AI 計算汽車理賠，汽車維修業大敵來了
身在沒有疫情的台灣可能沒太大感覺，其實這場疫情在全球造成的大流行，已經顛覆許多企業，汽車維修行業是案例之一。Wired 分析指出，愈來愈多汽車保險業者導入人工智慧 (AI)，未來只要憑一個應用程式與汽車損壞的照片就能估價，直接影響的是車廠維修業者。
看看現在汽車保險業廣告，主打的還是理賠員親自到現場協助處理所有理賠事項，但大部分還是電話處理，汽車維修廠報價後，保險公司同時也估算損壞程度，在範圍內理賠。現在美國一些大型汽車保險公司已沒有人員親自到場服務了，而是要求發生事故的駕駛下載應用程式，指示他們以特定角度和特定光線幫汽車拍照，公司內部索賠估算師就使用這些照片估算修理汽車費用。
透過照片估算對保險公司來說省下很多人力。以前理賠員需要親自前往事故現場，每天檢查 3~8 輛車，有了照片，理賠員只需要一台電腦，一天就可完成 15~20 次估算。加上 AI，整個過程變得更快、更高效。因汽車標準化很適合使用機器學習，雖然一輛普通汽車 3 萬個零件可能有 100 萬個錯誤，但最常見的通常就是那幾種。
因此只要使用不同製造商和型號的數百萬輛受損汽車照片，就可訓練演算法分類圖像。電腦估算後，得到需要修復的內容，或是否需要人工檢查的結論後，就可使用本地零件供應商和維修商的數據估算成本。理賠員只需檢查電腦工作是否正確。最終目標是連人員檢查都不需要，達完全自動化估算。
一家公司數據分析公司預測，疫情前約 15% 美國汽車理賠透過照片解決，而不是理賠員親自訪問，現在是 60%，預計 2025 年將達 80%。保險公司也正加快投資 AI，現在所有索賠有一半涉及至少一些 AI 工具，但這項技術並不是取代人工，而是達到更快、更一致的索賠流程，特別是呼應年輕人的習慣，快速、簡便，盡量少打電話。
但汽車理賠 AI 化，受影響的是汽車修理廠老闆。報導訪問一名修理廠業者說，99.9% 電腦估算不正確，他認為電腦很難判斷車輛損壞照片的原因到底是什麼。修理廠老闆說，以後他們得花更多時間與保險公司討價還價，預期未來損壞的車輛滯留店內的時間會更長，甚至會因計價不合理，導致維修不確實。
現在保險公司的技術供應商也承認程式並非完美無缺。畢竟這是新技術，但也強調這是不斷發展的系統，只會越來越精確。數位化是擋不住的趨勢，最近智慧汽車保險新創公司 Clearcover 就是利用科技顛覆傳統汽車保險業的例子，使用現代技術將傳統人工保險任務自動化降低營運成本，且可在 30 分鐘內付款給符合條件的索賠。Clearcover 獲得投資人青睞，最新輪融資後估值達 10 億美元，成為所謂的獨角獸企業。
汽車維修業者不僅要面對內建愈來愈多晶片、愈來愈自動化的汽車，還要面對保險理賠自動化的衝擊。有專家直言，從歷史看，汽車維修業一直都願意且很適應變化，但下一波技術將是我們所見最具顛覆性的變革。
(首圖來源：Flickr/Andrew Milligan sumo CC By 2.0)
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