有同理心，不代表會管理！領導者必學「恰到好處」的共情智慧
林經理有一顆敏銳的心，總是能察覺團隊成員的心情起伏，不論是專案的壓力、家庭的變故、還是個人的挫折，他都能感同身受。有一次，小吳因為離婚，工作狀況大受影響，林經理不僅主動關心，還幫忙分擔部分工作，讓小吳感受到莫大的支持。
然而，林經理的同理心有時卻過於氾濫，對於表現不佳的另一位員工老劉總是不忍心說出批評的意見，深怕傷了對方的心，甚至連該開除的阿國，也一拖再拖，導致團隊士氣低落，績效不彰。林經理也常常覺得情緒枯竭，下班回到家提不起勁陪家人。
這個故事點出了許多主管的困境：同理心無疑是領導力不可或缺的一環，卻也是一把雙面刃，過度或是不當運用，可能反噬自身，甚至損害團隊和公司。
如何駕馭同理心，已經成為現代領導人的必修課。本文帶你深入了解同理心對領導力的好處以及潛在危害，並提供一套實用的方法，助您培養「恰到好處」的同理心。
同理心對領導力的好處
同理心不是主管可有可無的人格特質，而是團隊能夠有效運作、組織能夠順利轉型的關鍵要素。主管如果具備同理心，就會收到許多意想不到的效果。
1. 同理心能顯著提升員工的績效和幸福感。研究顯示，具備高度同理心的主管，對員工績效的影響力是低度同理心主管的3倍。在這樣的環境下，他們感受到被理解和關懷，因此嚴重過勞或壓力過大的可能性大幅降低。
2. 同理心能提升影響力。同理心能讓主管設身處地為團隊成員著想，了解他們重視什麼、追求什麼，並從中找到共同點。同理心還能讓主管察覺團隊成員沒有說出口的心裡話，進而與他們建立更深厚的關係。
3. 同理心是推動組織轉型的祕密武器。在轉型過程中，如何向員工傳達轉型計畫，往往比計畫本身更重要。如果主管沒有充分考慮團隊成員的感受，轉型很可能就會因為他們的恐懼、抵抗而失敗。
同理心對領導力的潛在危害
儘管同理心有許多好處，但若使用不當，也可能成為領導力的絆腳石。
1. 同理心容易導致疲乏、甚至過勞。如果主管每天都要用同理心，吸收所有團隊成員的喜悅、焦慮、憤怒、恐懼和失望，長期下來，主管的能量會被完全掏空。當主管感受到沉重的情緒負荷時，他們不僅自身痛苦，也可能對外界麻木，或是變得更有攻擊性。
2. 同理心可能引發零和困境與不道德的行為。我們的同理心是有限的，例如，對配偶付出的同理心愈多，留給朋友的就愈少。在職場上，這可能導致主管將大部分同理心投入到自己親近的成員或「內圈」，進而限制他們對「外圈」展現同理心，甚至對其產生敵意。這種偏頗的同理心，可能導致主管為了保護自己人，而忽視他們的不法行為，甚至同流合污。
3. 同理心可能讓主管難以做出棘手的決定，甚至被有心人士利用。同理心氾濫時，主管可能為了避免衝突，無法在艱難的處境下勇敢做出決定，也因此很容易被人用情緒操控。
培養「恰到好處」的同理心
了解同理心的雙面性後，問題來了：我們該如何培養「恰到好處」的同理心，既能發揮其優勢，又能避免其陷阱？以下介紹幾個實用的方法。
1. 透過「自我覺察」與「自我規範」來穩固同理心的根基
同理心要恰到好處，主管首先要學會「自我覺察」，也就是深入了解自己的情緒、需求、優點、缺點等。有高度自我覺察的人，能夠誠實面對自己的情緒，也能意識到別人情緒對自己的影響，明白同理心帶來的情緒負擔是否已經超出可以接受的範圍。
但光是覺察還不夠，主管還需要「自我規範」的能力。所謂自我規範，就是在心裡持續與自己對話，避免成為情緒、甚至同理心的俘虜。
想像一下，前面提到的林經理面對因離婚而工作狀況不好的小吳，雖然感同身受他的遭遇，卻能在心裡後退一步，思考如何協助他回到正常狀態，同時又不必讓自己變成濫好人，把小吳的工作都攬在自己身上。
那麼，要如何培養自我覺察與自我規範的能力呢？
