美國運通、維珍航空都在做：AI 與人類聯手打造更貼心的旅遊服務新模式
隨著生成式 AI 技術迅速滲透各行各業，旅遊產業也迎來一波智慧升級潮流。從高端信用卡的專屬行程規劃，到國際航空公司推出的語音互動禮賓服務，AI 不再只是單純的資訊查詢工具，而是逐漸成為提升效率、打造個人化體驗的重要夥伴。
美國運通 AI 賦能顧問，量身定制行程更快速精準
高端信用卡品牌美國運通，長期以來以其為頂級 Centurion（俗稱黑卡）與白金卡持卡人，提供量身定制的旅遊服務享有盛名，不管上山下海，幾乎只要許願，都能使命必達。
然而，實務上要做到如此，全靠旅遊顧問在極短時間內跨越不同場景，承接不同客戶形形色色的需求：上一位客戶可能詢問巴塞隆納的必訪景點，下一位則想知道紐約的米其林餐廳。龐大的資訊量往往得全部記在腦中，成為顧問最大的挑戰。
為此，美國運通推出「Travel Counselor Assist」，一款專為內部 5,000 名旅遊顧問設計的 AI 代理工具。它能即時整合來自公開網路的資訊，例如餐廳營業時間、熱門時段、周邊景點，再搭配美國運通獨有的專屬數據，如會員過往消費習慣、偏好餐廳類型，快速生成個人化建議。
根據美國運通，目前已有超過 85% 的顧問回饋該工具能有效節省時間，並提升行程建議的準確度與豐富度。美國運通技術長派克（Hilary Packer）強調，AI 並不是要取代人類顧問，而是幫助他們更快、更精準地找到資訊，讓顧問能專注於與客戶溝通、理解其獨特需求。
維珍航空攜手 OpenAI，為消費者打造 AI 禮賓服務
與美國運通聚焦「幕後支援」不同，維珍大西洋航空則把 AI 直接帶到乘客手中。該公司宣布與 OpenAI 及對話式 AI 平台 Tomoro.ai 合作，在官方手機應用程式中導入即時語音互動的 AI 禮賓服務。
這項服務採用了 OpenAI 最新的 Realtime API，可進行自然語言處理與即時生成回覆。換句話說，乘客只需透過語音發問，就能獲得個人化的旅遊建議與航班相關資訊，甚至能進行多語言對話。從行前規劃、機場導引，到旅途中的一般查詢，AI 都能即時回應。
這不僅是一種介面上的升級，更標誌著航空客服模式的轉變：從過去的傳統聊天機器人，進化到能理解語境、快速反應的「智慧助理」。
AI 科技固然先進，為旅遊服務加值不少，但美國運通和維珍航空都認為，AI 的強項在於即時處理龐大資訊、快速生成個人化建議；而人類顧問或服務人員則能補上「情境化理解」與「情感交流」的空缺。對於追求高品質體驗的旅遊客群而言，這樣的人機協作模式才能真正滿足需求。
＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《Venture Beat》、《AI Magazine》，首圖來源：Unsplash