摩根大通砸 180 億美元投入 AI 與科技，三大業務線全數進化中
AI 不再只是銀行業的實驗性工具，而是逐漸擴大部署、並開始產出具體成效的關鍵技術。根據 Evident AI 去年公布的全球銀行業 AI 成熟度指數，美國最大銀行摩根大通（JPMorgan）排名第一，當時其最受關注的成果，是向 20 萬名員工推出 AI 工具「LLM 套件（LLM Suite）」，但這只是摩根大通 AI 轉型的起點。
摩根大通 2025 年技術支出將達 180 億美元，年增 10 億，為華爾街銀行之最。其財務長 Jeremy Barnum 表示，AI、機器學習、雲端技術的創新，降低了使用新功能和新工具的門檻，而AI 的採用速度是保持競爭力的關鍵，更是降低長期成本的方法。
目前摩根大通已有約 100 項生成式 AI 工具研發中，Barnum 表示「內部用戶反映，他們每週的工作效率（因為 AI）提高了數個小時，而且幾乎可以肯定，都是為價值較低的重複性任務節省時間。」根據《Business Insider》，AI 現在已逐步融入摩根大通的三大業務線：消費金融、資產與財富管理、商業與投資銀行，並看見了初步成果。
消金業務導入 AI 降本增效，提升個人化體驗
在消費者與社區銀行領域，摩根大通消費者與社區銀行執行長 Marianne Lake 表示，AI 已部署於客服中心與帳務處理等後勤流程，協助客服預測消費者需求、即時回答問題，使客服營運成本降低近 30%。她認為，這項成果部分歸功於 AI，也受益流程自動化和組織效率提升。
Lake 還預測，負責詐欺偵測、對帳單、付款處理與帳戶服務等工作的營運部門，在 AI 協助下人力將減少 10%。同時，她也表示 AI 對打擊詐騙也發揮顯著效果。此外，摩根大通正在優化手機 App 首頁內容，目前根據使用者興趣與行為進行個人化推薦，已提升 25% 用戶參與率。
資產與財富管理業務：AI 工具將研究時間減少 83%
在資產與財富管理業務中，摩根大通推出名為「Smart Monitor」的 AI 工具，能整合財報會議記錄、市場訊息與監管文件，自動產出預警與分析，將投資研究所需時間縮短 83%。
摩根大通也在其私人銀行業務推出 「Connect Coach」工具，即時為財富管理顧問提供建議。例如，當財富管理顧問聽到內部頂尖研究員提及歐洲股票時，這套工具就會自動搜尋該顧問的客戶名單，是否有尚未配置相關資產的客戶，並提供該基金的簡介資料、可用來聯絡客戶的電子郵件範本，甚至是電話溝通的重點話術。
根據《Business Insider》，Connect Coach 去年已在摩根大通內部開放使用，2 週前正式推廣給旗下 7,600 位財富管理顧問，目前其顧問生產力已成長 3.4 倍。
商業與投資銀行業務：已部署 175 個 AI 案例
摩根大通商業與投資銀行聯合執行長 Doug Petno 表示，AI 已廣泛應用於銀行的各個工作流程當中──從新客戶開戶、客戶洞察分析到投資組合優化等，目前全行已有超過 175 個 AI 案例在運作，聚焦預測分析與提升營運效率，包括協助員工做出風險導向的決策判斷。
在支付業務方面，摩根大通使用 AI 和機器學習模型來減少交易中的摩擦。該行支付業務聯合主管 Umar Farooq 指出，近年交易量成長超過 50%，其中部分成長來自 AI 模型已能減少需要人工作業才能處理的交易問題，例如帳號錯誤比對或詐欺偵測失敗所引起的中斷。
Farooq 強調，「這只是個小例子，說明我們在不斷擴展且更加依賴生成式 AI 等技術的過程中，資料集與模型如何成為未來業務的核心資產。」
＊本文部分初稿由 AI 生成，經《TechOrange》編撰，資料來源：《Business Insider》、《Wall Street Journal》、JPMorgan、《Banking Dive》，首圖來源：ideogram 生成。