怎麼讓顧客離不開你？從「人性」分析出的8個關鍵，打造令人上癮的服務
員工面對忙碌、繁瑣的工作，似乎提不起勁？販售的商品與服務、舉辦的行銷活動，消費者就是不捧場？也許有人會建議你，不妨試試看在工作或產品中，加入「遊戲化」（gamification）的成分，加強人們想要執行、購買的動機，問題是遊戲化究竟該怎麼做？
所謂「遊戲化」，並不是把每件事物都轉化為遊戲，而是思考如何透過激發人們天生存在的心理動機，讓參與者獲得更好的體驗，延長參與其中的時間。《遊戲化實戰全書》中提出「八角架構理論」，認為遊戲化的重點，包括以下 8 種核心動力：
1. 重大使命與呼召
當人們相信自己正在做別具意義的事情時，就能夠引發使命感。舉例來說，維基百科（Wikipedia）上的資料，是由一群不支薪的使用者協助維護，因為他們認為這有助於守護人類的知識。因此，這項動力適合用於吸引人們的加入或探索。
2. 進度與成就
許多遊戲裡都有加入「破關」的元素，讓玩家在達成目標的過程中，既感到自信、自豪，也激發克服關卡的鬥志。蒐集點數或設計競爭排行榜，讓人們願意多花心力、時間取得成就，就屬於這類動機。
3. 賦予創造力與回饋
重覆同樣的工作容易使人倦怠，好的遊戲化內容會確保「贏的方式不只一種」，讓每個人在擁有相同資源的條件下，還是可以依據自己的喜好和能力，用不同的方式達到目標，有效留住參與者。
4. 所有權與占有欲
當我們擁有某項事物，並希望可以改進、保護或得到更多時，就是受到所有權與占有慾的驅使。最常見的方式就是透過蒐集、累積，讓參與者願意投入更多時間。
若結合進度與成就的動機，像組裝IKEA家具，不但會產生「這是我自己完成」的所有權，也會帶來成就感、提升參與度。
5. 社會影響力與同理心
友情、社交壓力或好勝心使然，也是我們持續參與某項活動或任務的動力之一，在社群軟體上幫朋友的貼文、照片按讚或留言，就是最常見的例子。
6. 稀缺性與迫切
當商品的數量稀少，每個人都希望得到時，往往會讓人們高估事物的「認定價值」，忽略「實際價值」，做出不理性的決定，限量版商品就是常見的手法。
7. 不確定性與好奇心
抽獎活動就是利用這個動機，讓人們萌生「搞不好這次幸運得主就是我」的想法，因而願意繼續參與。統一發票開獎的機制，不但激發消費者受到不確定性的驅使，要求店家開立發票，也降低了商家逃漏稅的可能。
8. 損失與避免
當人們不願投入遊戲化系統時，可能必須面臨損失。社群網站Facebook也是善用此動機的代表，有些人擔心如果不使用它，就會錯過朋友的近況或時事，產生人際疏離感。
Facebook「好玩」在哪裡？為什麼你關不掉！
全球社群網站龍頭Facebook幾乎是每個人一打開電腦、手機，第一個造訪的網頁或App。根據該公司2017年第2季的財報，截至今年6月，Facebook的月活躍用戶數已突破20億人。Facebook到底有什麼魅力，可以吸引這麼多使用者？以下用八角架構理論解析其商業模式。
（本文整理自《遊戲化實戰全書》，商業周刊出版）