研發團隊努力15年的故事，更增加品牌信任度！共感經營如何拼出企業利基？
這是史上第一次解開人類皮膚形成皺紋的機制，POLA 藥用化妝品 WRINKLE SHOT 祛皺精華霜是日本第一個經政府認證、可改善皺紋的醫藥部外品。雖然一瓶要價 1 萬 6200 日圓（含稅，從 2018 年 1 月起調整為 1 萬 4850 日圓），但在 2017 年 1 月 1 日發售之後，首年的年銷售額就達到 130 億日圓，大幅超越年度目標 100 億日圓，並在《日經MJ》熱門商品等級表當中排行為「東小結」（《日經MJ》的熱門商品等級表會以日本相撲力士的位階替商品排名，由高到低為橫綱、大關、關脇、小結、前頭，每個位階還會分為東、西組，這裡提到的東小結是指東組的小結位階）。
近乎執著的開發過程，感動女性銷售員
這項商品實際開發時程 15 年，且過程中困難重重。一堵又一堵的高牆、層層阻擋的屏障、意料之外的障礙，要求中止的聲浪等，研發團隊克服種種障礙，完成任務。職掌銷售的商品計畫部經理山口裕繪說：
「假如把耗時 15 年的開發比喻為接力賽，我們就是接下最後一棒的跑者。要是沒有率先抵達終點，研發團隊的辛勞就得不到回報，讓人感到責任重大。」
POLA，舊名為 POLA LADY（後來更名為美容總監（Beauty Director）），以女性銷售員作為登門推銷的主力。雖然現在比重轉移到連鎖店或百貨公司櫃檯的專櫃販售，但由全國 4 萬 5000 名銷售員職掌第一線的型態並沒有改變。山口率領的銷售團隊為了發售，與研發人員在一個半月的時間裡，共同走遍日本全國 150 個地方，不斷告訴銷售員開發時的種種艱辛。
山口繼續說道：「既然是日本第一個改善皺紋的醫藥部外品，可以想見單憑這點就一定會成為暢銷商品。只不過，我們的任務是將它變成穩固的品牌。品牌是製造者實現顧客喜悅的思想，是意圖實現這點而近乎執著的結晶。我想將這份意念傳達給最前線、與顧客面對面的銷售員。結果女性銷售員很感動，聽著聽著就流下淚水。這是一個令人印象深刻的景象。研究人員可以公開說明他們所開發的產品，是當時在多麼不甘心之下、辛苦做出的成果。『就因為懷著這股意念才開發出能改善皺紋的產品。』這對銷售員而言也是一種榮耀，而她們的淚水則是對這份榮耀的感動之淚。」
這裡想要追溯四萬五千名銷售員共感研發人員長達十五年來「意念接力賽」的軌跡。
以苦惱的女性和研究夥伴的共感為初衷，追求突破
POLA 商品的研發由集團公司 POLA 化成工業研究所負責。WRINKLE SHOT 於 2002 年開發，始於研究員末延則子（現為該公司執行董事暨先驅研究中心長）調職至化妝品部門擔任開發團隊負責人。當時的她進入公司 11 年以來，一直待在醫藥品部門，沒有將化妝品商品化的經驗。
末延從藥學系研究所畢業後，獲得工業廠商的錄用，但是，她以「想要參與製造直接送到使用者手上的消費品」為由拒絕受任。儘管求職季已經結束，她卻自行致電人事部，並進了 POLA 公司。
末延分發到的醫藥品開發部門，以業務來說才剛起步，人才又少，假如有不懂的地方，就要主動請教公司外的專家。然而，就算開始研究某個主題，每次上司換人時，主題也會在短時間內改變，淪為拿不出成果的「日陰之花」。當時她心急如焚，甚至因此向上司抗議。
最後，末延愈來愈覺得「想要親身挑戰新事物，而非單純做完既定的工作」，於是提出調職申請。結果被分發到新成立的皮膚藥劑研究所，開始參與化妝品的開發。
