生成式 AI 熱潮航空業跑最快！國泰航空兩大場景導入，員工效率提升 30%
當談到生成式 AI 應用最深、最廣的產業類別，首先想到的也許會是金融、遊戲、電商等數據驅動的產業，但全球市占第一的亞馬遜雲端公司 AWS，把「航空業」放在這張資優生名單中。「航空業的毛利很低，業者必須想盡辦法榨出最高的效率、提取最多的價值。」AWS 旅遊及酒店業全球主管馬西莫・摩林（Massimo Morin）在《數位時代》採訪中直言。
在疫情中深受打擊的港商國泰航空（Cathay Pacific）就是其中一個重要案例。國泰航空與 AWS 早從 2018 年開始合作，進行機器學習相關研究，至今成功部署超過 50 個機器學習模型，2023 年更搭上生成式 AI 的技術爆發，推出客服分類、機場廣播等解決前線人員痛點的功能。雖然目前沒有準確數字，但國泰航空內部推估，相關員工的效率能因此提升 20%～30%。
機場、客服兩大場景，AI 助手火速上線助攻
「在我們開始轉型之前，我們用過非常多不同的供應商和不同的系統，光是管理就很混亂，更別提創新。」國泰數位及資訊科技董事方逸翔分享道，航空產業競爭激烈，從機體、網站、機場服務、效率每一個節點都至關重要，都是留住消費者的關鍵。也因此，當AWS還在研發生成式 AI 工具時找上國泰航空合作，雙方一拍即合，「我們當時甚至都不知道這個技術就叫做生成式 AI，就開始嘗試了。」
國泰航空成功在第一線的工作現場，上線兩大生成式 AI 應用。
應用場景一 ：問題快速分流、打草稿，讓客服進化
首先是「客服」領域。航空公司每天 24 小時都會收到巨量的客戶回饋、申訴、問題等，遇上天災等狀況更是需求爆量，但一直以來都必須依靠「工人智慧」——由員工去閱讀、理解與來回確認每一封信，再思考該轉介到哪個單位進行後續服務。
不只人力成本高昂，流程也都很難加速，而有些其實是重複性非常高的問題，例如行李超重要付多少錢、我可以帶多少包包上飛機等，長期以來形成工作上的負擔。
「我們的目標，就是要處理掉這些數量大，實際上價值很低的工作。」馬西莫指出，這些問題很容易就能得到生成式 AI 的自動化的回應。國泰航空用 AWS 的 AI 模型將來自線上和線下不同管道的客戶評論，自動分類至逾 100 種類別，讓流程更加快速，旅客的問題也更快可以獲得回應。
AWS 台灣暨香港專家架構師團隊總監楊仲豪舉例指出，香港去年 9 月受到海葵颱風侵襲，下起 139 年來最大暴雨，機場航班延遲大亂，國泰航空兩天內客訴量爆表，也是靠著建立起來的客服 AI 模型快速分類，知道哪些人是丟了行李、哪些人要換票，先在前期自動化做到篩選分流，進到後端人工處理時，就可以迅速讓相關部門人員上手處理問題，提高整體效率。
應用場景二：24 種語言、47 種專業音色，一鍵讓機場廣播升級
另外一個應用場景，則是機場內的廣播。國泰航空在內部工作 App 中推出文字即時廣播功能，例如當機場人員需要宣布更改登機口時，在欄目中選擇「班機號碼」、「原 D3 登機門」、「改到 D8 登機門」等內容，系統馬上協助生成一段文字廣播內容。人員只要確認內容無誤、挑選想廣播的語言，就可以馬上按下確認鍵，直接由 AI 出聲在機場通知旅客，就連不熟悉在地語言的外國工作人員，也可以快速準確地協助完成廣播任務。
這便是利用 AWS 推出的文字轉語音技術 Amazon Polly 製作出來的功能，無論是調整登機門、宣布航班延誤等資訊，都可以輕鬆點選進行廣播通知，目前已經在香港和台北機場都啟用，支援 47 種不同音色的人聲和 24 種語言。方逸翔指出，這功能的語音「非常擬真」，並非沒有溫度的機械化嗓音，語氣流暢幾乎聽不出和真人的差異。
方逸翔強調，這遠遠不只是看起來有趣的一項噱頭，「長遠來看，這讓我們在機場的團隊成員能夠把更多時間用來管理客戶、營運業務，不需要費心在各種突如其來的廣播任務上，這其實是非常、非常關鍵的工作效率優化。」
航空業在生成式 AI 跑最快，疫情血虧期也不減投資
AWS 在生成式 AI 領域的策略備受關注，尤其強調和競爭對手的差異在於 針對客戶的需求能夠進行深度的客製化 ，這也仰賴客戶手中整理過的「乾淨」數據，足夠龐大資料量才能訓練出更精準的模型。
馬西莫指出，航空業龐大的資料量在過去是挑戰，現在已經成為優勢，加上多年的機器學習經驗，資料和數據早已分門別類整理成可即用的訓練素材，讓國泰等航空業者，成為 AWS 這波生成式 AI 產品最重要的合作伙伴之一。
而雙方也在 re:Invent 大會中宣布，合作成立「國泰機器學習創新中心」，持續針對營運需求研發新功能，「在早期，我們做一個單一的應用需要相當長的時間，但我們認為我們需要擴大規模做這些事情。」方逸翔指出創新中心成立的原因，是希望可以更快速孵化不同的應用程式上線使用，甚至能為員工進行技能培訓快速上手。
這些「榨取價值」的過程，對毛利偏低的航空業來說格外重要，原因就是於高獲利、高支出的業態。根據美國聯邦運輸統計局的數據顯示，美國 15 家航空公司在 2022 年營收為 1,595 億美元，但燃油、員工薪資等固定費用支出也高達 1,536 億美元，換算下來毛利率只有 3.7％，利潤幾乎完全來自行李超重、升艙等額外收費。
而 AI 分析和推論的力量，成為降低成本、拉高效率的重要助手，例如一家法國航空公司 Air Austral 就靠著 AI 解決方案優化飛機的飛行曲線，在爬升時減少 6% 的燃油量，等於每年可為每輛飛機減少 5 萬歐元（約新台幣 170 萬元）的燃油支出。
「疫情期間所有業者都躲進殼裡，縮減成本、減少投資，但國泰航空卻決定更大筆地投資在 AI 科技上。」馬西莫指出，他們深信需求會回升，而業者必須隨時準備好迎接機會來臨。
（本文轉載自《數位時代》）
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