獲頒米其林「最強外場」！態芮外場經理的服務智慧：客人還沒開口，就知道他要什麼

她曾像所有女孩一樣，夢想穿上空姐制服翱翔天際，怎麼也沒想到，一度只是打工賺零用錢、還怕被父母嫌棄的「跑堂」、「端盤子」外場工作，竟讓她站上米其林國際舞台。

長得人高馬大，但笑起來臉上酒窩暖到快把人融化的態芮（Taïrroir）法式餐廳外場經理何嘉菱，是知名國際美食評鑑《米其林指南》二〇二三年在台灣選出的最佳外場，也是台灣第三位獲頒米其林服務大獎的餐廳外場經理。

沒考上大學的何嘉菱，十七歲就進TGI Fridays打工，開始長達二十八年的外場人生。沒喝過洋墨水的她，在態芮擒下米其林二星後一個月，加入Fine Dining（精緻餐飲）行列。

在餐廳，盤內食物全由主廚掌控，至於盤外的所有事，有賴外場經理一肩扛起，簡而言之，就是餐廳管家。

何嘉菱形容，外場經理就像交響樂團的指揮，每種樂器都要懂一點，才能聽出一首樂曲哪個環節出問題，想辦法修正到最好。

服務祕訣1：看穿客人心思的觀察力

只要跟何嘉菱工作過，都很佩服她過人的觀察力，「你要知道客人想要什麼、你可以給他什麼，如果你猜到，那就贏了，」何嘉菱認為，觀察力是做好服務的關鍵。

觀察力除了靠經驗積累，還要用心。何嘉菱舉例，下雨天看到客人進門肩膀有雨滴，服務前不妨先遞紙巾讓客人擦乾，以免不小心著涼；餐期間要是客人突然打噴嚏，也要體貼遞上乾紙巾；看到客人把腿上的口布（餐巾）往桌前或椅子放，應是準備起身去洗手間，就該立刻趨前引領客人方向。

為進一步確認需求，也更了解客人，何嘉菱不管替客人上餐或換口布，總能在別人巴不得趕快做完的服務過程，逮到機會和客人搭話。

「每個客人都有不同故事，每天聽也不累，」享受與客人互動的何嘉菱，通常會在倒水時試探客人個性或聊天意願，趁著上完飲品、離打烊還有一段時間，或者客人同行者去洗手間，想辦法和客人聊幾句。

不過何嘉菱也提醒，不要在商務場合或姊妹淘聚會時插話硬聊，「他們話題已經多到講不完，再插話就是打擾。」

服務祕訣2：當客人和主廚之間的神翻譯

態芮主廚何順凱猶記，何嘉菱進態芮三、四個月就提辭呈，「跟我工作很辛苦，對外場要求很多。」

她不諱言，Fine Dining的確和連鎖美式餐飲大不同，TGI Fridays期待服務人員儘可能滿足客人需求，但Fine Dining卻必須在客人需求和主廚理念之間取得平衡。

就像客人沒到齊卻請主廚先上菜，但主廚怕破壞餐點原味也不肯配合，這時夾在中間的何嘉菱只好使出拖延戰術，比如慢條斯理地介紹主廚理念、菜色或餐酒搭配，爭取更多時間等客人到齊。

「很多時候必須當Chef和客人之間的翻譯官，講雙方想聽的話，」何嘉菱舉例，客人反應味道很鹹，她會跟主廚說，「客人說口味稍微重一點，」何順凱嘗一口回她，「還好啊！」她則再向客人轉述，「Chef會稍微為您做調整。」

何嘉菱說，轉換速度必須很快，從外場走到廚房，不到十秒就得完成，「做餐廳外場要有演戲的天分，上班就是把這場戲演好。」

服務祕訣3：把握關鍵時機點得分

彷彿能看穿客人心思的何嘉菱，擅於掌握關鍵時機點，在客人心中達陣得分。

有一次，文華東方酒店替兩位外國客人預訂態芮包廂，最後卻只有一位女士到場用餐，飯店特別致電請託照顧，何嘉菱直覺雙方可能有不愉快，要求服務人員不要提低消，還提醒侍酒師上主菜時招待她一杯紅酒佐餐，不明究竟的侍酒師上前質問，「這種時候你的服務就能得分，」她告訴眾外場。

拿下服務大獎隔天，有客人進門就對何嘉菱大喊，「我在電視看到你！」表現受到肯定，加上態芮晉升三星，讓她愈做愈起勁，問她還打算休息嗎？「當然要繼續做下去，肩膀都不藥而癒了。」

（本文摘自《細節裡的溫度》，天下雜誌出版）

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