顧客經營多重要？一場漏油事件，Benz在中國昏頭了

經營數位資產，許多人的第一步都是想著如何成交、如何獲利，但是事實上，長期穩定的獲利來自良好的顧客關係，在經營品牌的同時，不只要善用行銷吸引新顧客的注意力，還要懂得靠優質的內容與服務經營顧客，而且後者較前者更為重要。

中國Benz，奔馳都不奔馳了

經營顧客究竟多重要？近期，中國賓士的案件就是一例。賓士在中國叫作「奔馳」，4月中旬，有位女車主在西安利之星賓士4S店購買一輛60多萬元人民幣的賓士車，不料新車還未開出店，車輛發動後就出現漏油，多次和商家溝通解決無效，最後這名女車主坐在引擎蓋上哭了起來。

這件事情被旁觀者拍成影片上傳，只有「哭訴」才能「求償」，這件事引起熱烈討論，中國Benz因為一起女車主新車漏油事件，在網路上討論火熱了起來，隨著這起「西安賓士女車主哭訴事件」不斷發酵，中國各地也有網民紛紛爆料賓士的新車問題，中國賓士的新車問題，開始在中國網上被熱烈討論，而一切起因，都來自於這位新車漏油、商家溝通解決無效的西安女車主。

連環效應開始，賓士形象急轉直下

逼得女車主坐在引擎蓋上哭訴，這段影片在網路上火紅之後，網路上紛紛出現各類嘲諷賓士的相關文宣，像是把賓士的新車形象照下面附上「我們與寶馬（中國的BMW）不同，寶馬讓女人坐在車內哭，我們讓女人坐在引擎蓋上哭」、另一張則大標題寫著「漏機油，才是經典」。

此外，網友更在網路上發起「為賓士轉發一個廣告」等KUSO製作，將賓士原先的廣告片剪接，自己配上漏油事件相關旁白，用上「一路油你」、「看，我發動機漏的油，一直蔓延到有你的世界盡頭」等文字，作為德國進口車品牌，賓士本來是財富與格調的象徵，如今因為一場漏油事件，形象急轉直下，成為品質不受保證的品牌。

醜聞延燒2天  經銷商市值蒸發90億人民幣

事件延燒的第二天，賓士就對這位女車主申訴事件作出回應，事後，賓士針對女車主提出的要求，做到了更換同款新車、服務費退款、10年一對一VIP服務等處理，女車主在接受媒體採訪時，「也坦承自己沒意料到這樣的結果，但還算滿意，」但是，這起事件賠掉的形象已經造成連環效應，在短短兩天內對賓士造成嚴重傷害。

最明顯的例子，就是中國賓士經銷商廣滙汽車，在2天內市值蒸發了90億人民幣，隨後，在剛剛結束的ESL One孟買站上，主辦單位也將獲得賓士轎車的MVP獎頒給非冠軍隊伍（冠軍隊伍為中國隊），引來鄉民用「Benz，for Loser」嘲諷中國賓士。

這起賓士的申訴事件，時間從火熱到收尾不到五天，然而，因為一間店面與顧客的售後經營未果，損失了原有的品牌形象，縱然網路上的KUSO改編娛樂人心，但無形中，網路上也生產出不少有損賓士形象的數位資產，顧客經營是口碑的第一步，無論是品牌或是數位資產，顧客服務的重要性都不容小覷，中國賓士就是值得借鏡的例子。（推薦閱讀：和Uber拚了！賓士、BMW破天荒攜手出擊 合作開發自動駕駛技術）

作者為Flipweb共同創辦人暨執行長

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