為什麼對不起很難說出口？專家曝「背後原因」教你6步驟有效道歉
明明一句道歉就能好好解決的事情，卻因為說不出口讓情況變得更糟糕？韓國人際溝通專家吳秀香於《靠太近會受傷，離太遠會寂寞的刺蝟》一書中，分享「人際相處方式」，唯有在不斷碰壁中學習，把「心意」融入語言，在每段關係中多關照對方一些，才能找出彼此都不會疼痛的距離。以下為原書摘文：
道歉的話很難說出口？
相信應該有人有過這樣的經歷：明明只要一句道歉就能好好解決的事情，卻因為說不出「抱歉」、「對不起」而讓情況變得更糟糕。
大部分的人都很難將道歉的話說出口，因為道歉就是向對方承認自己的錯誤，簡單來說，就是會傷害到「自尊」。由於「想要抬高自己」是人類的本能之一，所以這導致道歉變得更加不容易，如果被告知應該要先道歉，就會出現類似以下的反應：
「我為什麼要先道歉？先道歉的話不就輸了嗎？」
「就這樣得過且過就好了，有必要攤開來講嗎？」
會產生這些想法是因為想要將承認錯誤並道歉的「尷尬場面」矇混過去，試圖把情境帶往不會讓自己受到傷害的方向。然而，在與人建立關係的過程中，總會有因為無意中犯下的錯誤而需要道歉的時候，但有相當多的人都會忽視道歉這件事，沒有好好道歉的後果是顯而易見的，會使得衝突加劇，情況變得更糟糕。
搭乘人很多的地鐵時，往往會發生別人撞到自己的肩膀或自己撞到別人肩膀的情況。當肩膀的疼痛和內心的煩躁感湧上心頭時，若能聽到對方說一句「對不起」，心情很快便會平靜下來，這件事就會被當成上班路上的短暫小插曲作結；但如果對方沒有道歉而且還直接走掉的話，內心的煩躁感就會轉變成對對方的怨恨，想著「怎麼可以連一句道歉的話都不說？真的是有夠沒禮貌的！」心中的怒火久久不能平復。
反過來的狀況也是一樣的，如果是自己撞到別人肩膀的情況，若能馬上道歉，這個偶發事件在當下就會結束了，但如果沒道歉就直接走掉的話，就會自責地想著「那個時候應該要道歉的⋯⋯」「我那時候怎麼沒說對不起呢？」由此可知，道歉可以說是一種透過「承認錯誤」來讓自己安心的方式。
但這並不是說為了自己心安就可以濫用道歉，就如前面提及的，擅長交談的人並不是「會說話」，而是能夠把「心意」融入語言的人，道歉也是如此，在地鐵裡碰撞到肩膀並不是刻意為之，而是因為人太多所以無意中發生的，道歉的短短一瞬間就能稍加顯露你對於自身失誤感到愧疚的心意。
引發爭議的藝人道歉時，關注這件事的人就會留意該藝人是真心誠意地在道歉，還是只是為了讓風波盡快平息而在形式上道個歉。如此這般，帶著真誠的心道歉是很重要的。
道歉做到6件事才有效
那麼，用什麼話道歉才有效果呢？關於這個問題，可以參考美國俄亥俄州立大學商學院的羅伊．萊維基（Roy Lewicki）教授的研究結果。他對755名受試者進行實驗，結果發現有效的道歉需要有以下6個要素，道歉內容包含越多要素，對方原諒的機率就越高。
1. 表達後悔
2. 闡明錯在哪裡
3. 承擔責任
4. 承諾不再犯
5. 提出賠償或補救方案
6. 尋求原諒
這之中最具效果的是第3項「承擔責任」，因為許多人都認為真心誠意地承認錯誤是最重要的。而第二高的則是第5項，因為比起口頭說說就結束的道歉，人們更期望的是實質性的補償。
第三則是第1、2、4項，效果最差的是第6項，「請原諒我」這句話隱含了卑微感，並不怎麼有效。如果對他人造成了傷害，就應該明確地道歉才行，這時若能用以下這些話道歉就能帶來一定的效果。
「這完全是我的責任，就算我有10張嘴巴也無法辯解。」
→3. 承擔責任
「不光是經濟上的損失，我一定會連帶考量精神上的損失作出補償。」
→5. 提出賠償或補救方案
「我真心對自己的行為感到後悔。」
→1. 表達後悔
「我會如實告訴您導致這種情況發生的原因。」
→2. 闡明錯在哪裡
「我會小心，確保以後絕對不會再發生這樣的事情。」
→4. 承諾不再犯
「這次就請您原諒我吧。」
→6. 尋求原諒
真誠的道歉才能促進和解
每個人都會失誤或犯錯，重要的是在犯錯之後採取了怎樣的態度，道歉絕非一件容易的事情，它可以是困難且令人尷尬的，但道歉的核心就在於此處，當我們在道歉時，對方看著我們苦惱的模樣，意識到我們的不自在，就會開始出現憐憫的反應，真誠的道歉才能成為促進和解的強力催化劑。
當你真心誠意地道歉時，會發生兩件重要的事情。第一個，道歉會解除對方的戒備。當你接受對方的怒氣或悲傷，當你承認對方有理由感到生氣，這種態度往往會使對方放下武裝，接受道歉的一方不會再把你當作一種「威脅」，也不會再把你視為會傷害自己的人，他會軟化自己的防衛態度，並準備原諒你，而且這或許還可以連帶讓他完全擺脫過去受到傷害的記憶。
其次，道歉對道歉者本身也帶來了正面的效果。為了向某人道歉，你必須先理解他們為什麼會感到受傷，這個過程會促使你站在對方的角度思考，讓你思考對方的想法和感受。
要對某人的想法和情緒感同身受並不容易，然而，諷刺的是，藉由道歉的過程，我們反而能在這件事上做得更好，因為若是真誠地道歉，我們就必須反覆咀嚼與對方的談話內容，站在對方的角度思考。
沒有不能道歉的事情，實際上恰恰相反，道歉是把不可能的事情變可能的唯一對話方法。請記得，承認自己的失誤以及承擔責任的態度，才是成熟且勇敢的人應有的姿態。
（本文摘自／靠太近會受傷，離太遠會寂寞的刺蝟：24個治癒人我關係的「界線人際學」！／平安文化）
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