從工作人員到顧客都「體驗升級」！看美聯航如何運用雲端、AI 優化各種體驗節點
一班飛機可以順利起飛，得靠各路工作人員，包含地勤、登機口、機組人員、塔台等等，多方間的默契配合才能讓一切流程順利，換得旅途平安與旅客滿意度。
為能使機上與地面順暢溝通，美國聯合航空（United Airlines）首席資訊長伯恩包姆（Jason Birnbaum）指出，該航空公司在航程的各個節點都運用雲端和 AI 解決方案優化，包含員工之間的內部溝通到客戶互動。
資料上雲，更好協調登機流程，還能確認座位、餐飲安排
航空公司有一個共通的痛點在於，其日常營運流程複雜，光是內部就有各種不同的平台、系統，包含管理票務的、追蹤行李的、處理機組人員分配的等等，當出現問題時，這些系統必須近乎即時地協同工作，成為美聯航決定要讓資料上雲的關鍵。
「我們不奢望打造一個一站式平台，」伯恩包姆說，「但至少可以讓資訊流通，讓工作同仁之間的相互通訊流暢。」
資料統整到雲端後，團隊間可以透過內部的聊天應用程式 Easy Chat 溝通並了解更多細節，如在航班起飛前兩小時，該應用程式會在聊天室中顯示該航班的各種資訊，包括客服代表、監測人和機組成員。成員們可以對現在準備起飛的各項流程一目瞭然，包含誰辦理了登機手續、餐飲服務商準備多少餐食，飛機起飛前的檢查走到哪一個步驟等。「讓相關工作人員溝通更無縫，也就能夠更好地服務客戶。」伯恩包姆說。
用 AI 說故事！解釋延誤班機，用戶滿意度大增
在旅途中，最令旅客感到惱火的，莫過於飛機延誤了。伯恩包姆表示，「航班延誤的背後都有其原因，乘客因為不了解全貌，因此生氣。」為了改善這個狀況，美聯航運用生成式 AI，將飛機延誤的前因後果說成一個「故事」，為乘客提供更多資訊，讓這類令人不快的經歷，變得容易同理和接受。
《Forbes》舉例，過去當飛機延誤時，旅客會收到一則「罐頭訊息」，告知飛機會延後起飛；現在，AI 可以快速分析飛行系統的數據，在人工審查後發送通知，讓旅客知道延誤的緣由是機場跑道施工。「更透明地提供航班相關資訊，可以建立航空公司與乘客之間的信任，即使是微不足道的細節，也會對客戶滿意度指標產生正面影響。」伯恩包姆說。
此外，客服團隊也運用 AI，在有重大事件時發送資訊給旅客。像是在今年早些時候的 NBA 全明星賽期間，乘客們收到了這樣的訊息：「今天的機場安檢會有『全場壓制』（Full-court press，編按：是一種籃球運動中的防守策略）的壓力，建議旅客不要想『壓哨得分』（beat the buzzer）要早點到機場。」
《TechCrunch》報導，美聯航的團隊正在考慮將 AI 技術運用到另一個與旅客的接觸點上：「機長報告」。
根據客戶滿意度，機長在起飛降落時的廣播，是很多旅客期待且會影響滿意度的一個要素，但不是所有機長都很幽默或外向，因此伯恩包姆認為可以讓生成式 AI 為內向的機長產製好的報告，創造良好的互動。
AI 助攻機上個人化廣告
除了飛行前的各種體驗節點，旅客上飛機後，美聯航也不忘繼續運用科技，強化體驗。
例如，空服員可以使用 MyFlight 應用程式查看每位乘客在過去 5 個航班中的體驗，也能得知乘客最近是否慶祝了生日或提升會員等級，並根據這些資訊，提供一些個人化的服務。
另外，美聯航也運用 AI 優化機上個人化廣告，它透過乘客目的地，預測乘客是否是要前往主題樂園遊玩，這時廣告商或娛樂公司就能投放該樂園的系列商品或其他電影。對旅客來說，這樣的做法更「投其所好」，對廣告客戶來說，由於飛行時間至少 2、3 小時，在短時間重複放送的狀況下，效果也更好。
AI 科技應用的面相多元，美聯航將其運用在最適當的節點上，透過 AI 協調登機流程、飛機準時起飛等工作，還能生成訊息解釋航班延誤原因，不僅協助工作者面對各種瑣碎的程序，同時優化乘客的體驗。
資料來源：Forbes、PragmaticDLT、TechCrunch
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