學了一堆溝通技巧，還是很難說服老闆和同事？一個矩陣，教你商業溝通的關鍵因素
這些年來，我與各種不同領域、位階、背景、行業的人頻繁溝通，也參與過上千個專案，我體認到一件事情能否高效完成，仰賴的就是溝通 ，尤其是跨部門、跨專業背景、跨公司、跨國的專案，溝通的重要性更是不言而喻。
然而這麼多年來，大型組織始終存在大量的溝通問題，而我們上了那麼多提升溝通技巧的課程，問題卻始終存在。我開始反思，會不會我們都想錯了？在商業場合溝通，除了溝通技巧外，是否還有其他關鍵因素影響著我們？近幾年的工作中，我試圖去找尋商業溝通的根本問題，最後我發現核心問題是：多數人缺乏與不同工作背景之人的溝通能力。
做業務的，不會理解研發，做研發的，也不會理解業務，彼此之間總有許多誤解與糾葛；基層員工不理解主管，主管不理解老闆，老闆更不明白為何員工總是與他對立，彼此間的壁壘愈來愈大，在解決問題與確認需求時，往往需要經過多次修改、討價還價，才能產生一個雙方可接受的版本，最後心不甘情不願地妥協。其實雙方的角度（老闆 vs. 員工、業務 vs. 研發）、知識領域（銷售、技術）、承受的壓力（業績、專案）本來就不同，考量點本來就很難完全一致。我原先認為這是一種很自然的現象，然而近幾年商業環境演變太快，以年或季為單位的計畫已經難以因應變化，為了讓決策更高效、降低專案做錯重來的機率，也為了讓公司整體的業績能一路倍增，我興起了念頭，想從根本來解決溝通問題。
我反思，在溝通時，我們都清楚傾聽、同理心與換位思考的重要性，但真正做好這幾件事的人卻少之又少。歸根究柢，我認為要具備同理心與換位思考能力的前提是「我能感受對方的處境」。
組織位階、專業領域的差異，導致談話無交集
除了明白他所面對的狀況外，更需要了解他在意些什麼、困擾些什麼、希望獲得什麼、想要逃避什麼等，如此我才能真正感受與同理對方當下的所思所想。因此，我先把公司內人與人溝通中出現落差的常見原因，初步分成於兩個層面（見下圖）。一個是「組織位階」的差異。 愈高層的老闆，思維通常愈偏向策略與經營導向，而愈基層的員工，思維通常愈偏向執行與作業。
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一個則是「專業領域」的差異，像是業務部、行銷部、客服部等功能部門，通常著眼於解決達成業績、面對客戶時所遭遇的問題，並依此提出他們的需求，而這些需求多半是單一功能；但是接收需求的研發部門，則會希望找到問題的共通點，並系統化、根本性地解決問題，往往與功能部門注重的面向，形成一種極端。
舉一個實際案例來說，如下圖，如果工程師 John 跟業務經理 May 在溝通一個需求，兩人之間在組織位階與工作職能上，就有明顯的差距，遭遇銷售問題時，業務經理考量的是如何改進業務管理制度，而工程師思考的則是在技術上如何排除這個問題，並避免再次發生。兩者的角度都沒有錯，但思路不同，解法不同，所需的時間不同，結果也因此不同，彼此的溝通缺乏效率。
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即便是隸屬同一研發部門的工程師與高階主管間，一樣存在組織位階差距，以及相對較小的工作職能差距，請參閱下圖。畢竟高階主管偏管理，也不是太熟悉目前的技術，彼此間仍存在一定的專業領域差距。
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組織位階與專業領域的差距，導致雙方無法在相同的立足點上思考，換位思考的重要性大家都了解，但要真正做到「換位思考」到底有哪些關鍵呢？
兩種修練，提升你的商業溝通技能
第一：軟技能
例如傾聽、提問、感受、不批評等，這些也是過去我們在學習同理心與換位思考時一定會提及的，軟技能在多數時候都很重要。
第二：經驗
當你具有跟對方相同的經驗時，你會更容易理解對方的處境，通常也會更具有同理心，所以相同部門的人比較不吵架，相同職能的人也比較少針鋒相對，這是因為彼此的經驗雷同，較能互相包容。
「商業思維」的基本概念，是要讓員工更熟悉公司運作、企業經營的本質，以及公司策略，藉此弭平基層與經營層之間因為組織位階造成的差距。
同時也讓同仁跨越部門的邊界，更深入接觸其他部門，包含流程、制度、日常工作，甚至開始要求他們學習企業經營所需的業務、行銷與服務相關的知識，藉此縮短彼此的專業領域差距。
專家式通才，意味著有一門非常專精的技能，同時也廣泛涉獵其他領域。我認為未來所有的職場工作者都應該這麼定位自己。
如果你只懂一項專業，對其他領域一竅不通，你思考的角度會被限縮，也會降低你與他人溝通的效率，而「商業思維」便是在商業場合中最關鍵的通用性知識。
（本文整理、摘錄自《商業思維 BUSINESS THINKING》，時報出版）
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