化解職場溝通的困境，先瞭解這 4 種人
你是否常在跨部門合作時，碰到與同事溝通不順利，彼此難以合作的困境？又或者是，開會時大家各說各話，兩小時過去卻毫無共識？
「溝通」是一門藝術，在職場上更是如此。每當我們試著與他人溝通，總會遇到一些阻礙，使對方無法理解我們的意思；即使對方聽懂了，又可能無法照著我們的期望去行動。溝通時會存在許多的不確定性，是因為這是一條雙向的道路，你不只要先瞭解對方的個性，也要審視自身的問題，才能搭起完善的溝通橋樑。
學習溝通技巧前，你要先瞭解……
該怎麼做？首先，溝通最重要的目的，是為了讓事情推行順利，雙方做事更有效率。因此，要達成有效溝通，第一步就是要學會「傾聽」。當你能夠放下成見，認真地聽對方說話，才能瞭解對方想傳達的重點。但，光「聽」還不夠，還必須要會「說」。根據對方的人格特質，我們要選擇不同的表達方式。若想辨別對方是怎樣類型的人，我們可以運用著名的「DISC人格測驗」。
DISC人格測驗，是由美國心理學家威廉．馬斯頓（ William Moulton Marston）所創建。他運用「主動／內省」、「人際／事務」兩大基礎，將人分成4種不同的性格類型—掌控型、影響型、穩定型和分析型。我們可以運用這4大分類，來分辨自己與他人的說話風格，透過了解彼此的情緒與行為反應，找出雙方最有效的溝通方法。
針對不同個性的4種溝通技巧
試想以下情境：午餐時間，你們決定來個久違的部門聚餐。大家正在苦惱要選擇哪間餐廳時，同事A率先打破沉默，找了2～3間餐廳供大家挑選；聽完A的建議後，同事B接著出聲：「我覺得XX很好吃，我認識老闆，還可以打折！」而同事C聽完A、B的建議後，就馬上拿出手機，開始搜尋這幾間餐廳的評價跟交通資訊；大家討論得熱烈時，一旁的同事D默默出聲說：「我都行，看大家。」
你的生活中，是否也存在著這樣的ABCD同事？哪種類型會讓你覺得溝通困難？你又比較像這4位中的哪一位呢？下文中，《哈佛商業評論》將剖析這4種人格類型，教你如何有效溝通。（延伸閱讀：〈你是老虎、孔雀、貓頭鷹還是無尾熊？瞭解性格，讓溝通流程更流暢〉）
1. 與掌控型的人溝通：不要浪費時間，講話要直接
在先前的情境中，同事A率先打破沉默、表達直接、當機立斷，是典型的「掌控型人格」，這種類型的人像「老虎」，個性積極、行動力強，凡事喜歡掌控全局、發號施令，且難以忍受過長的停頓，因此他通常是打破局面的第一人。
● 同事是控制狂，該怎麼跟他溝通？
如果你的同事屬於掌控型人格，在與他溝通時，要特別注意兩件事：
第一、說話不要繞圈圈，要一針見血
掌控型的人喜歡直切主題，因此在跟他們溝通時，千萬不要做過多的鋪陳，或是說「場面話」。一旦你表達不清楚，他們就會變得不耐煩，認為這段對話浪費時間。因此，你要一次把話說清楚，讓他們馬上就能夠了解你的需求。
第二、提問比給答案更有效
「你應該要這樣做…」、「我覺得要這樣…」，這些帶有指導、命令的話語，對於喜歡掌握主權的老虎來說，是他們的大忌。當有人提出想法時，他們通常會打回票，以確保主控權在他手裡。因此，在與這類人溝通時，你可以先順著他的思路，並適時地「提問」，例如「如果……會如何？」或「我們可不可以……」等問題，這樣你就不是在告訴他們怎麼做，而是邀請他們說出看法，讓他們思考更多可能性。
● 我才是那個控制狂，說話要注意什麼？
你是否常覺得別人難以溝通？小心問題可能出在你身上。以下兩個情況，反思自己是否也曾誤觸溝通地雷，導致對話難以進行。
1. 「我才是對的！」
身為好勝心強的掌控型人格，你在溝通時，往往已經做好「戰鬥」的準備。想要有主導權的你，一旦對方提出不同建議，你就會不自覺地想要說服對方接受你的想法。然而，固執己見往往只會讓對話難以進行，要建立良好的溝通，你應該要學習傾聽他人意見，接納與自己不同的聲音。
2. 「你應該要這樣做！」
掌控型的人表達方式直接，常使用「你就應該……」等祈使句代替詢問。然而，告訴別人應該做什麼，其實暗含某種價值判斷，這樣的句子會使對方難以提出自己的觀點。因此，尊重對方的想法，學習改變自己的說話方式，將使你的溝通技巧更上一層樓。
2. 與影響型的人溝通：把他的「感受」放在第一位
第二位開口的B同事，屬於影響型人格。這類型的人，就像孔雀一樣，努力開屏，喜歡表現自己，且熱衷於社交場合。比起事情本身，他們更注重人與人之間的互動、雙方的關係維護，屬於標準的對人不對事。
● 同事很愛表現，該怎麼跟他溝通？
若你的同事是影響型人格，那麼溝通時，請一定要把他的「感受」放在第一位。比起事情，這樣的人更注重「人」的反應與回饋，極度在乎他人評價。因此在跟這樣的同事交流時，千萬不要過於直白地反駁他，讓他丟臉；一旦發生這種事，他可能會瞬間充滿敵意。
