采照策略顧問／創新轉型的關鍵：解決人的問題而非技術問題
剛剛在10月1日公布的2024年鼎革獎的得獎企業當中，有一些針對分眾需求而推動的案例。儘管企業規模不大，卻能善用數位轉型，以新商業模式，滿足客戶需求，創造成長動能。獲得本屆創新商模轉型獎中小型企業組首獎暨ESG特別獎的采照策略顧問公司，就是代表企業。
采照的獲獎專案是提供病人自費特殊用藥的數位化服務，自2017年推出以來，已協助5萬名以上病患取得超過新台幣52億元的藥費補助，相當於每位病患可以延長4次治療週期。
醫病藥三方整合
台灣的醫藥費用，已有舉世稱羨的全民健保涵蓋大半支出，為什麼還需要這樣的服務？關鍵就在於「自費」與「特殊」用藥。
隨著醫療技術的進步，不少癌症或罕見疾病，其實有一些新藥選擇，但這些藥多半價格高昂，且健保尚未納入給付，而需自費，很多病患因無法負擔以致半途而廢，甚至根本放棄使用。采照的服務正是建立一個整合「醫師」「病人」「藥廠」三方的平台，讓適合用新藥的病人，參與藥廠提供的免費藥物計畫或財務支持，成為無法取得健保補助，又沒有私人保險給付時的第三種用藥機制。
這項服務推出之後，立意雖好，但每天處理大量的申請新藥文件，從審核、發放到追蹤，每一步都耗時費力。采照創辦人、董事長張向昕表示，紙本和大量依賴人工作業的流程，效率低、成本高，更存在許多文件遺失或個資外洩風險，公司面臨到必須數位轉型的壓力。
但數位系統的建置本身就是一筆不小的成本，關鍵是如何調校到最符合「醫」「病」「藥」三方的需求。
首先，台灣醫療體系的複雜性就是一個很大的挑戰，各家醫院的規模、流程和標準不盡相同。以藥品的處方箋來說，每家醫院的格式、欄位各異，甚至紙張大小都不一樣，中間可能還摻雜了手寫內容，造成自動化判讀的準確率初期甚至僅有兩成，仍需依賴大量人力複查。
這在轉型的初期造成了很大的瓶頸，業務部門的人常抱怨系統的準確率，但工程部門的人也有苦難言，因為系統的準確率提升需要長時間的研發及測試，於是變成內部互相埋怨。
關鍵在於使用的人
後來張向昕發現，其實這件事並不是純粹的技術問題，而是雙方的工作邏輯。他定調，系統提升的重點並不是追求百分之百的精準識別，而是如何減少第一線同仁的工作負荷。「你到底是在解決AI的問題，還是解決同仁的問題？」這是他最常提出的質疑，藉此調整轉型的方向。
說也奇怪，當大家開始針對人的問題提出解方，而非追求技術的優化後，內部的對話就變得順暢許多，並且很快地找到解決問題的方法。舉例來說，文件上有許多欄位，其實並不需要每個欄位都精準識別，很多曾經申請過的舊案，只要比對之前的資料庫即可，在技術上也容易得多，後來只花了一個星期就讓文件的辨識正確率提升到了九成，達成了「解決同仁問題」的初衷。
同時，為了降低病人及家屬的使用門檻，采照決定納入台灣普及率最高的通訊軟體LINE做為轉介服務平台，終於成功打造出「醫藥通MediPASS」數位管理平台，順利整合藥廠、醫療機構和病患。
最重要的是，平台採取「購藥分期」的創新模式，幫助無法一次支付高額自費藥物的病人延長支付期限，減少負擔。此外，當病人完成標準療程後，如果經醫師評估病情惡化，就毋需繳交剩餘的藥費，讓病人不必擔心療效不佳導致的經濟風險，更安心接受新療法。
采照並在數位轉型過程中，積極實踐ESG理念。針對環境方面，數位化大幅減少了紙本文件的使用。自2017年以來，醫藥通平台處理了近八萬件申請，以每件申請案耗用10張紙估算，累計減少砍伐超過260棵樹。
在社會層面，采照的病人支持計畫讓更多病人得以負擔新藥治療費用，減少因經濟原因而放棄治療，提升了社會公平性。至於在治理方面，則建立嚴謹的合規與品質管理體系，通過ISO9001、ISO27001及PSCI國際藥廠三方稽核等國際驗證，確保資訊安全和病人隱私。因此也同步獲得ESG特別獎的肯定。
采照透過流程優化、多元服務整合等方式，成功打造一個醫療服務新模式。由此可見，只要能善用數位轉型的力量，各行各業都可能創造突破性的變革。
采照策略顧問
成立／2003年
董事長暨總經理／張向昕（首圖右二）
主要業務／針對癌症及罕見疾病等尚未納入健保給付之新藥，建立支持計畫的數位管理平台。
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