四個衝突管理技巧，化干戈為玉帛
解決困難對話的方法，就是少一點摩爾多瓦，多一點冰島（注：作者指出，根據「全球快樂資料庫」研究，摩爾多瓦人民不信任彼此，是全球最不快樂的國家；冰島則因當地居民連結緊密，是最快樂的國家）。下列替各位整理好的四大步驟，來自人質談判與臨床心理學，可以幫助各位化干戈為玉帛。
1. 冷靜，慢慢來
別生氣。要如何控制憤怒？臨床心理學家伯恩汀建議，假裝自己是在和小朋友講話。面對尖叫的孩子時，你不會想和他們講道理，也不會因為他們亂叫就動怒，你知道他們是在無理取鬧，直接解決真正的問題就好。別忘了「哥吉拉vs. 拉頓效應」，你叫我也叫，對任何人都沒好處。紐約警方告訴人質談判人員，行為會傳染。
慢慢來，要是我們沒吼回去，進一步激怒對方，對方氣久了也就不氣了。匆忙會導致壓力，理性被拋到腦後，決策過程變得情緒化。伯恩汀的名言是：「慢慢講，我樂意幫忙。」
2. 積極聆聽
「積極聆聽」（active listening）的意思是除了要聽，還要讓對方知道我們在聽，而且不做任何聲明。前FBI 國際人質談判主持人克里斯．佛斯（Chris Voss）指出，要問「開放性問題」，最好以「什麼」（what）或「如何」（how）開頭，也就是很難只靠「是」或「不是」簡短回答的問題。
聆聽時，不批判對方說的任何事，只要聽和表示理解就好，並且不時地把自己聽到的事，用換句話說的方式重複一遍，直到對方回應：「沒錯。」要是能夠摘要說出對方的重點，對方就無法大叫：「你聽不懂！」把聆聽當成一場遊戲，扮演一下偵探，了解對方真正的意思。
這聽起來很容易，做起來很難。對方要是說出我們不認同的話，我們得抗拒反駁的衝動。此外，我們的注意力可能很容易就會分散。人類一分鐘可以聽進與理解700 字，但一分鐘大約只說100 字，中間的落差可能造成晃神。記得，集中你的注意力。
光是聆聽與表示自己聽進去了，就能夠產生很不同的效果。人際關係專家高特曼指出，改善戀情的第一件事是什麼？學習當個優秀的聆聽者。人們離職的第一名原因是什麼？覺得老闆不聽自己說話。
3. 點出情緒，表達關切
記住，我們要專注於情緒，回應對方的感受：「聽起來你很生氣」，或是「聽起來，這件事真的讓你很不舒服」。當人質談判人員用這樣的句子表達理解時，可以讓激動情緒降溫。神經科學研究顯示，點出情緒、表達關切，可以讓人冷靜下來。
4. 讓對方冷靜下來思考
安撫對方腦中憤怒的野獸，讓大腦的思考區域重新上線。此時，同樣要用問句，不要用直述句，例如伯恩汀的做法是問：「你覺得我該怎麼做比較好？」強迫對方思考選項，不能只是發洩情緒。
此外，假裝自己是蘇格拉底，不要替別人解決問題、指揮別人做事，這會讓問題演變成一場戰爭。請靠著問問題，協助他人自行解決問題，並且重述對方的回應，讓他們思考自己講的話究竟合不合理。
解決問題時，如果辦法是對方自己想出來的，他們就比較可能真的執行，而不只是承認自己吵不過你：「你說的都對。」人們如果是自己解決問題，防禦心就不會那麼重。
威廉斯堡事件的歹徒手裡不再有人質後，紐約警方原本可以展開攻堅，但是他們沒那麼做，只請槍手的家人喊話。「同理心」加上「溝通」，最後帶來最理想的結果。
要是你比所有人強大，還確定永遠不會失勢（這種事遠比想像中罕見），你可以選擇開戰。當開戰似乎是唯一解方時，通常還有更好的方法，就是轉身走開。對於執法人員等身處「戰爭」行業的人士來講，戰爭模式效果不彰。對我們這些普通人來講，效果也不會好。想要有圓滿結果，那就聆聽，提出問題，當對方的朋友。
本文節錄自《成功不再跌跌撞撞》一書，艾瑞克．巴克（Eric Barker）著，許恬寧譯，天下文化出版。
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