肯德基在店內放了一位「AI 小主管」！誰要發獎金、加強培訓，都給它決定

隨著 AI 愈來愈深入一般人生活，現在已經有速食業採用 AI，協助雇主追蹤員工的生產力數據，決定發放哪些員工獎金，進而提升店面銷售 3%。不過，讓 AI 擔任管理者的角色，究竟是好或不好？

速食業者導入 AI 監控員工表現，銷售額提升 3%

根據《富比士》（Forbes）報導，全球第二大餐飲連鎖企業肯德基、墨西哥式食品連鎖餐飲龍頭塔可鐘（Taco Bell）、連鎖霜淇淋和速食餐廳 Dairy Queen，試著導入由科技公司Hoptix所研發的「Riley」系統， AI 會透過監視影片與音檔，即時監控和分析員工與顧客的互動狀況，藉此評估員工的整體工作表現。

導入 Riley 系統後，當顧客跟肯德基店員點勁辣雞腿堡時，AI 會判斷店員是否有推薦顧客升級套餐，或者邀請加入會員，藉此評斷員工表現。假如表現良好，例如推銷最多套餐或邀請最多顧客加入會員，AI 就會依照評分，提供額外的獎金給員工。

至於成效如何？身處美國北卡羅來納州，擁有 5 間 Dairy Queen 的加盟主安德魯．瓦爾卡諾夫（Andrew Valkanoff）表示，自從導入 Riley 系統後，店面的營收提升 3%。目前，Riley 系統已經進駐全美至少 100 家速食店。

Riley 系統除了擔任績效裁判外，也可以成為培訓員工的利器。主管透過Riley 系統，可以找出需要額外培訓的員工，並針對不足的地方進行指導。

Hoptix 的創辦人兼執行長肯．比安奇（Ken Bianchi）表示，藉由Riley 系統，可以清楚看到每個員工的績效：哪位員工最會促銷？哪位員工最低？以及原因是什麼？甚至可以分析高績效員工的表現，學習其銷售技巧，進而建立有效的培訓方案。他認為，透過評分制帶來的良性競爭，效果超乎預期。

AI 監控恐過度壓榨員工，惡化餐飲業缺工困境

速食業者借助 AI 來提升員工的工作表現，已經不是新鮮事。 2019 年，達美樂披薩（Domino’s）在澳洲和紐西蘭分店導入了一套稱為「DOM Pizza Checker」的系統，確保員工正確添加和分配披薩配料。

非營利性研究組織「數據與社會」（Data & Society）的研究人員亞歷山德拉·馬泰斯庫（Alexandra Mateescu）則認為，通常導致速食業生產力低下的原因，在於嚴重的人力不足，透過AI過度監控員工，只是進一步地壓榨原本已經欠缺的勞動力。

然而，企業透過 AI 監控員工的情形，似乎愈來愈常見。根據 CNBC 報導，沃爾瑪（Walmart）、星巴克（Starbucks）、達美航空（Delta Air Lines）等企業，都透過 AI 監控員工在 Slack、Teams 和 Zoom 等應用軟體上的訊息，他們使用的分析工具，可以協助企業了解員工對於公司政策或行銷活動的感受，還可以識別霸凌、騷擾、歧視、違規等行為。

即使宣稱是匿名制，但紐約大學 AI Now 研究所主任安巴．凱珂（Amba Kak）認為，這會對於人們在工作場合的言論產生寒蟬效應。

資料來源：CNBC、Yahoo Finance

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