頭等艙教我的服務美學：為了照顧年長者的心情，空服員不做這件事

我曾經和年過八十的外婆兩個人一起去倫敦旅行。

事情的開端，是過年親戚們在外婆家聚會時，長輩們一直要我說說在英國留學時的回憶。聊著聊著，外婆突然說了一句：「這輩子只要一次就好，我想去英國，想來一趟公主般的旅行。」

我記得，舅舅們聽到這句話之後說，旅費由他們支出，希望我能帶外婆去英國玩一趟。

外婆高興得不得了，大聲宣布：「我要去英國玩了！」從那天開始，外婆的「倫敦公主旅遊計畫」正式啟動。

即使不說出口，親戚們也都知道：外婆年事已高，而且還有好幾種慢性病，這很可能是她人生最後一趟的國外旅行。既然如此，她的孩子們當然會盡可能讓這趟旅行奢侈一些。

搭乘日本本地航空公司的頭等艙。

令人驚嘆的頭等艙體驗

「太厲害了！」客機的頭等艙座席，是讓作家也只說得出簡單詞彙的神奇空間。

這可是幾十年前的事。當時的頭等艙並非現在這種可以完全躺下來的華麗包廂。彼時只是一個大又舒服、而且平坦的座椅。即使如此，它還是非常奢侈。

更驚人的是機上餐點。我很喜歡經濟艙的餐點，它們往往會用長方形托盤排著許多方形的盤子、口感乾硬的麵包、器皿的邊緣塗著半乾的醬汁。另一個盤子裝著米飯，還有用醬汁煮得軟綿綿的主菜，加上捲得很漂亮但又乾又硬的茶蕎麥麵、小巧可愛但有點太甜的四方形蛋糕、密封的少量飲用水⋯⋯。

但是說到頭等艙的機上餐，就只有一句話可以形容：一流餐廳的宴席。首先，餐桌大得驚人。而且，用餐前空服員還會先鋪上純白的桌巾，放上一朵鮮紅的玫瑰花⋯⋯（這是當時的狀況，我無從得知現在的頭等艙是什麼樣子。）

咦，這是貴族舉辦的派對嗎？餐具是塗了金漆的瓷器，酒杯是薄透的玻璃高腳杯，刀叉也頗有重量，質感極佳。

料理也是一道一道分開送上來，就像餐廳的高級套餐。空服員說：「我們準備了日式和西式兩種，也建議您兩種都品嚐。」實在太豪氣了！

醬汁是放在獨立的容器裡加熱過才淋上去，完全沒有乾掉！麵包也是溫熱又柔軟。原來不僅半乾的醬汁可以改善，連麵包都有辦法不乾不硬！

我腦中閃過了這個想法，但也許當時的機上設備，很難把所有乘客的麵包都弄得鬆鬆軟軟的吧。

我吃得很快，公主外婆則是慢條斯理到讓我精神恍惚。她悠哉悠哉的享用完整套的法式大餐，吃膩了就把剩下的食物塞過來賞賜給我（我剛剛也吃一樣的餐點）。空服員巧妙的引導她去廁所，再替她準備枕頭和毛毯、把椅背放下。外婆就這樣舒舒服服、心滿意足的睡著了。

頭等艙空服員教我如何服務長者

或許是因為外婆睡著了，空服員覺得我會無聊，便親切的詢問我：「您有沒有需要什麼？要不要看部電影？」

我心想絕不能錯過這個大好機會，於是鼓起勇氣問：「如果妳有時間，可不可以教我怎麼服務別人？」

我告訴她：接下來，我就得在倫敦一個人照顧外婆了，我很緊張，也很擔心。

空服員笑著回答：「在抵達倫敦之前，照顧兩位就是我的工作，我很樂意為您服務。」她的笑容和回應就像服務精神的象徵。接下來的幾個小時，為了不吵醒外婆，她利用其他空著的座位，毫無保留的教導我專業的服務技術。

這些技術，包括：高齡的乘客有哪些需要注意的地方、該在什麼時候開口協助、具體該做的照護工作，還有緩解緊張與壓力的說話方式。

空服員教完我各種技巧之後，她看著我的眼睛，以沉穩的聲音說：

「重要的不是察覺您的外婆做不到哪些事，而是掌握她自己能夠做到哪些事。有些事也許她可以自己做到，只是比較花時間，若是您太早就認定她做不到而插手，或是一件一件去數落她做不到的事，結果只會傷了她的自尊心。」

這幾句話對我來說是極為寶貴的金玉良言，我在內心將它裱框掛於牆上，不僅是這次旅行期間，後來我以醫師身分和長輩接觸，還有現在我與自己老年的父母相處時，都將這段話銘記在心。

「您學這麼多，一定也累了吧。」空服員送冰淇淋來給我。對我而言，這是人生頭一遭，應該也是最後一次在頭等艙上課。這是一段既充實、又有趣，非常舒適的體驗。

直到現在，我依然對那位空服員懷抱深深的謝意。感謝這家航空公司僱用了她，僅僅因為這一點，我這一生都會對他們報予愛與敬意。

她永遠都是我尊敬的人生導師之一。

（本文出自《帶外婆公主去倫敦》，大塊文化 ）

延伸閱讀

奧客退散！全日空、日航聲明：旅客出現這 9 類行為，可能會被拒絕登機
雇用小幫手排行程、飛出國只為拍美照！奢華旅行更貴了，為何需求不減反增？
加入《經理人》LINE好友，每天學習商管新知