從巨大集團到中保科技的 AI 轉型實戰！揭開企業導入 AI 兩大挑戰怎麼解
生成式 AI 浪潮來襲，企業競相加速轉型，更將目光投向「代理式 AI 」（Agentic AI）。然而，從 AI 願景到實際落地之間，存在著一道明顯的鴻溝，Salesforce 台灣總經理 Sam Su 就表示，代理式 AI 是當前最熱門的科技話題，已有企業邁向「代理式企業（agentic enterprise）」的新境界，但也有企業在試行階段就失敗，最大原因是數據整合問題。
Salesforce 今（13 日）在官方活動 Salesforce Innovation Day Taipei 上 ，點出代理式 AI 的美好願景與現實落差，但也透過台灣客戶合作案例展示，企業可以如何跨越常見的數據整合、組織變革管理挑戰，以及帶來什麼效益。
巨大集團：實現數據治理，將系統「積木化」
「過去換系統很像心臟移植手術，一開胸根本不知道如何下手，」巨大集團資訊長 Kevin 表示，巨大集團的供應鏈和價值鏈非常複雜，業務領域橫跨製造、品牌、零售、服務、旅遊、資賃等，難以用單一產業定義。過去數十年來，更面臨系統高度分散的挑戰。
舉例來說，在製造方面，旗下 8 個工廠都採用了不同的 ERP、MES 系統；銷售和分銷使用一套商業 ERP 卻產生了六個實例和 17 個不同客製化的版本；許多核心系統更僅是由 8 人組成的團隊累積二、三十年刻製而成，Kevin 表示，因為缺乏彈性，導致任何新專案時程估算長達半年以上，但是市場、業務變化很快，IT 系統必須跟上。
為了解決系統僵化和數據整合問題，巨大在五、六年前確立了「中台」架構策略，將要求彈性快速的前台（如 Salesforce 系統和 AI Agent）與要求穩定可靠的後台（如 ERP 和財會系統）分離，以實現數據治理、建構可重複使用的功能，並提升企業敏捷度，並形容這是將系統從「煙囪」轉變為「積木」的過程。他進一步強調，「因為做了這些事，我現在做 AI，覺得速度變很快。」
基於中台架構的成果，巨大已成功推出消費者 APP，並在今年七月與 Salesforce 合作開發的經銷商 Portal (Dealer Portal) 順利上線。值得一提的是，巨大正將 AI Agent 能力整合至經銷商 Portal，利用技術手冊與規格表等知識庫，提供即時的技術支援與維修指引。未來，巨大期待能進一步利用 AI 功能賦能經銷商，提供其業務洞察，例如應收帳款、發票和訂單狀況等資訊。
中興保全科技：克服人性對於「改變」的害怕
中興保全科技（簡稱中保科技）導入 AI CRM 的過程同樣充滿挑戰，但更多是關於：如何針對 40 年長期累積的企業文化進行變革管理。中興保全科技資訊戰略室湯協理表示，長期累積的企業文化、資深員工對新科技的熱情不足，以及人性中對於「改變的害怕」，都是導入 AI 的最大障礙。
為了克服這些挑戰，中保科技採取了多重策略。首先是組織文化與變革：他們成立了專責單位並將其設置於營業單位之下，以確保高階主管提供「由上而下」的支持，並透過「由下而上」的機制收集基層回饋，促進變革管理。
第二，漸進式上線。中保科技採取「分階段上線」策略，先導入營收佔比最高且流程最困難的產品線，並透過挑選 10 個分公司先行試點，再逐步擴大至全省，以確保穩健運行。
第三，中保科技採取「新舊系統同時運行」的方式，以消除業務人員對新系統影響業績的擔憂。同時，透過舉辦競賽與發放獎勵金，激勵業務團隊適應並使用新的平台。
轉型後，中保科技的營運核心思維從「以契約為核心」，轉變為「以客戶為中心」。業務人員能因此掌握客戶過去十年所購買的契約數量與歷史互動，提升再銷售的精準度。新系統也將客戶商機資料資產化，即使業務員離職，這些資料仍能留存在公司內部，供其他同事接手。
對於 AI CRM 的未來展望，中保科技希望能夠進一步解決人類相較於 AI「懶、慢、笨」三大痛點：讓 AI 自動化建立客戶資料、加速複雜的合約報約流程，並透過數據分析行銷洞察與開發建議，讓 AI 成為資深業務的智慧助手，進而提升全體業務人員的產值。湯協理最後給其他組織轉型的四個建議：選擇懂得轉譯不同部門語言的專案經理、需求訪談深度要做足、了解內部系統串接困難度、上線計畫要做足。
＊本文開放合作夥伴轉載，首圖來源：《TechOrange》拍攝。