「不用說對不起！」從新竹奧客事件看缺工時代如何留才：寧可得罪奧客，也不要氣走員工

近日，新竹市東區一家早午餐店，一名女店員正在幫一對中年夫婦點餐，男客突然不耐煩地大聲質問：「妳是在審犯人嗎？妳不能讓我看完嗎？」甚至拍桌嚇到女店員。一旁的員工趕緊上前打圓場，男客不僅不買帳，還要求女店員道歉，女店員隨即說出「對不起」。

此時女老闆現身，直接告訴女店員「不用說對不起」。男客一怒之下把菜單摔在地上，拉著太太轉身離去，女老闆當場怒轟：「你給我回來！你憑什麼這樣丟東西？脾氣那麼大幹什麼！」並表示要報警。奧客一聽反嗆：「妳報啊！妳報啊！」中年夫婦邊說邊走，女老闆甚至追出店外繼續理論。

事後店家將監視器畫面分享到社群平台 Threads，吸引超過 370 萬人次觀看、近 9 萬人按讚。

我並非當事人，也不在現場，無法評論這件事的是非對錯，我們都不清楚這對中年夫婦與店家之間的過往互動，也不知道當時店內夥伴的狀態。

但我們可以從這件事延伸出一個有趣的觀察：台灣已經進入「寧可少一個顧客，也不能少一個員工」的世代，這是當前台灣服務業資方需要認真學習的地方。

奧客零容忍的世代蔓延 日本案例看台灣鼎王

2024年中，日本兩大航空公司，全日空（All Nippon Airways）和日本航空（Japan Airlines），6 月 28 日共同發布了一系列因應「顧客騷擾」的新方針，以保護員工免受不當對待。長久以來「顧客是神」、「顧客至上」的觀念，正在被逐步挑戰。

根據日本放送協會（NHK）的報導，這兩家公司在 2023 年度合計發生約 600 件顧客騷擾案件，問題嚴重程度不容忽視。

同年5 月時，日本全家推出了新名牌政策，允許員工使用化名；LAWSON 在 6 月也跟進，允許員工在名牌上使用姓名縮寫，來防止員工個人訊息被不良顧客利用、在網路上肉搜或騷擾。8 月時，LAWSON 進一步制定了應對顧客騷擾的方針，像是要求店員提供的產品和服務內容無關、攻擊和傷害、威脅和辱罵性語言、歧視性言論和行為等，與惹惱其他客戶的行為，都是顧客騷擾的範疇。

根據全日空、日本航空、Lawson的政策，顧客騷擾行為發生，員工有權不服務該名顧客，甚至不予登機。

（回過頭來看台灣市場，過往最經典也受爭議的是鼎王的服務精神，鼎王將消費者視為上賓，甚至要求員工要以90度鞠躬來服務顧客，曾引發一波討論。）

近年來，隨著社群媒體持續普及，員工有了更多管道能公開發聲，在網友與媒體的廣泛關注下，企業資方也逐漸順應民情，主動站出來挺員工，這也算是一種時代的持續演進。

寧可少一個顧客，也不要少一個員工

回到開頭那則爆紅的新竹早午餐案例。女老闆當場暴怒、替員工討公道，這正是事件之所以引發共鳴的關鍵。

過去服務業普遍信奉「和氣生財」，管理階層頂多是請員工退到後方，由自己出面應付奧客，這在過去已經算是相當護短的做法了。然而，這位女老闆積極替員工出頭的那股氣魄，透過螢幕直接感染了千萬網友。

主管代替員工出面承受奧客，固然是一種保護，但對當事員工而言，內心往往仍有一口氣嚥不下去。他知道對方的行為不合理，他要的是公道，就算主管替他被罵，那口氣也出不了，這是人性。日積月累，就會變成因為奧客而對這份工作的失望與倦怠。

而這位女老闆的做法截然不同，她不只叫女員工「不用說對不起」，更進一步要求顧客道歉、替員工討回公道。這種做法，才能讓當事員工真正感到被看見、被守護。

更聰明的是，這樣的舉動除了感動了自家團隊，放上網後更感染了無數潛在顧客與求職者，不只強化了品牌形象，也為雇主品牌大大加分。當然，我猜女老闆當時把片段發到網上，或許只是情緒不平、想找個出口，並沒有刻意盤算任何行銷效益。

世代隔閡、少子化與缺工加劇服務場域的衝突

這件事情也再次凸顯了世代衝突，長輩對於新型態服務態度的不適應，加劇了服務場域的世代衝突，

試著想想，那些長輩在年輕時，「忍耐」幾乎是工作的最高標準，「顧客至上」是他們從小被灌輸的職場守則。他們那個年代，被顧客使喚、委屈是常態；如今卻發現世界變了，花了錢也不能頤指氣使，這種價值觀的翻轉，對他們來說確實是一道難以消化的痛。

不過，我們也得回過頭想想另一面，撇除「顧客至上」這種服務觀，「對顧客愛理不理」就是我們真正希望看到的人際互動方式嗎？

這個世代最令人擔憂的一句話，或許是「我是 I 人，所以……」後面接上各種理由的無限延伸。這個看似理所當然的藉口，有時候其實相當值得細想。

而在這個缺工無奈的世代，如果未來每一個管理者都持續地讓員工「做自己」對顧客大小聲、愛理不理，那我們將培育出多少個巨嬰員工？少子化其實也造就了整個世代的模樣，因為少子化，每一個孩子都更加珍貴，更加被照顧，也更加被寵愛，會寵出什麼模樣，或許也是這個世代的議題。

回歸人與人之間的尊重與理解，成為終極管理課題

沒有對錯，但不同環境背景的人，不同世代成長的人，都一定會有價值觀落差，而那不變的原則是，人與人之間互相的尊重與理解，

不過弔詭的地方是，如果沒有不舒服，哪裡來的「尊重」、哪裡來的「理解」，理解與尊重是單方面的詞彙，因為如果彼此都理解與尊重，那這兩個詞彙是不存在的。而這件事情是困難的。

我認為，未來的管理者仍然必須拿捏好分寸，在保護員工與維持服務品質之間，找到符合品牌定位的平衡點。在這個缺工的時代，如何同時守護雇主品牌與對外品牌形象，並從中取得最大效益，將會是每一位經營者都必須認真面對的課題。

核稿編輯：陳書榕

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