練習正念：每天花幾分鐘緩慢地深呼吸，專心感受吸氣和吐氣、身體各處的感覺，或四周傳來的聲響。這種專注當下的練習，能讓身心更平靜，也能更敏銳察覺自己的情緒。
練習認知控制：這指的是將注意力集中在自己選定的目標上，並且避免自己分心。例如在面對同理心帶來的心理負擔時，有意識地將注意力從這個心理負擔移開，專心想像他人需求與自己身心健康取得平衡是什麼感受。
例如，林經理原本不忍心開除阿國，憂心阿國可能陷入經濟困境，這時林經理可以運用認知控制，跳脫同理心牢籠，聚精會神想像解雇阿國可以為公司帶來的解脫。
總之，自我覺察和自我規範是同理心的內功，練好這個內功，才不會被他人的情緒吞噬。
2. 掌握「同理關懷」與「同理傾聽」的技巧
同理心要恰到好處，同理關懷（empathic concern）比情緒同理心（emotional empathy）更重要。情緒同理心是指感受到他人的感受，很容易導致自己的能量耗竭；而同理關懷則是想要增進他人的福祉。
想像一下，前面提到那位績效不佳的老劉向林經理訴說自己的種種困難時，林經理需要的不是情緒同理心，讓自己一起陷入無法自拔的痛苦，而是秉持同理關懷，思考如何提供實際的幫助。
而同理傾聽（empathetic listening）正是展現同理關懷的關鍵技巧。這不只是被動地聽，而是一種主動理解他人觀點的行為。
先展現同理心：進行對話時，先從關懷開始，承認對方的情緒。例如，林經理可以對離婚的小吳說：「你現在心裡一定很痛，我了解。」說這句話不需要多少時間，卻能立即建立彼此的連結，讓小吳感受到被理解，更願意聆聽林經理的回饋意見。
蒐集完整訊息：尋找所有口語和非口語的線索，包括語調、臉部表情、肢體語言。這需要主管運用所有感官（不只是聽覺），來蒐集訊息。例如，林經理在和績效不佳的老劉進行一對一談話時，應該從他說話的語氣、表情等，綜合判斷他真正需要協助的地方。
有效加工：傾聽不僅是聽，更要確認並回應你所聽見的訊息。你可以重述員工剛才說話的重點和關鍵訊息，向對方確認是否理解無誤。接著說明同意和不同意的地方，或是哪些面向還不夠清楚，以及下一步的建議。
落實建議：主管必須透過後續行動，讓對方知道自己的確有認真投入對話，例如接受對方的回饋意見並做出改變、履行一對一談話時做出的承諾，或是在無法接受回饋意見時，向對方解釋原因。這種後續行動，能證明你不只會聽，更會做。
3. 醫生請先醫好自己
主管如果要有恰到好處的同理心，也必須克服烈士心態：許多富有同理心的主管會認為只要自己還有一點餘力，就代表自己沒有全力以赴。這種想法不僅讓你疲憊不堪，也會阻礙你提供有效的協助。照顧自己絕對不自私，它反而是培養長期同理心的關鍵。
培養自我疼惜（self-compassion）是保護自己免於情緒耗竭的好方法。它包含3個步驟：培養覺察心，了解自己現在有什麼情緒；把焦點放在「人類共同處境」，意識到苦難是普世皆有的現象，不是只有自己或面前那位員工才有；則是對自己仁慈和寬容。善於自我疼惜的主管在心理上會更健康，也更能控制過度的同理心。
此外，同理心就像肌肉一樣，用久了也會疲勞，因此適度休息與安排個人時間很重要。下班後多多培養個人興趣，讓自己可以徹底放鬆，重新歸零。尤其是，如果你能夠和親朋好友一起從事積極的活動，像是和家人一起散步，得到的放鬆與樂趣會高於獨自一人在家看電視。
結論
同理心無疑是領導力的基石，但它也可能是領導力的阻礙。透過以上方法，主管就能培養恰到好處的同理心，跳脫「情緒垃圾桶」的角色，為組織注入溫暖而堅韌的活力，引領大家走向一個更包容、更有績效、也更維護心理健康的未來。
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