那一年，POLA 的創辦人暨第三任總裁、現為寶娜奧蜜思控股公司（POLA ORBIS HOLDINGS INC.）總裁的鈴木鄉史宣布《新創業宣言》，宗旨是「恪守顧客至上的原則」、「業務的選擇和集中」及「組織風氣和管理革新」，展開企業變革。於是也藉此機會，將登門銷售轉型為建立門市招攬客人。
「研究機構也想挑戰新事物」、「創造新價值是我的工作」。當末延下了這個決心時，就明白到一個現實，讓化妝品部門的研究人員陷入兩難。
女性的兩大煩惱當中，能夠明言有效對抗黑斑的醫藥部外品已獲准上市，反觀有效抗皺的醫藥部外品則付之闕如，藥事法當中也沒有皺紋類別選項。要改善皺紋，有效成分就必須作用在真皮上，比肌膚表面的表皮更深。由於真皮當中具有血管和神經，因此有效成分需要極高的安全性。即使發現會作用在真皮上的有效成分，並申請為醫藥部外品，也不保證能獲准上市。
因此，無論製造哪種產品，都只能拐彎抹角地說可以「增進皮膚健康」之類的標語，但不是政府獲准上市的化妝品，讓人覺得很不甘心。另一方面，現實卻是 30 歲以上的女性有七成為皺紋所苦。
末延說：「既然如此，就找出有效成分，獲准當成醫藥部外品上市，抬頭挺胸光明正大地說『能夠改善皺紋』。假如能解決這個問題，許多女性就可以獲得幸福。這一切都始於研究人員多年的意念及為苦惱皺紋的女性著想，但是我們很快就碰了壁。為什麼皮膚會形成皺紋，其中的機制尚未解開。」
領導者身先士卒，激勵團隊
世界各地的研究人員針對形成皺紋的機制做了各種基礎研究。一般說來，開發一種含有新有效成分的醫藥部外品，至少需要花上十年和 10 億日圓的時間與金錢，而且還不一定能夠達到目標。
為了降低風險，通常的做法是以既有研究當中的論文為基礎，周圍的資深開發人員也建議「開發時最好使用已知對皺紋有一定功效的成分」。然而，末延仍舊堅持己見獨力開發。
「我們的目標是製造最有效的醫藥部外品，可以抬頭挺胸地說『能夠改善皺紋』。既然要創造前所未有的商品，就要從頭架構所有的研究。這是既老土又需要腳踏實地的工作。」
當時，研究所正將主力投入至已經發售的美白醫藥部外品開發當中，那些暢銷的產品能讓黑斑變得不顯眼。開發抗皺醫藥部外品的團隊史無前例，能否成功還是未知數。當初這個團隊只有四人，除了末延之外都是 30 歲左右的年輕人。與美白團隊相比，「當時是二軍團隊」末延表示。不過，倒是充滿了活力。
研究要腳踏實地，用顯微鏡窺視和比較有皺紋和沒有皺紋的皮膚，反覆核對。末延看出團隊成員過於埋頭研究，視野窄化，於是就從完全不同的角度指正，教導他們要具備靈活的觀點。
接著，有個現象就在他們不斷比較的過程當中浮現出來，許多嗜中性球（neutrophil）會聚集在起皺紋的地方。嗜中性球是白血球的一種，會從中釋放一種稱作嗜中性白血球彈性蛋白酶（neutrophil elastase）的酵素。當人體發炎時，嗜中性球彈性蛋白酶就會發揮分解異物的功效。因此，研究時就試著將嗜中性白血球彈性蛋白酶撒在皮膚組織上。結果，真皮中的膠原蛋白和彈性蛋白遭到分解，皮膚變得坑坑疤疤，這是找出產生皺紋的時刻。
「平常皮膚暴露於戶外的紫外線時的『微微發炎』，會讓嗜中性球誤以為這是『傷口』。嗜中性白血球彈性蛋白酶是把雙面刃，不僅會分解異物，就連真皮的成分也會當成『異物』分解，最後產生皺紋。不過，光是發現此現象還不夠，還要找到抑制劑阻止嗜中性白血球彈性蛋白酶的作用，展現抗皺的功效，才能證明其機制。這時就需要再一次務實穩健地做好工作。」
