雄獅AI客服LiLi煉成破億超級業務！圈粉Z世代與 I 人，「補足服務死角」總座黃信川一句話點破轉型價值
「每一次轉型都不舒服，每一次內部都有人說：『現在這樣不是好好的嗎？』但回頭看，如果當年沒有跨出去，今天就不會站在這裡。」
雄獅旅遊日前獲《商業周刊》「AI創新百強」優選企業，是全台唯一獲選的旅遊業者，今（23）日於南港展覽館 2 館 7 樓登場的 AI 創新百強趨勢年會上，雄獅旅遊董事總經理黃信川以「從智能客服（LiLi）到智能業務，AI 獲 Z 世代新客群」為題，首度對外公開雄獅斥資 3 億元啟動 AI 數位革命的幕後血淚與驚人戰果。
雄獅旅遊日前獲《商業周刊》評選為「AI創新百強」優選企業，是全台唯一獲選的旅遊業者。圖片來源｜欣傳媒
雄獅的每十年，都代表著一次產業的顛覆與重生。從 1985 年穩健扎根，接續走過 1990 年代的電腦化、2000 年代的網路化，以及 2010 年起到 2023 年間的行動載具運用。走過前幾個世代的深耕佈局，2024 年雄獅正式啟動第四次重大轉型，迎向引領未來的全新關鍵字：「AI 數位化」。
痛點成轉機：迎戰疫後旅遊潮，用 AI 破除服務斷點
為什麼非走 AI 這條路不可？黃信川直指推動雄獅轉型的三大關鍵：數位浪潮、技術成熟，以及最現實的人力不足營運痛點。
過去，雄獅每天仰賴 300 名 Call Center 業務處理龐大的訂單問題，客人透過信箱諮詢，手動分案往往得等上兩到三天；官方 LINE 雖擁有 200 萬粉絲，卻只能單向推播。在疫後旅遊潮大爆發與人力不足的夾擊下，企業急需更具彈性的應變解方。一位「365天全年無休、24小時不請假」的數位員工，便成了雄獅突圍的關鍵。
雄獅旅遊獲選《商周》AI創新百強！董事總經理黃信川首度解密智能客服 LiLi 如何從「AI實習生」進化為年收破億的超級業務。圖片來源｜雄獅旅遊
半年跳級大學！挺過四大彎路，從「AI 嬰兒」進化為月收三千萬資優生
雄獅的解方，是推出 24 小時全通路運作的智能客服「LiLi」。回想 2025 年第一季剛上線的狀態，黃信川形容：「當時的 LiLi 就像一個嬰兒。」這代表著不僅是系統剛起步，包含整個團隊大家其實也都還在摸索，完全是抱著「邊做、邊學、邊調整」的心態在打磨這項新武器。
雄獅旅遊榮獲商周「AI創新百強」優選，台灣樂活永續協會理監事團隊也特別親臨現場力挺。（圖片提供／雄獅旅遊）
事實上，要煉成超級業務，團隊一路上吃足了苦頭，走過了四個真實的心酸彎路： 首先是「未踏足之領域」，旅遊業過去沒有 AI 客服的前例，團隊只能放下身段，到處跨界取經從零開始學。其次是「調校回答品質」，要讓 AI 懂旅遊並不簡單，光是「行李帶幾公斤」就因航空、艙等而有截然不同的答案，為此，雄獅動員約 50 位第一線業務種子專家反覆調校，才克服無數同音字與相似詞的挑戰。
雄獅旅遊的智能客服「LiLi」能24小時線上回覆客人問題，大幅提升服務速度（如圖右下角紅框框）。圖片來源｜翻攝自雄獅旅遊官網
第三個彎是「協作夥伴磨合」，初期雙方對架構不熟、溝通落差極大，最終是靠著把雙邊高層拉到同一張桌子前、甚至請工程師直接駐點，才熬過陣痛期。最後則是「內部溝通」，初期品質不穩曾引發質疑，直到一次颱風天，LiLi 即時應變並扛住瞬間爆量的龐大詢問，才讓內部持觀望態度的同仁徹底改觀。
挺過這四大彎路，LiLi 展現了極其驚人的優化與學習速度。在短短半年內，她火速從嬰兒期「跳級」步入大學，成為一名超級資優生。這段進化史分為三個明確的階段：從一開始只會回答基本 QA 的「智能實習生」，隨著模型訓練進階成為具備主動推薦能力的「旅遊顧問」，最終蛻變為具備強大導購實力的「業務型客服」。
