卓越是靠「問」出來的！台灣IBM總經理：員工跟客戶才是專家

台灣IBM總經理高璐華只要有5成把握就勇敢跨領域，但在新職位卻曾經連續4個月在會議中都跟不上大家的進度、插不上話，她怎麼靠自學力在每一次的跨域中站穩腳步？

高璐華的自學四步驟

1.設定合理的目標與時程
2.透過閱讀做前置研究
3.詢問專家，可能是你的下屬或客戶
4.彙整資訊、內化，做出決策驗證

若你剛轉調陌生部門、換到新的領域，發現自己知識、技能落後別人一大截，你會選擇什麼學習策略？

能一邊工作，一邊參加公司的學習課程、演講、工作坊提升自我，可能是許多人理想中的職場樣貌，但《哈佛商業週刊》指出，只有25%的受訪者認為培訓可以提升其工作表現，《富比士》也指出，最有效的訓練多發生在日常工作中，透過與主管、下屬的交流，更能確保所學即用。

台灣IBM總經理高璐華，無疑是「做中學」的模範代表。

比起自己悶著頭讀資料，她更喜歡透過大量與人交流中學習，無論是工作中或是聚餐時，甚至透過電子郵件的交流，也能學習。

「Lisa（高璐華）什麼人都能問，」台灣IBM諮詢總經理吳建宏和高璐華共事約15年，看著她接受各種挑戰，對於高璐華的學習方法印象深刻。「因為科技或工作方法都一直在變動，這些不是透過課程能馬上學習的，所以即使對象是下屬、客戶，她都樂於請教並從中學習。」吳建宏說，早上高璐華才在群組丟了她讀完的文章，「老闆跑這麼快，自己也要跟上才行。」

的確，就連採訪拍攝過程中，高璐華都不時詢問攝影師關於攝影器材的疑惑，足見其「不怕開口問」的學習心態。但身在高位，她如何放下身段與同事、員工學習？

不怕開口問，員工、客戶都是學習對象
「我每到一個新部門，都會跟每位員工1on1談話，坦白地說明自己的強項和弱項，」高璐華說，員工一定比剛轉調的自己還熟悉部門業務，因此她總是虛心表達自己哪個領域能幫上忙、哪些事項需要借重下屬協助，並且從中學習。

「當時跟全球副總裁開會，我大部分都聽不太懂老闆在問什麼，總是偷偷私訊我的COO求救，他也非常樂意提供協助。」台灣IBM總經理高璐華笑著說，她剛從金融事業部轉調到硬體事業部時，在會議上總是鴨子聽雷。但透過「邊問邊學」，高璐華有了幾次經驗就能抓到訣竅。

「你們先做，我會看也會學，幾次後就可以有自己的判斷。」高璐華放軟身段，不諱言自己向下學習，也讓員工願意及時救援、或是協助她快速了解相關業務，無形中也縮短了她的學習路徑。

除了員工以外，客戶也是高璐華重要的學習對象，因為「他們是專家」。

例如高璐華曾負責IBM在中國農業銀行的業務發展與客戶服務，對於中國的銀行生態、需求都不了解的她，從大量閱讀文獻、產業報告，以及跟同事定期針對議題做研究報告，先有了初步的背景概念後，高璐華的下一步就是直接去拜訪客戶，然後「聽客戶說」。

「第一個客戶的問題，你一定不會解，但聽到第3個客戶時，80%會有重複的抱怨，這時候因為你已經先回去研究、或是了解其他銀行的做法了，就可以講給他聽。」高璐華說，通常這時候，客戶都會覺得「你懂我！」

當拜訪到第4間客戶，90%的問題，高璐華心中都已有底，能迎刃而解。

從完全不懂的小白搖身一變成為能解決客戶問題的專家，靠的就是大量提問、觀察客戶的學習方法。

從「觀察者」做起，用好奇心開拓職涯
更早之前，她初調北京工作時，原本公司希望高璐華能協助IBM在大中華區的銷售，她卻發現自己連續3、4個月，在會議中「一句話都插不上」。

「大陸產品的賣法跟台灣完全不一樣，會議步調也非常快速，我發現自己完全幫不上忙。」高璐華坦承，當時很沮喪，好像浪費了好不容易抓住的表現機會。

但她很快轉換心態與角色，讓自己成為一個「觀察者」。

即使沒辦法發言，也不錯過任何一場會議，不僅勤奮地記筆記，更在忙碌的工作中強迫自己每個禮拜留下2個小時的空檔，學習市場新知，逐漸熟悉IBM在中國的策略。

「如果我不是具備成長型思維的話，我今天會非常的平庸。」

高璐華曾在天下學習開設的線上課程中分享，成長心態（Growth Mindset）是她一路走來成就卓越的關鍵。距離高璐華2017年接任台灣IBM總經理，又是一個5年。熱愛挑戰與學習的她，最近在鑽研人力資源領域，也有計畫想考ESG證照，同時對於非營利組織的運作方式很感興趣，近期將成為某NPO的董事。對於未來的職涯挑戰，高璐華沒有自己設限，而是靠好奇心打開雷達，並付諸行動學習，讓自己有多元可能。