2026 AI TAIWAN 精選解方 | 宏華國際攜手 OSENSE 導入新一代 Qubby AI IVR 語音客服服務

面對企業客服人力不足、電話客服負載升高，以及中小企業難以即時回應客戶需求的挑戰，宏華國際股份有限公司與 OSENSE 光禾感知科技正式合作，共同推動新一代 Qubby AI IVR 語音客服服務。雙方將結合宏華國際在企業服務、客服營運與資通訊整合的實務經驗，以及 OSENSE 在 AI 語音互動、智慧客服與企業級 AI Agent 的技術能力，協助企業以更低門檻導入 AI 語音客服。

過去企業電話客服常見的問題，是使用者必須聽完多層「請按 1、請按 2」的選單，才能被導向服務單位；傳統智能客服也多半停留在語音辨識、關鍵字判斷與部門分流，真正能理解問題、自然回應、查詢資料與執行任務的能力仍然有限。

此次推動的 Qubby AI IVR，核心技術來自 OSENSE 自研的 Qubby AI Voice Layer，結合最新大型語言模型、低延遲語音互動技術與企業級 AI Agent 架構，讓電話入口不再只是傳統 IVR，而能成為真正聽得懂、能回答、能查詢、能轉接真人客服，並可串接企業既有 CRM 或後台 API 的 AI 語音服務入口。

第一項突破，是前台語音互動體驗大幅接近真人客服。使用者不需記憶選單，也不需按固定句型說話，只要用自然語言說出需求，AI 即可即時理解並回應。無論是預約服務、查詢訂單、確認帳務、售後支援、活動說明或轉接真人客服，都能以接近真人對談的方式完成。

第二項突破，是後台維運全面導入 AI Agent。過去企業若要更換知識庫、修改客服話術、新增行銷方案或調整轉接規則，通常需透過廠商 PM 或工程團隊排程處理。導入後，企業管理員可直接用自然語言與 AI Agent 溝通需求，如調整問候語、更新產品資訊、新增促銷活動或修改轉接條件。維運過程中，AI Agent 會先整理變更計畫、影響範圍與執行步驟，交由人類管理員確認後，再協助完成知識庫更新與話術調整，讓企業不必每次修改都重開需求單。

Qubby AI IVR 可建置於企業既有 PBX、SIP 分機與電話客服系統之上，無需大幅汰換原有系統，即可將客服專線、企業總機、預約服務、售後支援、帳務查詢、主動外呼與非上班時間服務升級為 AI 語音入口。系統也可留下錄音、逐字稿、AI 摘要與標籤分類，讓客服從人力消耗轉化為可管理、可分析、可持續優化的營運資產。

OSENSE 創辦人暨執行長王友光表示：「現在很多企業不是不想提升客服品質，而是現場真的沒有人。Qubby AI IVR 的價值，就是讓電話入口變成真正能理解、能回答、能執行任務的 AI 服務入口。企業上線後得到的不只是一套客服系統，而是一個能協助持續維運、優化流程與快速回應市場變化的 AI Agent。」

宏華國際與 OSENSE 的合作，將以可規模化導入、可維運、可整合既有系統為核心，協助企業在不增加大量客服人力、不重建電話系統的前提下，快速取得新一代 AI 客服能力，打造更高效率、更低門檻、更接近真人對話體驗的 AI 語音客服服務。

關於宏華國際股份有限公司
宏華國際長期深耕企業服務、客服營運、通路服務、網路查修、裝移機服務與資通訊整合等領域，具備豐富的 ICT 導入維運經驗，致力於協助企業提升服務效率與數位化營運能力。

關於 OSENSE 光禾感知科技
OSENSE 光禾感知科技是台灣領先的 AI 應用研發團隊，專注於企業級 AI 應用、AI 語音互動、智慧客服、虛擬人與多模態 AI 技術落地，協助企業將 AI 導入既有營運流程，提升效率、降低人力負擔，加速產業智慧化轉型。