用經驗創造新價值！全家循環杯從LINE會員綁定到杯體設計 無處不講究
採訪⋅撰文＝李依文
全家便利商店（簡稱全家）的企業文化相當活潑風趣，不管是聯名鮮食商品或是品牌活動，不難看出只要是踏進全家門市，所有的體驗都很「全家」，這樣的追求在行政院環境保護署（簡稱環保署）2022年7月1日正式實施《一次用飲料杯限制使用對象及實施方式》的法令下，也能看到全家活潑的基因，並將一向追求實用、適用性的體驗價值發揮地淋漓盡致。
全家便利商店生鮮調理部部長林鴻成分享，循環杯雖然看似簡單，但從過去經驗中發現有許多需要注意的細節，這也是為何全家選擇自己設計系統與杯體的原因。（張偉明攝）
每年4億一次性飲料杯廢棄物，全來自便利超商
「隨著超商咖啡市場成長，我們深知全家扮演的角色很重要。」全家便利商店生鮮調理部部長林鴻成笑說，不管是上班途中，或是午後來杯咖啡的大眾消費習慣，早深入台灣人生活，但卻也正是這一杯杯堆疊起來的習慣，引起了環保署的注意，根據其在「110年度一次用塑膠產品源頭減量工作計畫」統計數字來看，連鎖便利商店一年的免洗飲料杯（塑膠、PLA、淋膜紙）使用量為4億2431萬個，十分驚人。
自全家於2022年6月29日開始執行折扣5元的自備杯優惠以來，全家觀察到來到門市購買咖啡的消費者願意自帶杯的比例從原先的6%提升至12％左右，主要族群包含上班族、學生、家庭主婦，這些客群會自帶杯的原因不外乎習慣、日常購買頻率高，且都會地區的表現更為明顯。
除了推行自備杯折扣5元以外，全家在循環杯上的設計相當引人注目，為什麼要投注這麼多心力？全家拉出數據表示，Let's Café年銷量超過1.6億杯，每一杯交到消費者手上的咖啡，全家都認為自己有責任。
從過去吸取經驗 創造專屬全家DNA的循環杯系統
「考量要全面，設計的時候真的考量很多很多細節！」談到循環杯的設計，林鴻成可以說是滔滔不絕地分享，其實早在2021年4月，全家便有機會可以接觸到這樣的市場，當時是由桃園市政府主動媒合，希望可以在市府內嘗試使用循環杯系統，「當時是媒合外部的循環杯業者合作，但我們從中得到很多很寶貴的經驗。」他笑說。
舉例來說，從系統上操作來看，順暢操作是首要目標，「我們盡可能地精簡化所有操作步驟，透過LINE會員綁定，除了第一次需要註冊資料外，到門店僅需要掃描杯體上的QR Code登錄過後，不需要任何押金就可以直接借用循環杯。」林鴻成表示。
透過LINE帳號綁定固定手機門號的特性，一個帳號最多可以借用10杯，也就是說消費者即使忘記帶上次借用的循環杯，也可以再重新借用新的循環杯，又或者說需要一次大量購買咖啡，也可同時借用10杯。
既沒有押金，可以借用的杯數又不少，不免令人懷疑實際的歸還率有多高？「95%！」林鴻成自信地說，自2022年6月29日以來的高歸還率，讓全家相當有自信這樣的系統運行，可以養成新消費習慣。
搭配自有物流體系 融入日常補貨流程
「我們本身就有物流團隊，也希望可以統一管理每天進出門市的物流車。」林鴻成談的是怎麼運用自己的物流系統，去接應門市需要使用的循環杯，「門市預估使用量後跟總倉下訂，總倉物流車配貨就會隨貨一併送到門市。」林鴻成語氣輕鬆，更表示「媒合在原本的系統」才是關鍵，這點也不僅僅是在循環杯的運輸上表現出來，循環杯本身的設計更是值得細細探究。
杯身上貼有市場操作早已習慣的QR code，每一杯都有辦法透過LINE實名登記追蹤回收率。（張偉明攝）
全家的循環杯設計不僅僅是需要貼合消費者使用習慣，如何良好融入原有的SOP中，也相當重要。（張偉明攝）
循環杯體設計講究，合用、適用、好用
「設計上我們可以說是竭盡心力去做到最好。」林鴻成手握全家循環杯，帶有些許灰調的白色杯體，杯口處覆蓋著一圈手感立體的直條稜紋，手感介於滑順與霧面材質之間，林鴻成細細解說其中設計的每一處巧妙。
首先，為何能夠打造這麼多上述「講究」的杯體，全家這次選擇
與「環海淨塑」量身打造所有需求。從杯體外觀設計來說，材質選用耐熱度高的PP材質，為了隔熱而將杯口稜紋處特別加厚處理，仔細觀察更會發現稜紋的面積較大，在清洗的時候、在疊杯的狀況下仍然可以讓水流順利通過每一個杯子內部。
「這些東西是在空間犧牲與追求徹底之間做取捨，消費者在乎，我們當然要做的最好。」林鴻成笑說，談到通路門市寸土寸金的空間，全家更是將循環杯的杯體設計完全融入原有的咖啡杯架中，尺寸適用近乎看不出差別，更可以看到門店人員在操作上沒有額外造成不便，這就是全家循環杯在處處細節講究過後所產生的魅力。
至於為何與環海淨塑合作，是希望可以藉此扶植新創產業使其生根之外，自己也有機會能夠成為產業循環鏈裡的一員。環海淨塑作為新創品牌，秉持著沒有人是局外人、永續議題是持續性的日常，也許正是因為這樣的理念，讓全家認為可以共同創造出更好的永續循環。
但全家也直言，要推行到全台門超過4000家門店，循環杯量體會是首要問題，其次必須要有一致化、系統性且容易操作的特性，因為唯有這樣才有可能有擴大複製的可能。店員教育訓練也很重要，這些親上火線服務的店員需要自身有辦法提供流暢的服務，才能讓這件事真正可行，「教育不僅是消費市場，內部也很重要。」林鴻成語帶認真。
杯口稜紋設計犧牲了疊杯空間，但為的是讓後續的清潔操作步驟更徹底，在清洗的時候、在疊杯的狀況下仍然可以讓水流順利通過每一個杯子內部。（張偉明攝）
改變包裝型態，鮮食全年減少350公噸塑料使用
咖啡是日常中常見的飲食選擇，除此之外全家也有其他作為。全家對於減塑這件事有全面的意識，是踏入門店時看見的所有包裝材料都與其有關，而不是單單的法令限制走到哪才選擇做到哪。
「選鮮食，是因為量體很大。」林鴻成說，以全家的鮮食來看，從水果原先的上下塑料蓋改成平口封膜，與「善上豆家」聯名的鮮食包裝從塑料包裝改成紙包裝，雖然還不到全面的改變，但光是這樣的作為，鮮食產品在2021年全年的塑膠使用量，減少了350公噸，對比2019年約莫減少了總量的10％，「品項會越來越多，也會朝向這個方向邁進。」他表示，數字帶來的不僅僅是改變，同時也是努力的動力與最好的證明，全家以此未來消費趨勢，帶動整個產業有意識的轉變。
鮮食在超商的量體很大，全家注意到這點便選擇從減塑的觀點出發，在包裝上部分調整使用紙包裝、封膜包裝。（張偉明攝）
審稿編輯：童儀展、林玉婷
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