「解封後更難做了！」全台最大智能連鎖飯店雀客，靠 2 招讓住房率穩定達 7 成
拖著行李進入雀客旅館，你發現櫃檯人員沒有急著幫你辦理入住，反而先熱情地噓寒問暖，介紹周邊景點、推薦在地美食，因為旁邊的自助報到機，不需 30 秒就能完成 check-in。宵夜時段，服務機器人在走廊穿梭，把外送餐點送到客房門口。
這是台灣最大智能連鎖飯店品牌雀客的日常，他們透過智能系統，做到人房比（一個房間配到的服務人員數量）僅 0.23～0.24，遠低於商務旅館的 0.5～0.7。
不僅人力成本節省超過 40%，平價品牌的旅館毛利率甚至可超過 30%。這一連串數字的背後，離不開重創旅宿業的那場疫情。
疫情現金周轉只剩 3 個月，危機入市、躍升全台最大智能連鎖飯店
雀客執行長莊正均回憶 2019 年，旅遊市場一片看好，「住房率有 8 成 5，旅客人數也一直增加，我們都覺得明年要賺翻了！」沒想到隔年爆發新冠疫情，旅宿業一片慘澹，雀客住房率從 9 成驟降不到 1 成，「那時候現金周轉只能再撐 3～4 個月，挫折到想收起來。」
幸好防疫旅館的剛性需求救了雀客，莊正均帶領團隊轉做防疫旅館，讓住房率穩定維持 8 成以上，順利存活。然而，同一時間也讓許多旅宿業不得不釋出物件，「之前我們一直想展店，但租金太貴，現在租金降到我們付得起的價格，」於是她決定在危機入市，大舉擴張。
數據顯示，2018 年雀客僅有 7 間館、543 間房，到了 2025 年已有 54 間館、4543 間房，房間數成長超過 6 倍，成為台灣最大智能連鎖飯店。
中心化管理全台 54 間飯店，但「解封後反而更難做」
2020 年，雀客與打造旅宿業專屬的全方位軟硬體解決方案的敦謙國際合作，透過雙方交換持股，使敦謙國際持有雀客 49% 股份，這也成為雀客快速擴展的堅強後盾。
他們運用敦謙國際開發的旅宿管理系統（PMS），將訂單管理、房務派工等數據化，RMS 則即時調價與精準需求預測，包含 AI 動態定價，根據不同變數動態調整房價。
有了敦謙的系統，讓莊正均能實施「中心化管理」，把品牌、行銷、財務等全設在總部，統一支援全台 54 間館。她指出，資源集中化能加快拓展速度，「獨立經營的旅館，一棟館就要設財務部、業務部，我們是一個中心就能服務所有館，這是連鎖的效率。」
這套系統也大幅提升營運效率，過去導入系統需要 2～3 個月，現在 2～3 周就能完成串接、上線。就像蘋果的筆電、手機等不同產品，都使用 IOS 系統一樣。
原以為疫後迎來報復性旅遊熱潮，沒想到市場回溫卻不如預期。「解封後反而更難做，」不僅防疫旅館需求消失，台灣出境旅遊比入境還熱，一度讓雀客的住房率掉到 4～5 成。
重新定位 17 個品牌，以「體驗經濟」抬升住房率
莊正均從 2 處下手：品牌定位和體驗經濟。首先，疫情期間承接大量不同性質的物件，讓 17 個品牌市場重疊、資源分散，整體品牌缺乏一致性。
於是她重新梳理，從背包客、商務人士到奢華渡假，甚至是親子體驗，讓每一個品牌都有對應的服務族群，並根據品牌，讓智能化扮演不同角色。「智能化主要是想解決缺工問題，但旅館的靈魂還是人。」莊正均強調，智能化目的是讓櫃檯人員有更多時間跟客人互動。
舉例來說，雀客藏居是高階定位，智能化主要展現在客人看不到的後端營運管理，前台依然採用真人櫃檯；商務旅館性質的雀客旅館，則用人機協作，例如機器人送餐，櫃檯人員負責跟客人互動、介紹周邊景點；雀客快捷由於強調便利舒適，於是用純自助報到，沒有真人櫃檯。
品牌定位梳理清楚後，再針對核心客群輪廓精準行銷。例如鎖定高移動性的商務菁英，和高鐵合作推出「高鐵飯店聯票專案」。近 2 年，市區型的旅館平日住房率穩定提升至 7 成，台北市的商務旅館周末還可達 9 成。
其次，為了搶攻國旅市場，鎖定「從裡到外」的體驗經濟。外部合作是結合演唱會、體育賽事，推出住宿優惠；內部則是成立體驗設計部門，根據客人接觸的所有節點，從訂票、入住到退房，找出最關鍵的 3～5 個節點，創造最難忘的峰值體驗。
舉例來說，踏入旅館時聞到的香氛味道、櫃檯人員主動介紹周邊景點，都是重要節點。並發展出探索旅館周邊的「探城事．小雀行」，根據各館的造不同特色主題，搭配迎賓飲品、景點小卡。今年 3 月在雀客旅館的台中中山館試點，顧客反應熱烈，進而推廣到全台各館。
她表示，選擇體驗經濟的原因是，許多人住過旅館後，可能 1、2 個月就忘記房間是什麼樣子，但若加上櫃檯介紹，去周邊吃美食、玩景點，會對飯店的印象更深刻，提高品牌辨識度，「我們要的是創造記憶點。」
莊正均
美國佩斯大學（Pace University）國際行銷與金融投資雙主修畢業。2020 年起擔任雀客執行長，帶領企業在疫情期間逆勢擴張，5 年內房間數成長超過 6 倍，成為台灣最大智能連鎖飯店品牌。
雀客
2013 年成立，2020年加入敦謙國際集團，憑藉創新的智能飯店管理系統及大數據，在疫情期間迅速成長為台灣最大的智能連鎖飯店品牌。截至 2025 年第一季已發展出 17 個自有及合作經營的餐旅品牌，營運據點橫跨台灣、日本與柬埔寨，人房比僅 0.23～0.24，低於業界平均。
核稿編輯：林庭安
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