新加坡女嬰候機遭燙傷 一句「有冰塊嗎？」桃機貴賓室主管機警化危
Newtalk新聞
差點因為一碗熱騰騰的牛肉麵，回不了家。一名新加坡籍女子候機時不慎打翻熱湯造成女兒腹部及大腿燙傷，所幸東方宇逸貴賓室主任苗淑娜憑藉第一線服務人員的敏銳觀察，從旅客一句簡單詢問察覺異狀，主動了解需求並立即協助，最終女嬰無大礙，一家三口順利於當日搭機返家，苗淑娜也獲桃園國際機場公司服務楷模肯定。
「請問有冰塊嗎？」座無虛席的貴賓室，一名女子神情緊張上前詢問，苗淑娜沒有只是提供冰塊，而是察覺對方神色有異，主動追問後得知女嬰遭熱湯燙傷，腹部及大腿紅腫哭鬧不止，母子也因突如其來的意外驚慌失措。多一句關心，讓她第一時間掌握狀況並展開協助。
身為兩個孩子的母親，苗淑娜對旅客的焦急感同身受。她第一時間安撫母親情緒，並說明燙傷應持續以冷水沖洗降溫，而非直接冰敷，隨即引導母女前往淋浴間處置，同時協調同仁維持貴賓室服務動線，並通報機場營運控制中心，迅速串聯醫療資源，爭取後續醫療處置時間。
約30分鐘的降溫過程中，苗淑娜全程陪伴，不時確認嬰兒傷勢，並輕聲哼唱、播放音樂安撫情緒，也貼心準備簡易餐食供母親補充體力。經醫師評估，嬰兒無須住院，在外籍航空公司協助改搭班機後，她仍主動前往外航貴賓室關心母女狀況，確認平安搭機返家。
東方宇逸貴賓室表示，第一線服務不只是回應需求，更要具備主動觀察與即時應變能力，苗淑娜因多一句關心、敏銳察覺異狀，才能及時化解危機，也展現宇逸貴賓室長期培養的服務文化。近年東方宇逸貴賓室除連續兩年榮獲國際年度機場貴賓室大獎Priority Pass亞太區「強烈推薦」，更於三年內二度獲得桃園國際機場服務楷模殊榮，展現第一線服務品質與應變能力。