「陪孩子做自己」！麗嬰房打造線上 / 線下無縫整合母嬰電商體驗
麗嬰房從 1971 年創立至今，近半個世紀以來，一直以「陪孩子做自己」為品牌核心訴求與願景目標。為了因應少子化及新零售時代的市場趨勢與需求，毅然導入 Cyberbiz 開站解決方案，全面打造以自家品牌官網為主、網購平台為輔的電商經營模式，為顧客提供全通路線上／線下無縫接軌的極致母嬰電商體驗。
隨著 2020 年台灣正式進入「人口負成長」時代，少子化與高齡化問題更加嚴重，尤其台灣出生數從 2000 年的 30.5 萬左右銳減至 2019 年的 17 萬多，銳減幅度達到 40%，這個現象不但對台灣勞動力與經濟發展不利，同時也對母嬰市場造成重大的衝擊。
品牌優化、品類調整及通路多元化三路並進
麗嬰房並不會將少子化視之為問題，而是必須提出有效因應之道。麗嬰房總經理張育韶表示：「對此，我們採取三路並進的策略，首先，品牌永遠是個關鍵，所以我們會持續優化我們的品牌。其次是商品品類調整與歲段延伸，亦即從原有的 0-6 歲延伸到 6-12 歲，甚至進入樂齡市場。第三是通路的多元化，一方面持續推展早自 2006 年便開始的電商經營，並以『官網 + 外站平台』策略模式出擊，再結合從百貨公司、購物中心到街邊店的實體店面，進而全面擴大市場滲透率。」
▲ 面對少子化，走過半世紀的麗嬰房不將之視為問題，而是必須提出有效因應之道，並採取三路並進的策略。
除此之外，會員管理尤其重要，麗嬰房透過服務完善的寵兒會員俱樂部，掌握全台 45% 新生寶寶資料，再藉由臉書、Line 與部落格開箱文等社交管道深耕母嬰社群，並特別引進全新 CRM 系統進行會員管理，進一步提高成交率並發揮更精準的分眾行銷效益。
發揮一加一大於二的全通路綜效
為了進一步推展電商，麗嬰房約莫在三、四年前成立了專屬的電商部門，除了將商品上架 MOMO、PChome、Yahoo 及樂天等主流網購電商平台外，並開始架設自己的官網。比起官網，外站平台最立即性的顯著優點，莫過於挾著超高流量的優勢，而能在短期內建立不錯的營收成績，這些都是官網很難在短期內達得到的程度。張育韶站在發展自家電商策略的角度表示：「但外部平台經營上會有一個極大的問題存在，那就是無從得知商品到底賣給誰，既沒有自己的會員，更無從累積大數據做進一步的分析。此外，電商平台一些促銷活動，也有可能造成商品價格乃至品牌價值的混淆與破壞。」
▲ 麗嬰房總經理張育韶表示，從外部平台無從得知商品到底賣給誰，更無從累積大數據做進一步的分析。而電商平台一些促銷活動，也有可能造成商品價格乃至品牌價值的混淆與破壞。（圖左至右分別為：麗嬰房總經理張育韶、麗嬰房副總經理呂嘉煌）
有鑑於此，麗嬰房特別透過官網與外站平台經營上的比重，逐步將自家電商策略改變成以「官網為主、外站為輔」的策略模式，並全面推動整合線上與線下的全通路（Omni Channel）零售策略。為了實現這個整合目標，該公司會先從組織層面的調整來切入，亦即將線上與線下團隊整合成為單一部門。
不過，張育韶根據過往的經驗與觀察表示，線上與線下會員的重疊率並不高，大約只有 10 -20%。所以該公司會在異中求同、同中求異的過程中，盡可能地達到線上與線下的整合與互補，為客戶提供彈性且無縫接軌的跨平台購物體驗，同時發揮一加一大於二的綜效。
全面朝向促進顧客互動與轉換率提升的目標邁進
在長久以來的努力經營下，麗嬰房在母嬰市場建立極高的品牌知名度，但在早期側重大型購物平台的電商經營策略下，卻失去了自家品牌在電商上的主題性與光環。為了解決這個問題，麗嬰房一開始自行架站並自主開發系統，但由於相關 Knowhow 不足、人員更迭等問題而在維運上出現困難。
麗嬰房透過用戶端支付及取貨體驗度、後台功能完整性、維護管理簡易性、報表分析可視性，以及系統未來發展性等面向進行評估，最終在去年 3 月毅然導入 Cyberbiz 一站式新零售解決方案，從使用 Cyberbiz 平台建立品牌官網開始，麗嬰房不僅因此建立更加成熟完整並與內部 ERP/CRM 系統完美串聯的自家電商網站，並徹底解決過去難以克服的多元電子支付、商品配送與充沛 IT 人力支援等問題。尤其電商平台的架設必須歷經極其繁複的除錯與測試程序，進而拉長建置時間並提高建置成本，透過 Cyberbiz，一切問題迎刃而解，同時整個開店平台的建置僅花三個月便完成上線作業。
▲ 麗嬰房藉由與Cyberbiz 合作，打造線上/線下無縫母嬰電商體驗。不僅官網業績成長率達30%，未來也將藉由大數據洞察分析，提供更貼近消費者的產品與服務。
過去麗嬰房外站在整體電商業績的比重高達 80%，自家官網僅佔 20%。張育韶表示：「隨著經營策略的調整與奏效，目前官網已進入獲利階段，業績成長率達到 30%，業績比重也從 2 成一舉提升到 3 成，逐漸實現電商經營品牌自主性的目標與效益，並為實現全通路零售與線上/線下無縫接軌服務奠立發展基礎。」
未來，麗嬰房期待從 Cyberbiz 平台上獲得更進一步的大數據分析洞察，隨著 5G 時代的到來，期待能藉由更多直播入口來源與多媒體互動影音的新增，全面帶動並達成顧客互動體驗與轉換率提升的目標。
（圖片來源：科技新報）