市場定位的指標：開辦餐廳前，先從服務風格打好基礎
讓人願意一訪再訪的餐廳，除了有美味餐點外，也一定少不了合適的服務。當顧客推開餐廳大門時，感受到賓至如歸的尊榮感，或者是別家餐廳沒有的溫馨感，這些非關食物的細節，卻對餐飲的品牌形象，有著和美味料理一樣至關重要的地位。如同 Longtail 餐廳營運總監謝宗翰（Henry）所說：「從客人踏進餐廳到離開，所有的感覺都是服務的一部分。」
▲ Longtail 餐廳營運總監謝宗翰（Henry）
開辦餐廳前，以市場定位和地點為參考依據，選擇適合餐廳的服務類型，是重要考量之一，而這會影響到裝潢風格、菜單編排和價格等。以往，餐廳只分為全桌邊服務（Full service）：以套餐方式嚴謹呈現，且由專人服務和送餐，和有限服務（Limited service）：顧客可以自行訂餐和取餐，提供簡化後的桌邊服務或不提供服務。《休士頓紀事報》則將現今餐廳分為以下四個類別，並分別對其服務型態做簡述。
快餐（Fast Food）
1950 年代，以麥當勞為首的快餐出現，用餐時間和食物內容更彈性，大幅改變消費者的飲食習慣。客人通常有明確的目標──在有限時間內填飽肚子，餐廳以低廉的價格和快速的服務來吸引顧客上門，店主可能會簡化店內裝飾以降低成本，並建立標準化製作餐食的方式和點餐系統來達成快速出餐目的，Subway 和星巴克都在此類。
休閒餐廳（Casual Dining）
約 1990 年代，休閒餐廳興起，有別於高級餐廳正式且講究的服務風格，服務員只提供適度的桌邊服務，給予客人更多私人空間。廚房內標準化作業流程加快出餐速度，且能維持高品質的美食，有些店只販售專業料理，有些則會供應各種美食，義大利麵、燉飯和簡單的海鮮料理是常見的選項。這類餐廳價位高於快餐店，但不及高級餐廳，景觀餐廳、主題餐廳都屬於此類型。
快速休閒餐飲（Fast Casual）
近十年，健康飲食趨勢讓快速休閒餐飲迅速崛起，成功吸引消費者的目光。快速休閒餐飲（又稱快速慢食）成為主流，來自紐約的 Shake Shack 漢堡店就是很好的例子，餐廳結合快餐店的便利性、休閒餐館的舒適環境以及精緻的食物口味。業者在食物製作和餐廳氣氛營造上加倍用心，餐點會標榜新鮮食材和現點現做。
高級餐廳（Fine Dining）
完整桌邊服務、精緻餐飲、優雅氛圍和昂貴的價格是高級餐廳的關鍵字。客人在鋪著潔白桌布的餐桌用餐，由經過嚴格培訓的專業侍酒師和服務人員提供最正規的餐桌服務，餐廳通常聘請知名廚師用最好的食材製作料理。客人大多穿著正式服裝，並選在特別的日子來店用餐。
此外，美國聯合廣場餐飲集團（Union Square Hospitality Group）執行長 Danny Meyer 曾表示美國的餐廳型態將朝精緻休閒餐飲（Fine Casual）發展。如今，這類餐廳也在台灣出現，像是台北餐廳 MUME、Impromptu by Paul Lee 及 JE kitchen ，客人不需要著正式服裝，也可以享受到所有餐桌體驗和精緻料理。
如何做好餐飲服務？
Meyer 在紐約大學演講談及服務業的待客之道時說：「要給你的員工一個比薪水還重要的目標。」這不代表薪水不重要，而是要把員工放在對的位子，讓他們在工作上得到成就，才能提供精緻服務。
建立標準待客步驟和方法也是必要的。有不少餐廳會制定一套服務流程來為顧客打造舒適的用餐體驗，像是台北蘭餐廳（Orchid Restaurant）以碼表嚴格控制出菜速度，減少漏單機會；台北 RAW 餐廳紀錄客人用餐的日期與喜好，提前為下次的服務做準備。另外，有些餐廳會給予常客特別禮遇，讓顧客知道餐廳記得他們，紐約米其林餐廳 Le Bernardin 就是一個例子。
