強化詞、弱化詞以及轉換的藝術
要判斷一個文化如何處理負面回應，有一個辦法就是仔細聆聽人們所使用的字句類型。比較直接的文化，傾向使用語言學家稱之為「強化詞」（upgraders）的字眼，用來放在負面回應的前後，以提升語氣強度，例如絕對、完全、強烈，「這絕對不合適」或「這完全不專業」。
相反地，比較不直接的文化，則使用較多的「弱化詞」（downgraders），以減輕批判的強度，例如有一點、有幾分、一些、也許、略微等字眼。另外還有一種弱化詞是刻意的輕描淡寫，藉遣詞用字將講者體會的強烈情感淡化，譬如你真正的意思是「這件事連八字都沒一撇」，卻說成「我們還沒有完全成功」；或是把「任何人只要想到這個問題，肯定會有同樣的想法」，改成「這只是我的一點意見」。
不同的文化的強化詞、弱化詞使用可能發生跨文化的誤解
我與阿米漢．卡斯蒂洛（Amihan Castillo）共事多年，他是一位菲律賓籍律師和商學院教授，由於在馬尼拉的職涯發展非常成功，因此來到歐洲工作。很不幸地，在與我們的歐洲團隊合作過程中，他的意見往往不受重視，因為他針對提案和計畫做出批評時，都太過小心翼翼地弱化批評的強度。舉例來說，我們正在為新的經理人課程準備簡介手冊，對於封面設計，卡斯蒂洛的評論可能是這樣：「嗯，我想這封面設計也許可以考慮再大膽一點，也許吧？你覺得呢？」若是一位歐洲人或美國人有同樣感覺，他們多半會這樣表達：「這個封面不行，我建議大家試試看那個。」我是在與卡斯蒂洛共事多年後，才學會正確理解他的訊息。
當然全世界每個文化都會使用弱化詞，不過有些文化用得比其他文化更頻繁。英國人是這門藝術的高手，所以他們的訊息傳達常常讓其他人如墜五里霧中。
以1982年英國航空駕駛員艾瑞克．穆迪（Eric Moody）的機上廣播為例，在穿過印尼上空的火山灰雲層時，他說：「再次道聲晚安，各位女士先生們，我是機長艾瑞克．穆迪。我們現在有一點小麻煩，目前四個引擎全都失去作用，正全力恢復運作中，相信你們不會為此太苦惱。另外，可否請座艙長進來駕駛艙一下？」
所幸飛機滑行距離足以穿過灰雲層，引擎也恢復正常，飛機得以平安降落在雅加達的哈利姆．珀達納庫蘇馬（Halim Perdanakusuma）機場，無人傷亡。從那之後，穆迪的廣播錄音大受推崇，被視為輕描淡寫的經典範例。
圖2-1為「英荷語意對照表」，在網路上流傳著各種以此為主題的對照表，幽默地描述英國人如何使用弱化詞，導致其他文化的聽者陷入怎樣的迷惑混亂（這裡是以荷蘭人為聽者舉例）。
馬庫斯．克勒普弗（Marcus Klopfer）是畢馬威管理顧問公司的德國籍財務總監。對他來說，這種跨文化誤解可不是什麼好笑的事。這位年屆四十、話風溫和的經理人，描述他曾因為錯誤解讀英國老闆的訊息，差點丟掉飯碗的經過。
在德國，為了確保訊息傳達清楚確實，在抱怨或批評時，通常會使用強烈的字眼。當然，我們以為其他人也是這樣。但是，我的英國老闆在一對一會談時，「建議我想一想」以不同方式去做某件事，所以我聽取了他的建議—想一想，然後決定不做這件事。我完全沒意會到他的話應該解讀為：「馬上改變你的態度，否則要你好看！」
後來我的老闆把我叫進辦公室罵到狗血淋頭，就為了我的不服從。你知道這讓我多麼驚訝嗎？當下我學會了，後來在聽取英國團隊夥伴說話的時候，必須忽略掉所有包裝訊息的弱化字眼，只去分析訊息本身，就好像我聽到本來就是未曾加工過的話一樣。當然，我還學會了另一件事，就是開始思考我的英國員工會如何解讀我的訊息。
