤商的剝削，車麗屋的產品價格平均比原廠少 30%，有些商品甚至能達到 50%。
商品齊全、有品質，加上實體通路的便利性，目前車麗屋會員數達 128 萬人，台灣共有 25 家分店，2018 年淨利成長 30％。有好的獲利，才能回饋給員工，這也讓卓豐閔滿足他的創業初衷，甚至大膽喊出，「員工在車麗屋買零件，全部都是成本價。」
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