而服務人員熱情且好客的人格特質更是增加服務細緻度的重要元素。2015 年，Meyer 將旗下所有餐廳取消小費制度，並將小費併入餐點價格中，但有多達 40% 員工離開公司，對此，Meyer 認為這是餐廳面臨轉型時的過程，他接受 Eater 採訪時說道:「最重要的是接任的員工會理解這份工作必須懂得待客之道，而且會對此感到興奮。」 「要將來店用餐者看作『客人』，而不是『客戶』。」曾任其集團旗下餐廳 North End Grill 飲品部總監的 Jeff Taylor 認為服務員的觀察力也很重要，因為每位客人的需求不同，服務方式也會跟著變化，紐約名廚 Eric Ripert 也重視服務的差異性，他說:「了解客人的需求是我們的責任，如此才能為每個客人量身打造用餐體驗。」
能夠即時回應顧客也是服務之一。紐約餐館 L’Apicio（已歇業）曾在電視實境秀 Best New Restaurant 中，由於送餐車上放著一盤來不及烹飪的生雞肉，冒犯到用餐者，因此遭到客訴，餐廳經理立刻道歉，並送上免費的雞肉料理和葡萄酒來安撫客人，成功反轉客人對餐廳的印象。在這則餐廳將錯誤轉為正向消費經驗的案例中，是美食重要，還是服務？
答案或許沒有定論，但說明了不同類型的餐廳除了提供美味料理，還需要給予合適的服務。事實上，隨著餐飲型態不斷變化，許多新興服務類型也相繼出現，像是外送服務 App、平板點餐系統和自助式服務餐廳（Self-service）等，以科技為餐飲業帶來更人性化的服務廣受大眾歡迎，如麥當勞及漢堡王等連鎖快餐品牌紛紛導入 Kiosk（自助服務機），為客人提供點餐及電子支付等服務。而無論是何種服務型態，目的無非都是希望完整客人的用餐體驗，當顧客不滿意料理時，人性化的服務有機會解決，若顧客對用餐體驗感到不舒適時，餐廳可能會選擇用免費餐點來安撫客人，但過程也需要技巧性的服務來完成。在餐廳裡，相較於食物和空間設計等有形的媒介，服務則在無形中為品牌創造強而有力的記憶點，讓客人對品牌留下印象。
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「不能讓經營者凌駕主廚」蘭 Orchid Restaurant 創辦人 Frank 談餐廳經營
資料來源:
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4 Styles of Service in the Restaurant Business
In 2017 What Will A Restaurant Actually Be? A New Taxonomy
Fast-Casual Vs. Fast-Food: What’s the Difference?
Rules of Running a Fine Dining Restaurant
Why We Really Go to Restaurants (It’s Not Just the Food)
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6 Basic Lessons in Hospitality From Danny Meyer
What’s More Important at Restaurants: Food or Service?
編譯：Yutin
編輯：Cindy Lo、Naomi Chen、Tina Hsieh、Ting Wei
圖：廖俞澄、Marcel Heil/ Unsplash、Square/ Unsplash、Louis Hansel/ Unsplash、Fraser Cottrell/ Unsplash、Valentin B. Kremer/ Unsplash、Chef Works 雪沃
「打造餐飲品牌力」專題源起：在一間餐廳裡，從室內設計、菜單、食物到服務等每個環節都是品牌的展現。在這次的專題中，NOM Magazine 決定與
雪沃透過「打造餐飲品牌力」專題的合作，將這些元素一一拆解，與讀者一起探討餐飲品牌的形成與建構。
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