美國星巴克扭轉業績頹勢 未來期海外業務拓展近４萬門市
藝點新聞William編輯整理
美國星巴克歷經數年的銷售低迷終於成功贏回顧客的心，近期他們公佈了在美國門市兩年來首次實現銷售成長，但公司股價仍下跌了5%，執行長布萊恩尼科爾(Brian Niccol)表示相信持續的銷售成長最終將解決投資人的擔憂，他說：「我真的相信我們已經制定了正確的計劃。」在布萊恩的帶領下，星巴克開始嘗試新技術的投入，包含了根據顧客心情推薦合適飲品並排進訂單安排減少等待時間的人工智慧聊天機器人、得來速訂單處理系統等，並在每間門市斥資15萬美元實行升級改造計畫，使用舒適的扶手椅、新油漆裝潢及陶瓷杯盤等裝飾，預計需四年才能完成。
▲美國星巴克靠投入新技術及服務改造重新贏回顧客 (圖/Unsplash_TR)
除了新技術與新改造之外，布萊恩也要求停止漲價並簡化菜單，為咖啡師設定目標要求需在四分鐘或更短的時間內完成訂單，並禁止顧客在沒有消費的情況下使用洗手間，也鼓勵員工持續在顧客的外帶杯子上寫上客人的姓名，增加顧客體驗與人情味，他說：「因為過於注重效率和技術而失去了專注力，我認為我們失去了對體驗、客戶和聯繫的關注。」他認為星巴克的挑戰在於偏離其作為社區咖啡廳的初心太遠。
當布萊恩上任後，大刀闊斧地裁減了數千個公司職位，並關閉了業績不佳的門市，出售了該公司在中國的大量股份，但近期他宣布了野心勃勃的拓展計劃，希望在未來幾年內將其在海外的業務規模擴大近一倍，達到近4萬家門市。
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