從生成式 AI、數位孿生到電腦視覺，美國最大家居裝修商 Lowe’s 揭如何成為更敏捷的零售商
Lowe’s（勞氏）是美國最大的家居裝修零售商之一，擁有 1,700 家門市、30 萬名門市員工，同時也有線上通路，每週在美國服務約 1,600 萬個客戶，販售從木材到家電等各式各樣複雜的商品。Lowe’s 雖然已廣泛運用傳統機器學習技術來優化業務，但發現生成式 AI 能解決過去難以觸及的「空白問題」，因此決定將生成式 AI 納入整體 AI 策略。
在此轉型背景下，Lowe’s 陸續發表了 2 大生成式 AI 工具：AI 家居裝修虛擬顧問 Mylow，以及員工 AI 助理 Mylow Companion，並導入數位孿生、機器視覺等技術，其經驗不但登上今年 NVIDIA GTC 大會，也被 OpenAI 分享，Lowe’s 導入 AI 的思考和做法是什麼，又是如何衡量導入 AI 的成果呢？
驅動 Lowe’s AI 轉型的「空白問題」，遍布整個價值鏈。舉例來說，家居裝修購物對許多消費者來說，往往不是單純尋找產品，而是要完成一個「專案」。然而，許多人可能缺乏像是如何修理水龍頭的專業知識──這種深厚的知識，傳統上難以透過科技規模化提供。同時，Lowe’s 門市遍布全美，除了需提升員工效率和客戶體驗，在商品陳列、庫存規劃方面，也需更有效率的工具來應對季節性變化，並因應地區差異調整商品組合。
Lowe’s 部署 AI 的三大策略核心
「這不只是科技升級，更是全面性的企業轉型。」Lowe’s 在 ChatGPT 爆紅之前，就與 OpenAI 合作，目前已在定價、預測和供應鏈等領域部署超過 50 個機器學習模型。Lowe’s 資料、AI 與創新部門資深副總裁 Chandhu Nair 分享，Lowe’s 的 AI 策略主要圍繞三個核心：我們如何購物（how we shop）、我們如何銷售（how we sell）、我們如何工作（how we work）。
針對「我們如何購物」，Lowe’s 與 OpenAI 合作為消費者推出AI 虛擬顧問 Mylow 解決專業知識的落差問題──背後的 AI 模型可以存取 Lowe’s 累積百年的專業知識，並大規模地服務消費者。具體來說，Mylow 可以提供家居裝修的靈感，DIY 裝修專案的逐步說明，以及依 Lowe’s 產品目錄規劃所需的產品清單，甚至是推薦相關的 YouTube 影片。
「我們如何銷售」方面，Lowe’s 針對門市和供應鏈員工提供的 AI 助理 Mylow Companion，幫助員工回答消費者提出的各種產品問題，解決新進員工可能缺乏專業知識的情形。Lowe’s 也於實體門市導入電腦視覺技術，一方面可以識別出在某個走道停留且需要協助的客戶，並通知距離最近的員工，讓員工能更主動地提供服務和協助──這個功能對於容易讓消費者迷路的大型門市尤其重要；另一方面在自助結帳區，還可提醒消費者掃描大型商品。
在第 3 個轉型核心「我們如何工作」。當零售業者發現某個產品銷量不佳的時候，第一步是找到原因，再來是確認哪些做法能有效解決問題，然而往往需要多次測試。Lowe’s 幫所有門市打造 3D 數位孿生，每個門市每天都會更新多次，以準確反映現實世界的門市情況，並提供移動、固定產品的操作介面，協助商品陳列規劃師、庫存規劃師模擬各種情況，做出決策。Lowe’s 指出，這大幅提高調整的速度和效率，行動更加敏捷。
值得關注的是，Lowe’s 也在探索 AI 代理（Agentic AI）應用，認為這項技術有潛力在門市和供應鏈實現某些任務的自動化和最佳化，例如任務規劃、應對惡劣天氣如何調整物流路線等。
面對數千個 AI 應用點子，該如何管理、評估？
在 AI 轉型過程中，Chandhu Nair 表示，組織內部對 AI 的熱情高漲，激發了數千種應用場景的點子，但要一次推動如此龐雜的需求並不切實際。因此，Lowe’s 優先建立治理架構，成立了專責的 AI 轉型辦公室，從「為消費者和業務創造的價值」、「風險控管」為核心，以業務導向挑選最符合 AI 三大策略框架的應用場景。
Lowe’s 也與 OpenAI 合作，為管理階層提供專屬訓練，並將 AI 基礎知識納入企業內訓課程。除了制度化的訓練機制，Lowe’s 也發展出內部 AI 社群，該社群從技術團隊擴展至整個企業，鼓勵跨部門合作與創新。
在評估 AI 導入成效方面，Lowe’s 採取分階段的方式進行衡量。初期聚焦在工具的實際使用情況，例如門市 AI 工具推出後，是否被員工廣泛採用？員工向 AI 提問的內容是否與業務目標相關？這些都是觀察早期成效的重要指標。
當導入的 AI 工具使用逐漸成熟，Lowe’s 會把評估重點轉向更宏觀的商業成果，例如銷售成長、購物籃規模、員工生產力與消費者滿意度等。同時，他們也關注員工是否因為 AI 而更有信心提供更好的服務。Chandhu Nair 表示，他們的目標是確保 AI 的投資回報不僅是財務數字，也包含提升消費者與員工的整體體驗。
立即報名 5/28 宏庭科技【零售 AI 轉型戰略研討會】，一探如何借力 AI 與數據開創智慧零售新局
【推薦閱讀】
◆ 【Appier 宣布整合 AdCreative.ai】CEO 游直翰：真正驅動消費者的事件是視覺感知
＊本文部分初稿由 AI 生成，經《TechOrange》編撰，資料來源：OpenAI、NVIDIA、《retail Touch Points》、Lowe’s 1、Lowe’s 2、Lowe’s 3，首圖來源：擷取自 Lowe’s。