可供選擇的抑制劑多達 5400 種，包括藥品、植物萃取物和微生物的代謝物，必須要根據抗皺效果、安全性、顏色和氣味等條件逐一清查。
最後發現合成四種氨基酸衍生物的材料NEI-L1最有效。那是 2004 年的事情，距離抗皺團隊成立已經過了 2 年。當時，連評估皺紋是否改善的測試方法都沒有，相關評估準則甚至必須自行制定。
就這樣，史上第一次解開長皺紋的機制，發現有效成分。接著，他們將接力棒交託給職掌製劑的團隊。然而，等在那裡的是更高的一堵牆。
有效成分須搭配其他材料製成乳霜狀或乳液狀。NEI-L1 在製劑的過程當中遇到決定性的問題。大多數化妝品都含有水分，但 NEI-L1 卻容易被水分解，難以穩定其結構。
負責人檜谷季宏（現為智慧財產暨藥事中心藥事小組負責人）說：「製劑用的材料也有幾百種，就算逐一嘗試也沒能順利穩定它的品質。即使走訪日本各地的大學洽詢，也沒有找到解決方案。」
公司內部也有人因此感到絕望，上級好幾次要求「中止開發」。在員工餐廳，也會聽見別人嘲笑自己在作困獸之鬥，但末延拚命忍耐這些聲浪。
「我們每次都會向高層提交技術研究方法，這次雖然用這種方法失敗了，不過下一次會將學到的教訓活用，同時表明事情會在我們勾勒的藍圖當中一件一件完成。」
末延走訪大學時的態度讓檜谷印象深刻。每個月的拜訪人數最多一、兩位，但令人驚訝的是，末延幾乎讀完所有將前去拜訪的研究人員所研究的相關論文。
檜谷說：「假如專攻領域不同，論文所寫的內容就會像『外文』一樣難懂。即使如此，她卻說『沒有好好瞭解研究內容會很失禮』，看她的行程表密度會讓人懷疑她哪來這麼多時間。不過也因如此，她才能準確地對老師們提出精準的問題，讓人一再佩服。領導者身先士卒，不惜花費時間和努力的態度，激勵我也要盡力而為。」
末延在照顧孩子的同時，會在凌晨三點半爬起來看論文，然後才上班。
解決方案突如其來。那是 2006 年初開始走訪大學第三年的事情。檜谷在拜訪神戶的研究機構時，看到吃午餐的餐廳在飯後端出的薄荷巧克力冰淇淋，頓時靈機一動。
「巧克力點綴在冰淇淋上沒有融化。同樣地，只要 NEI-L1 直接以固體形式，散布在以油脂成分為中心的材料就行了。這是一種很單純、簡單的方法。」檜谷說。
經過三年蒐集測試資料，就在 2009 年 6 月、著手開發的七年後，完成醫藥部外品的批准申請。
不急於成果，更聚集優秀的人才
但是，正當預計要獲准上市時，發生意想不到的狀況。
2013 年 7 月，自公司批准申請算起的四年後，佳麗寶化粧品集團（Kanebo Cosmetics Inc.）銷售的醫藥部外品美白化妝品發生「白斑事件」，使用者的皮膚變成斑駁不均的白色，批准上市的行政部門也遭到究責。末延與厚生勞動省的負責人聯繫，對方表示：「要是沒有再一次重新評估此醫藥部外品，核准程序無法向前邁進。」當時，審議完全停擺。
儘管如此，開發團隊仍然沒有放棄，堅決徹底執行安全性測試。除了讓 122 個人連續使用一年、證實沒有副作用之外，並反覆測試到連合作的醫生都訝異「還要做嗎」的程度。
這應該也稱得上是開發團隊的「作風」，其中強烈反映出末延的思考和行動「實在很膽小」。居家大門的鎖她一定會檢查兩次，有時途中又會折回來。像這樣「愛操心」的末延，即使在研發當中也要求團隊膽大心細地一一確認、徹底核對。
