日本 Lawson 與 7-Eleven 不靠全自動卻成功補人力，關鍵竟是「虛擬店員」？
日本零售通路，近幾年持續面臨嚴重缺工問題，《朝鮮日報》報導，根據日本市場調查公司帝國數據庫（Teikoku Databank）今年的調查顯示，有超過 50% 的日本企業表示他們缺乏正式員工，尤其是零售業者。這樣的缺工現象，對於 24 小時營運、服務量大的便利商店來說，已不只是短期問題，而是影響整體營運效率的結構性挑戰。
面對人力缺口，便利商店業者紛紛加速導入自助收銀、智慧補貨系統，而近年最受注目的，則是「虛擬店員（Avatar Staff）」與「遠端客服」的結合，讓便利商店在不影響服務品質的前提下，補足現場人力不足的問題。
虛擬店員和跨時區遠端同事共事，解決夜班困境
Lawson 是最早一批將虛擬店員導入實體店面的便利商店業者。早在 2022 年，Lawson 就在東京推出第一家使用 3D Avatar 的 Green Lawson 店型，店內設置大型螢幕，讓顧客在使用自助結帳機或查詢商品資訊遇到問題時，可以直接向虛擬角色求助。
這些虛擬角色看似 AI，但實際上是由後端真人員工透過鏡頭與即時操作系統進行回覆。顧客看到的是栩栩如生的 3D 虛擬店員，背後則是遠端操作的人力，透過畫面觀察顧客行為、回答問題或指引操作。
更特別的是，Lawson 甚至跨時區招聘遠端人員。例如有居住在瑞典的日本籍員工，在當地白天時操作日本深夜時段的虛擬店員，完美避開夜班難招人的困境。這種跨國遠端加上虛擬店員服務的模式，讓 Lawson 成功提升夜間營運穩定度，也有效改善人力排班壓力。
Lawson 總裁竹增貞信（Sadanobu Takemasu）指出，一名遠端工作者可同時支援多家門市，每天平均可省下約 90 分鐘的現場人力負擔。對缺工嚴重的便利商店業態來說，這樣的效率極具吸引力。
7-Eleven 導入虛擬店員，支援多語與多店管理
另一個快速跟進的是 7-Eleven Japan。自 2025 年 9 月起，7-Eleven 在日本部分門市正式導入虛擬客服系統，提供與 Lawson 類似的遠端服務模式，但功能更進一步擴張至多語系支援。
7-Eleven 的虛擬角色支援多達 9 種語言，可協助應對越來越多的外籍旅客與在日移工。不論是詢問商品、操作自助機、結帳問題，甚至店內安全監控，都可由虛擬角色串接後端人員完成。
更驚人的是，7-Eleven 設計的後台系統讓每位遠端工作者可同時管理最多三個虛擬角色，等於一個人能跨三家門市「分身作業」，大幅提升營運彈性。
人機協作的混合服務：保留人味，也提升效率
難解的缺工問題，在日本掀起一股「無人商店」的風潮，然而，無人商店卻有明顯的限制：遇到機器故障、操作不熟悉、年齡驗證等情境時，顧客往往求助無門，實際使用中仍充滿「被科技卡住」的挫折感。
Lawson 與 7-Eleven 的虛擬店員並不是完全自動化的 AI，而是由真人透過虛擬介面服務顧客的人機協作（Human-in-the-loop）。
此種模式，可以在節省人力之際，不會忽略一些仍然需要人工介入的服務，像是支援酒類、菸品等需年齡驗證的交易，或者是協助對數位支付不熟悉的中高齡顧客等，還能做到同時支援多門市高峰時段。
虛擬店員提供的是介於全自助與全人力之間的解方：機器負責標準化流程、人負責理解需求與即時判斷。顧客看到的是始終在線、不會疲倦、不會跳針的虛擬形象，但每一次回答都有人性化的判斷與語氣。
換言之，虛擬店員讓便利商店在降低人力負擔的同時，也保留了「服務的溫度」，既不需要大量現場員工，也不會讓消費者在科技面前感到困惑或孤立。
＊本文開放夥伴轉載，參考資料：《朝鮮日報》、《Japan Today》、《Tech360》、《日本電視台》，首圖來源：Unsplash
（責任編輯：廖紹伶）