以往我總是盡可能「純粹地」說話，反正就是一個弱化詞也不加，現在我明白，當我用我的德國方式給予回應時，實際上就是在沒經過思考的狀態下，使用一些讓訊息聽起來變強的字眼。打從我還是個孩子的時候開始，周遭所見就全都是這種「純粹」的負面回應。
現在，克勒普弗在給英國同僚負面回應時，都會努力貫徹弱化訊息的做法：我試著在開始表達意見時，先來一點積極正向的評論和一些感激的話。然後我會加入「一些小小的建議」，讓回應變得緩和些。在給予回應的時候，除了使用「不重要」或「也許」這類的字眼，還會說「這是我的意見，不知道有沒有用」，以及「你可以採納或不予理會」來做點包裝。
就德國人的觀點來看，這樣費盡心思裝模作樣相當滑稽可笑，如果可以直說Das war absolut unverschämt（真是不要臉透了），會讓我們自在很多。但是這確實幫我得到想要的結果！
評估量表（圖2-2）正好提供一個鳥瞰視野，讓我們看到不同的文化提出負面回應時，在程度上有怎樣的差異。你可以看到大部分歐洲國家是落在表中「直接給負評」那一側，像俄羅斯、荷蘭、德國，都有特別直率批評的傾向。
不同文化的負面回應有程度差異
美國文化位在這個量表的中央，旁邊是英國。和美國相比，英國的負面回應較不直接。拉丁美洲與南美洲在中間偏右，而阿根廷則是中南美洲最直接的。大部分亞洲國家是落在量表更右邊的地方，其中以印度人批評最直接，泰國、印尼和日本是最迂迴的國家。
看這個量表的時候，別忘了文化相對性。舉例來說，中國人在整個世界的量表偏右方， 但是和日本人比起來卻直接許多，日本人會被中國人直接的回應激怒。
大陸地區的歐洲文化位置在左邊或中間，他們常覺得美國人非常不直接， 但同樣地，美國人的批評方式，卻讓拉丁美洲人感到太直接，坦率得近乎殘忍。
還有一點也要留意，有些國家在評估量表的位置，與在溝通量表上不同。當發現有些國家在評估量表的位置，與我們的刻板印象有差距時，你可能會感到很驚訝。原因在於，對於一個民族說話的直接程度，我們的刻板印象一般是來自那個文化在溝通量表的位置，而不是評估量表。因此，法國、西班牙和俄羅斯人一般來說，常常因為高情境、含蓄的溝通風格，給人「溝通不直接」的刻板印象，但事實上，他們在給予負面回應時，卻是比較直接的。被世界上大多數人認為直接的美國，在給予負面回應時，反而不像許多歐洲文化那麼直接。
要與不同文化的人有效合作，有不同的方法
在評估量表上，有一個高情境卻落在「直接」這一側的國家，是以色列。那裡的人說話夾帶大量的弦外之音，卻會做出全世界最直接的負面回應。有一回我替世界醫學協會帶領一個班級，班上有許多以色列人，還有一群人來自新加坡。其中有位新加坡醫師，是個五十來歲、個頭嬌小的女生，一看到以色列在評估量表上的位置落在遠遠的左側時，她大聲抗議：「我不懂為什麼以色列會落在那麼直接的位置！在這裡，我們整週都一直跟以色列朋友在一起，他們是那麼好、那麼親切的人。」就她的新加坡觀點來看，好人是與言談得體有關聯，而直接則是與不親切相連結。
一位以色列醫生這麼回應她的話：「我看不出這兩者之間有什麼關係。誠實與率直都是很好的美德，這個位置很正確，我非常以此為傲。」有幾個文化經過評核，被歸類為同時是高情境溝通與直接給予負評，而以色列就是其中一個。
對應著評估量表來制定溝通量表，我們可以得出四個象限，如圖2-3所示：低情境和直接給負評；低情境和迂迴給負評；高情境和直接給負評；高情境和迂迴給負評。在每一個象限中，都能找到一些獨特的文化，你會發現，要與來自這些文化的人有效合作，所使用的方法各不相同。