要驗證到什麼程度才稱得上足夠？還需要什麼樣的資料？所有的方法都考慮過了嗎？有沒有遺漏和疏漏？不遺餘力地防範想得到的風險。而且，末延對他的部屬也很嚴格，有時團隊成員花了好幾天取得的實驗資料，短短 5 分鐘就可以挑出錯誤。
不過，若經過徹底核對的部分，達到可以信服的結論，那麼就算有風險、或被周圍的人反對，末延也不妥協。然而，就算出示詳盡的資料，厚生勞動省也沒有批准的跡象。
「不要當成醫藥部外品，改成化妝品怎麼樣？」高層急著想看到成果，末延卻沒有配合。
「我希望可以光明正大說出『能夠改善皺紋』，這也是POLA女性銷售員的想法。換作是化妝品就不能這樣講了。在我們的藍圖中，除了醫藥部外品以外就沒別的可能了。」末延說。
雖然看不到出口，團隊成員的想法卻一致。「雖然也會感到不安，但我想要堅持到底，不會屈服。」檜谷說。歷經一連串的艱辛，以前的「二軍團隊」逐漸成長為出色的團隊，別人看了都說「為什麼那裡會聚集優秀的人才？」
聯繫眾人的「共感」，脫穎而出
2016 年 6 月，從申請起七年後，期待已久的批准下來了，接力棒交給了生產工廠。製造不用水的製劑很困難，但是「大家都知道我們的辛苦，所以也盡了最大的努力」末延說。
同時在 POLA 內部中，由山口率領的商品企畫、銷售、設計和宣傳的跨部門團隊便開始有了動作。
長達 15 年的「研發故事」也被納入設計。漫遊在黑暗的宇宙中總算看到光明，那就是 WRINKLE SHOT。軟管瓶本身的藏青色代表宇宙，瓶蓋的金色代表星星，商標和盒子的橘色代表太空衣。商標也採用了手寫字體。
山口說：「這是契約書的簽名。以最後一棒跑者身分抵達終點的女性銷售員，對顧客談論研究人員 15 年來的軌跡，光明正大承諾要改善皺紋。儘管研究人員由於進度的延誤，有時會遭到別人在背後指指點點，卻仍滿腔熱血、努力完成的產品。這份榮耀就以手寫字體來表示。」
在舉辦 150 次銷售員培訓之後，產品於 2017 年元旦開始發售。雖然日本全國各地有許多連鎖店都是個人經營，不過門市在第一天就共同加入銷售的行列，且東京都內的百貨商店專櫃從元旦起就大排長龍。
同年 6 月，資生堂推出第二種號稱抗皺醫藥部外品的產品，成分包含能促進真皮結構之一的玻尿酸。一條單價是平易近人 6240 日圓（含稅），加上藥莊店和廣大的銷售網絡，也取得不錯的進展。但是，WRINKLE SHOT 的銷售完全「不受影響」，山口說。
POLA 從發售起 10 個月後，召集使用者進行採訪。「POLA 似乎在製造時遇到超乎想像的困難、付出很多的努力，所以我就買下來了。」山口聽到使用者這樣說，心想：「啊，原來這件事已經傳開了。」認為大家的辛勞終於有了回報。
「功能優異的背後是人的故事。顧客追求的也不只是功能，還有對故事的共感，從而贏得信任。這次讓我上了一課。」山口說。
末延也收到女性銷售員寄來的感謝信和工廠傳來的訊息，表示：「絕不讓產品缺貨。」而這些都張貼在眾人目光所及的研究所餐廳當中。「兩者都屬於現場工作夥伴的共感。」末延說。
2017 年底，末延榮獲《日經 WOMAN》雜誌主辦的「年度女性」大獎。15 年來，她不斷鼓舞團隊，即使在逆境中也沒有放棄，這份領導能力獲得高度的評價。
企業活動伴隨許多困難，懂得以眾人的智慧和知識克服的企業才能達到成功。這次得獎告訴我們，在「知識競爭」時代，聯繫眾人的共感鏈才是產生知識的巨大原動力。
（本文出自《共感經營》，寶鼎出版）
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