日本客服中心數位轉型慢半拍？專家籲導入AI提升顧客與員工體驗

商傳媒｜吳承岳／台北報導

儘管數位轉型（DX）浪潮席捲全球，日本企業在客服中心的數位化進程中似乎仍面臨不少挑戰。ITmedia 報導指出，日本企業在客服中心數位轉型上過於謹慎，未能跟上世界標準。專家建議，企業應積極導入人工智慧（AI）技術，提升顧客體驗（CX）的同時，也改善員工體驗（EX）。

隨著數位原生世代崛起，顧客與企業互動的方式已從傳統電話轉向電子郵件、即時通訊等多元管道。然而，許多日本企業尚未充分意識到這一轉變，未能及時調整經營策略與投資方向，以滿足顧客對數位服務的需求。此外，客服管道多元化也加重了客服人員的工作負擔，導致員工離職率居高不下，員工滿意度（ES）難以提升。

為了解決上述問題，導入AI技術成為關鍵。Genesys 日本法人積極投資AI領域，目前已在「預測」、「對話」和「生成」三個領域開發出多項AI功能與解決方案，並將其整合至 Genesys Cloud CX 平台。這些AI技術有助於企業優化顧客服務流程，提升營運效率。

舉例來說，透過預測型AI，企業可以整合顧客關係管理（CRM）系統與其他資料庫，預測顧客來電意圖。若系統判斷顧客來電與前一日購買的商品相關，客服人員便可在接通前主動詢問：「您好，請問是關於昨天購買的商品嗎？」接著，系統會將顧客轉接給對該商品最熟悉的客服人員，或擅長升級銷售的業務代表，藉此提供更個人化、更有效率的服務。

此外，AI還能擔任客服人員的「虛擬助手」，即時提供建議回覆、下一步行動等資訊，協助經驗不足的客服人員解決顧客問題。對話結束後，AI還能自動生成對話摘要，減輕客服人員的行政負擔。Genesys 更進一步開發出「大規模行動模型」（LAM），期望透過結合生成式AI與自主執行任務的能力，擴大AI在客服領域的應用範圍。

客服中心數位轉型已是不可逆的趨勢，台灣企業或許可從日本企業的經驗中汲取教訓，加速擁抱AI等新技術，在提升顧客滿意度的同時，打造更友善、更有效率的工作環境。