此外，對於這樣喜歡表現自己、又渴望獲得別人認可的影響型人格，在溝通上有個特別簡單的方法，就是要會稱讚、表達對他的喜愛，讓他感覺到自己備受肯定。只要你能對他的想法提供正向回饋，他自然能跟你保持友好關係，願意與你進一步溝通。
● 我很在乎他人的看法，說話要注意什麼？
如果你樂於與他人交往，也很享受大家的關注，那你很可能屬於影響型人格。溝通時，要注意別「誇大其詞」，因為你很在意他人對你的評價，所以有時在溝通上會不自覺地說出一些你做不到、或是誇張的承諾。但這種舉動會傷害你的整體可信度，可能會讓他人對你有很高的期待或認知，若之後你沒有達成他人的期望，導致對方不信任你，那就得不償失了！（與影響型的人溝通，說話要注意：〈溝通再棘手，你也應該避免使用的 6 類詞語〉）
3. 與穩定型的人溝通：鼓勵代替責罵，照顧他的內心
你身邊是否有像同事D這樣的朋友，不太發表自己的想法，總是跟隨大家的決定呢？
通常這種類型的人，我們統稱為「穩定型人格」，他們像無尾熊一樣，性格溫和友好、具有高度的耐心，總是展現出無攻擊性的善意。同樣是受大家喜愛，穩定型與影響型人格最大不同的地方，在於影響型的人是積極主動的，看到人就會向前攀談；而穩定型的人則屬被動，他們不會主動與他人建立關係，不爭不搶，不願意得罪人。
● 同事總說「都可以」，該怎麼跟他溝通？
在跟穩定型的同事溝通時，要特別關注他的內心想法及情緒。雖然他們嘴上常掛著「我都行」，但有時他們並不是真的什麼都可以。他的心裡可能有其他想法，但表面上卻不顯分毫，所以當你在與這些人溝通時，要主動維護和關照他們，探詢他們的內心，千萬別把他們的「沒事」當成「真的沒事」。
此外，跟穩定型的同事溝通時，千萬不要太過直白地反對他們，讓他們覺得不安。因為這樣的人很難堅持自己的觀點，一但被別人質疑，他們就會非常焦慮，甚至不願再表達。因此，以鼓勵、贊同的方式，讓他們勇於表達內心的想法，對於穩定型的人來說才是最有效的溝通方法。
● 我總想避免衝突，說話要注意什麼？
如果你才是那隻默默縮起來的無尾熊，想要建立有效的溝通，「勇於表達」是你最大的課題。仔細想想，你有多常在碰到衝突時會說：「你決定就好」或「我都可以」？但這真的是你的真實想法嗎？有時候你會因為對方的強硬而退讓或拖延，但是其實這往往存在著更大的風險，所以在談話的當下你應該要立即回應，表達你的想法。
若你因為害怕衝突而不敢開口，內心一直想著：「我們會不會吵架？」，那麼你就很難提出你的意見；相反的，你應該這樣告訴自己：「這場談話會改善我們的關係。」把重點放在「正向的結果與好處」，就會改變你的思考過程和內心想法，幫助你勇於提出自己的看法，建立起真正良好的溝通。
4. 與分析型的人溝通：客觀的證據才能讓他放心
分析型人格客觀、冷靜、實事求是。他們在人群中就像貓頭鷹，不會主動表達自己的觀點，也不會主動去找他人說話，他們會默默地觀察周遭的人事物、掌握情況。同時，在他尚未搜集到足夠證據之前，也不會輕易下任何決斷、或是做任何表態。
就像前述情境中的同事C，這類人選擇餐廳時會先搜尋各間餐廳的評價、菜色，並考量交通便利性後才出聲。分析型的人在做決定時，總是非常謹慎，絕不會快速地下判斷。
● 同事總是顧慮太多，該怎麼跟他溝通？
跟慢熱、分析型的人格打交道，你可能會不自覺地感到鬱悶，因為他們常常會需要搜集大量的資料，且非常謹慎，下決定的速度較慢。在與分析型人格溝通時，最大的重點就是「主動」。你必須要非常主動地為他提供所有訊息、流程和規則，幫助他了解事情的全貌與利害關係，推動他進行判斷。萬事俱備後，你會發現與他們溝通並不困難。
● 我總是顧慮太多，說話要注意什麼？
如果你才是那個愛分析、需要證據的人，那麼溝通時你要注意別太常「反駁別人」。對很需要事實佐證的人來說，當別人的想法沒有足夠客觀的證據，對話時你會不自覺地一直跟他「唱反調」，指出所有可能存在的風險。然而這樣頻繁地反駁，可能會讓人覺得自己的意見不被尊重，造成雙方溝通不順利。因此，你要懂得運用「換句話說」的技巧。當你不認同他人的想法時，與其直白地指出錯誤、貼上「不專業」的標籤，不如嘗試這樣說：「我覺得這個意見不錯，但有沒有可能遺漏了什麼部分？」在對方不會感受不舒服的情況下，提出你的隱憂，才能夠達成雙贏的局面。（跟分析型的人溝通，先表現出同理心：〈展現同理心，讓談話不再棘手〉）
結語
無論是跟同事、家人、或是朋友相處，溝通都是必不可少的技能。真正有效的溝通，「不能只是單行道，而是雙向道」。若你也還在為溝通不順利而苦惱，《哈佛商業評論》建議，善用本文中的4大類型人格，運用不同的溝通技巧、審視自己的溝通障礙，從根本建立起良好的關係，就能達成雙贏的局面。
延伸閱讀：
- 職場溝通要注意什麼？先學會傾聽的藝術
- 怕衝突的人，如何進行棘手談話
- 想增進職場跨世代和諧，主管請避免「直覺性回應」！