智能客服 LiLi 破億營收的背後，是雄獅旅遊跨部門團隊與第一線業務專家日夜打磨的心血結晶，完美展現「人機協作」的價值。圖片提供／雄獅旅遊
透過「人機協作」模式，LiLi 處理前端諮詢，再將精準需求無縫轉接給後台 70 至 80 位真人業務收尾。這套模式讓 LiLi 至今累計服務超過 20 萬人次，每月穩定創造超過 3,000 萬的轉換營收，一年狂飆破億。
冰山下的真相：深夜商機爆發，精準收服「年輕 15 歲」的新客群
「數字很漂亮，但比數字更讓我驚喜的，是 LiLi 讓我們看到了四件原本不知道的事。」黃信川秀出一張冰山圖，直指水面下的驚奇發現。
透過 LiLi 成交的客人，平均年齡比傳統通路年輕了 15 歲。X 世代與 Y 世代習慣走進門市、打電話；但 Z 世代的習慣是「滑到哪買到哪、比起打電話更愛文字，且希望及時回覆」。LiLi 提供了一個完美契合他們互動習慣的入口。
此外，LiLi 成功發掘了「深夜商機」與「I 人（內向者）福音」。數據顯示，高達 16% 的服務量發生在晚上十點以後（若計算晚間六點至隔早九點，占比高達四成）。同時，LiLi 也接住了那些不愛打電話、只想安靜用文字問完問題並下單的旅客。
黃信川強調：「AI 不是來搶門市跟電話的生意，是來接住第三種人。」智能客服的加入，反而讓實體門市與客服中心能將寶貴的人力，專注於高含金量、更有溫度的深度銷售。
LiLi's Next：戰場跨越國境，多語系 AI 成為行銷神助攻
展望未來，雄獅的 AI 版圖不僅限於面對消費者的 B2C 戰場。在出團實務上，虛擬行前秘書「雄小秘」已能自動化貼心處理出團提醒，讓第一線領隊能將心力完全投注於更有溫度的實體對話與感動服務上。
更具戰略意義的是，AI 已經成為跨國行銷的超級武器。雄獅正運用 AI 生成日文、泰文等多語系的影音內容進行相關運用，不僅解決了語言隔閡，更大幅擴張了將海外旅客帶來台灣的潛在商機。未來，雄獅還計畫推出用語音拼出行程的「自然語言訂購」與跨產業的 AI 協作，讓 AI 從「等客人問」轉向「主動出擊」。
雄獅旅遊獲選為全台唯一「AI 創新百強」優選旅遊業，雄獅旅遊董事總經理黃信川公開智能客服 LiLi 創下破億營收、圈粉 Z 世代的轉型內幕。圖片來源／雄獅旅遊
從 AI 到 ROI：科技帶來變現，人味依舊是核心
「從 AI 到 ROI，旅行是一個以『人』為核心的產業，AI 不會完全改變這個本質，AI 是協助我們服務不到的地方。」演講尾聲，黃信川精準點破了這波數位轉型的核心價值。
所謂的「從 AI 到 ROI」，不僅代表著科技必須真正落地、為企業帶來實質效益；更深層的涵義在於，不管 AI 創造了多高的轉單營收，旅遊業真正的核心永遠是「人」。機器的價值從來不在於取代真人，而是作為最強的輔助，去接住傳統人力無法兼顧的服務死角。
最後黃信川以充滿霸氣的語氣，為這場 AI 革命下達了最終註解：「現在就是未來，未來就是現在！」
對雄獅而言，AI 早已不是遙遠的科幻藍圖，而是此時此刻正在重塑服務型態的現在進行式。當多數企業還在觀望時，未來已經降臨，唯有擁抱科技，讓 AI 完美補位，將最珍貴的人力留給無可取代的「溫度與感動」，才能在下個十年的旅遊新戰場中立於不敗之地。
【延伸閱讀】
旅遊業唯一獲選「AI創新百強」肯定！雄獅AI客服LiLi如何從回覆QA的「實習生」，進化為營收千萬的超級AI業務？
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