1999 轉型 AI 智慧客服！蔣萬安宣布導入「語音轉文字」技術 解放話務員雙手 讓傾聽更有溫度

生活中心/台北報導

「1999，您好！」這句陪伴臺北市市民二十年的問候語，今日迎來重大科技升級。臺北市政府研究發展考核委員會今（29）日於三創生活園區舉辦「1999臺北市民當家熱線20週年暨AI創新發布記者會」。市長蔣萬安親自宣布，1999熱線正式導入「語音轉文字AI技術」，並宣示臺北市將從「數位化」邁向「AI驅動的智慧城市（AI Driven Smart City）」。蔣萬安強調，科技是為了服務人性，透過AI協助話務人員「解放雙手」，能讓他們更專注於傾聽市民需求，提供更有溫度的服務。

AI實測辨識率逾九成 告別「邊聽邊打」時代

蔣萬安在致詞時指出，過去話務同仁必須一邊安撫市民情緒、一邊敲擊鍵盤記錄，壓力極大。為此，市府研考會與資訊局自去（113）年起展開長達5個月的實地驗證。實測數據顯示，AI語音轉文字的辨識正確率已達90%以上，顯示技術已臻成熟。

蔣萬安隨後在現場親自啟動該項服務，象徵1999正式進入AI時代。他感性表示：「當AI幫忙處理文字記錄的工作，解放同仁的雙手，同仁就能將注意力重新放回『傾聽』上，去感受市民當下真正需求是什麼，最需要的情緒支持是什麼。這就是科技賦能的真正意義—不是取代人，而是讓每一通電話，都能被更專注、更精準地回應。」

下一階段藍圖：AI輔助FAQ查詢效率大幅提升

除了今日上線的語音轉文字功能，蔣萬安更拋出下一階段的升級藍圖。市府將推動「FAQ結合AI」的即時輔助系統，讓原本靜態的市政題庫「活起來」。未來系統將能自動分析通話內容，即時跳出建議答案。

研考會主委殷瑋表示，預估這項功能將使話務同仁，特別是新進夥伴，查詢時間大幅縮短90%。這意味著市民在線上的等待時間將顯著減少，獲得解答的速度與準確度都將同步提升。

20年初心不變 歷任主委回娘家見證轉型

今日記者會現場充滿傳承溫馨氣氛，多位歷任研考會主委與資訊局長特別「回娘家」，共同走過「1999時光走廊」靜態展，回顧這條熱線從傳統電話客服走向智慧整合的歷程。

在「跨越二十」的回顧中，由前研考會主委盛治仁帶領現場嘉賓走入時光隧道，分享當年推動1999熱線轉型與整合的挑戰與點滴。他表示，1999從單純的諮詢電話演變為市民最信賴的品牌，到市長蔣萬安任內導入AI技術，這是一場跨越了二十年的接力賽。棒子在變、技術在變，但「為民服務」的初心，從未改變。

蔣萬安最後特別感謝二十年來每一位輪班守護熱線的同仁，並期許「台北隊」未來能繼續用AI讓服務更有效率，用創新讓這座城市更有溫度，並宣告臺北正走向「智慧城市互動服務」的科技未來！