【好主管必修課】讚美的學問！如何用「稱讚」引導部屬走向成長心態？
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適時的「讚美」可以用來激勵員工，但你知道要如何正確地使用讚美，才能讓他們走向成長心態嗎？心理學家實驗，與其稱讚他們聰明，不如讚美他們「用功」，為什麼？
文 / 吳斯茜
讚美是激勵的形式之一，小心不要變成了恭維。
恭維不必建立在事實上，《恭維趣史》（You’re Too Kind: A Brief History of Flattery）作者理查．史丹格（Richard Stengel）指出，據考證西元前十四世紀的埃及法老王圖坦卡門十歲登基、十九歲駕崩，從不曾帶兵打戰，但陵墓雕刻卻出現凱旋歸國的英姿，可見古埃及群臣對這位君王身後的恭維：圖坦卡門的陪葬品數量驚人且炫麗奢華，最知名的黃金面具更成為開羅埃及博物館的鎮館之寶。
史丹格舉證歷史上恭維無所不在，目的為求皇帝恩寵、貴族社交禮儀、浪漫愛情等等。當今民主制度下依然有恭維，只不過換成政治人物恭維選民。現代人樂於按「讚」，或多或少也有恭維之意，但本書希望展現的行為則是以激勵為目的。
如何使用「讚美」來激勵人心？
如何正確使用讚美來激勵，一定要問心理學家、暢銷書《心態致勝：全新成功心理學》（Mindset: The New Psychology of Success）作者卡蘿．杜維克（Carol S. Dweck），她的實驗提供十題相當困難的 IQ 測驗，分別有不同的回饋，第一種：「哇！你答對了八題，好棒的成績，你一定很聰明。」第二種：「哇！你答對了八題，好棒的成績，你一定很用功。」
結果發現，不同的讚美在心態上差異頗大。被讚美聰明的人，出現了「定型心態」（fixed mindset）的傾向；被讚美用功的人，則出現了「成長心態」（growth mindset）的傾向。
定型心態者認為能力是天生的、固定的，有就有、沒有就沒有，為了避免能力被質疑，往往會廻避挑戰；成長心態者則認為能力是可以改變的，願意嘗試挑戰，不會因失敗而否定自己能力，只需要再努力。
成長心態者的路較寬廣，簡單容易的事無需讚美，但當他們付出心力或追求重要目標時，這樣的讚美會讓他們產生自豪感，繼續奮進。
澳洲新南爾斯大學教授羅伯特．伍德（Robert Wood）與史丹佛大學教授亞伯特．班杜拉（Albert Bandura）以商學院研究生為對象，模擬一間家具公司的經營。電腦會出現生產力的訊息回饋，考驗研究生工作分派、指導與激勵員工，可算是複雜決策型（complex decision making）；然後對一組輸入定型心態，宣稱這個任務可以測量管理能力，能力愈高表現愈好；另一組則輸入成長心態，告知管理決策能力的培養要經過不斷地練習，愈練習表現會愈好。
透過這為期一週的經營者模擬結果可得知，成長心態者不怕犯錯且自信度提升，整體營運績效也比定型心態者好。
後續研究則改成以團隊形式進行，每隊有三人共同決策，也分別灌輸不同的心態；觀察發現：具備成長心態的團隊，在溝通管理決策時更誠實坦率，會通力合作；反之，定型心態的團隊則較顧及個人能力高低與形象，擔心意見不被認同，而陷入「團體迷思」（groupthink）。
同溫層會造成思考盲點
「團體迷思」是決策的一大障礙，資訊均來自同溫層，是助長此障礙的原因。網路即時性讓人有訊息更豐富的錯覺，卻也因為一直無從接觸到對立的觀點，只跟觀點相似的人互動，因此會堅信自己是對的，也懶得做功課或與重要議題認真交鋒；然而，同溫層除了會造成思考盲點外，較嚴重的副作用是煽動「輕蔑」，甚至群起攻之。
《愛你的敵人》（Love Your Enemies: How Decent People Can Save America from Our Culture of Contempt） 作者亞瑟．C．布魯克斯（Arthur C. Brooks）認為輕蔑文化盛行是社會紛擾的禍首，如網路匿名的酸言和辱罵；建議領導者要勇於跨出同溫層，且在意見分歧的情況下仍保持有尊嚴的對待；更進一步嘗試跟反對派建立友誼。否則當團隊同質性太高，領導人想綜觀全局的困難會加增，愈來愈容易作繭自縛。
人們會有定型心態還有一個原因是出於對天才的著迷。「神童畫家」瑪拉．歐姆斯德（Marla Olmstead）的作品掛在父親友人的咖啡館裡有客人想購買，當時她才四歲就賣出了第一幅抽象畫，引起許多人爭相收藏，有的價格甚至高達數萬美元。
二○○五年美國電視台 CBS《六十分鐘》拍攝她的作畫過程，節目中發現業餘畫家父親從旁指導，瑪拉的光環立馬褪色，畫作價格大幅滑落，畫展被迫取消；可見人們偏好不用太努力即可成就的天才本質，如果是神童的畫容易被認為極具投資價值。
因此，促進成長心態的讚美愈發顯得可貴，但請不要以相互比較式的讚美，建議採用現在跟過去對比，來見證對方的進步。
觀察面對失敗時的反應
每個人可能同時擁有定型心態和成長心態，視不同情況而定；要檢視心態是哪一種，最簡單的方法就是觀察面對失敗時的反應。失敗不好受，但在管理上反而會愈來愈受到欣賞，尤其是新創領域，有過壯烈失敗經驗的人，還可能在圈內獲得更高的社會地位呢。
杜維克坦承自己原本屬於定型心態，後來才慢慢地朝向成長心態。職業棒球隊在評估球員是否具有價值時，杜維克建議應該要「買」的是球員的心態，而不要買運動天賦。然而，害怕失敗的恐懼不容易消除，大腦有自我辯護機制，很擅長否認，會在人面對信念、價值觀衝突時啟動，藉由理直氣壯以降低認知失調感。
《零盲點思維》（The Scout Mindset: Why Some People See Things Clearly and Others Don’）的作者茱莉亞．蓋勒芙（Julia Galef）主張以「偵察心態」來面對犯錯，詢問「這是真的嗎？」然後深入調查，接受與個人信念相左的證據；即使真相令人沮喪也能勇於改變想法，把錯誤視為「更新」，而非個人的失敗。
相對的是「士兵心態」，積極辯護「這不是我的錯」，讓自己的判斷力失去精準，也低估了自欺漣漪效應的代價。要人們承認「我錯了！」確實有些難以啟齒，在未來將成為機器人的標配。
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*本文書摘內容出自《帶心術》，由 PCuSER 電腦人文化 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。圖片來源：©Yan Krukau via Canva.com。
（責任編輯：陳可錞）