如何用「傾聽三角＋AI耳朵」捕捉弦外之音，破解溝通盲點？
透過傾聽來學習，要從設定特定的意圖開始。為了證明或說服而傾聽，或者為了改正或建議而傾聽，和成為一個好傾聽者的傾聽不一樣。卡爾．羅傑斯（Carl Rogers）是人本心理學開山祖師，也是有史以來最好的傾聽者之一，他主張，真正的傾聽是要「和對方一起想，而不是為了對方去想或者去想關於對方的事」，我們若要讓對方好好表達他們真正的想法、感受或相信的東西，就要把我們的自我放在一旁。
全神貫注對待對方的價值，在現代社會中常被忽略，《你都沒在聽》（You're Not Listening）的作者凱特．墨菲（Kate Murphy）就指出：「我們被鼓勵要傾聽自己的心、傾聽自己的內在聲音，傾聽自己的直覺，但很少被鼓勵要好好地、特意地去傾聽別人。」
當我們刻意提醒自己傾聽的意圖是什麼，就更可能配合這份意圖去思考與行動。這部分很容易忘記，但就算只是花個五秒鐘提醒自己是為了什麼而傾聽，都有很大的效果。這奠下高效傾聽的基礎，讓之後的策略有發展基石。
打下地基後，也就該準備把你過去傾聽的溝通範圍擴大三倍。任職於摩立特時，我有幸和大衛．肯特密切合作，他是家庭動態與人際溝通領域的佼佼者。肯特可以做到看著人們互動（可能是婚姻觸礁的夫妻，也可能是功能不彰的領導團隊）、幾乎馬上就可以偵測出檯面下發生什麼事。他怎麼做到的？他的其中一項祕招就是：你要透過三個頻道同時傾聽：內容、情緒和行動（如下圖）。
我們最熟悉的傾聽，或許要算是傾聽對方告訴我們的內容，這些是相關的事實以及他們的主張。這裡面包含了實在的資訊，還有他們的信念、理由和結論。假設一位部屬米卡來找你，想討論她碰上的一個客戶問題，對方對於她提的每套方案看來都很不滿意。傾聽內容可以聽到實際發生的細節、米卡對客戶提了哪些方案、他們之間通過多少次電話以及客戶對方案的哪些部分不滿意。
第二條頻道是傾聽情緒。透過這個頻道，我們傾聽以了解對方傳達了哪些感受，包括這些感受背後有哪些需求與渴望。我們這些受過訓練也經過社會化的人，會把非常理性的思考和知覺形式放在前面，要花一點工夫才能學會如何掌握情緒訊息。有時候，我會深陷在傾聽事實當中，忘了也要把注意力分給情緒資訊，然而，經驗告訴我，這個管道非常豐富，常常也是到底發生什麼事的重點。
舉例來說，我們在聆聽米卡講話時如果也調到情緒頻道，可能會注意到她的語調很沮喪，或者她的肩膀垮了、眉頭深鎖，指向她對自己很失望，因為幫不了她很在乎的客戶。米可可能會、也可能不會明講出這些情緒，但就算沒有說出口，她也表現出來了，透過情緒頻道傾聽，讓我們得以從她的語調和身體語言中認知到。
最後，好的傾聽也需要去聽對方所講內容中有什麼行動。和我們對談的人，實際上是要透過和我們的溝通去做什麼？他們想要叫我們做什麼？舉例來說，就算你沒要求，米卡也列出很多可反駁客戶意見的證據，這可能表示她想要徵求你的協助，說服她的客戶說她是對的。在傾聽行動時，你要知道她打算面對客戶時堅持立場（而不是妥協或轉向），還有，她也試著要你做她的後盾。
AI如何幫助你透過三個頻道傾聽
現代，你很容易就錄下任何電話或視訊會議，然後使用AI文字稿應用程式寫出還不錯的對話文字稿。（當然，你要先徵求許可才能錄音！）拿到文字稿之後，請你最喜歡的AI聊天機器人檢視一下，然後回答以下三個問題：
- 關於內容頻道：對方在會議中傳達了哪些關鍵重點或訊息？
- 關於情緒頻道：對方在我們的對話中可能感受到哪些情緒？
- 關於行動頻道：對方在整個對話中採取了哪些行動？
我試過之後，得到的豐富回饋讓我萬分著迷；等到AI更有能力直接聽取對話並精密評估語調之後，品質只會更好。然而，這不是指要讓AI替你傾聽，反之，這對你來說是一個機會，可以理解另一對「耳朵」（在這裡，是一個全無利害關係的AI聊天機器人）的認知，來和你自己的心得比較。AI的答案或許不完美，但可以給你另一種觀點，去比對你聽到的傾聽三角。
書名／心理安全感提問的技術（Ask）
出版社／天下雜誌
出版日／2025年1月3日
作者／傑夫．韋茲勒（Jeff Wetzler）
譯者／吳書榆
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