文／亞倫．拉扎爾；譯／林凱雄、葉織茵
道歉要能發生效用，最重要的就是有人認錯。顯然沒有這基礎的一步，我們甚至無法展開整個道歉的過程。雖然這說法看來是不證自明，我們仍不能假設認錯是件簡單的事。為什麼承認自己的錯誤會是很大的挑戰，可以分成四個部分來看：
一、要正確地辨別是誰該對他人的不滿負起責任，這些人又該去向誰道歉。
二、認錯的時候要坦承足夠的詳情。
三、承認這些作為確實對被冒犯方造成影響。
四、證實被冒犯方不滿已妨害了雙方的社會或道德契約。
在一次有效的道歉中，雙方必須在以上四個部分取得共識，即便其中有些通常不是很直截了當，也就是沒有用口頭表達出來。比方說，在只涉及兩人的簡單道歉中，冒犯者並不需要大費口舌聲明他是要向哪個被冒犯者道歉。就我看來，無法在以上幾方面取得共識，是道歉失敗最常見的原因。我會在接下來幾頁提出數個道歉的例子做說明，其中有成功也有失敗的。
有時過失即使看來很明顯，犯錯的人還是要去探究它對被冒犯者來說到底有什麼意義。比方說，如果我不小心打破你一個花瓶，我必須知道這花瓶對你來說價值多少，還有你對我未經同意就去動它有什麼感覺。同理可證，如果我當著別人的面使你難堪，我也要知道我說的話傷你有多深，還有那些親眼見到這難堪場面的人，跟你有什麼樣的關係。在這兩個例子裡，我能提出有意義的道歉的可能性，取決於我是否可以將心比心，了解你怎麼看待我犯的錯。
在個人之間的簡單道歉中，準確地承認犯了什麼錯有多重要，可以從我跟六歲孫子的一個例子看得出來。當時我們很開心地打打鬧鬧，玩到一半的時候，我拿即食鮮奶油往他小嘴旁的臉頰噴，他不但哭了起來，還跟我說他很氣我，我馬上對他說對不起，不過他回道，現在講「對不起」已經太遲了。一小時以後他在我的辦公室裡玩，我趨上前去再次跟他說，很對不起我拿鮮奶油噴他，而這是我第一次明確指出自己的錯。讓我感到驚訝的是，他告訴我他喜歡我噴他鮮奶油，因為這樣很好玩。他不高興的是我害他的頭撞到沙發，而我對他怪罪的這件事可是毫無自覺。我因此得以為了不慎害他撞上沙發而誠心誠意地道歉（給他按摩，外加在頭上親一下。說實在的，我對鮮奶油那部分也不是真的非常愧疚）。
在他看起來好些後，我請求他原諒我，他說：「好啊。」我問他為什麼願意原諒我呢？他答道：「因為你親親我的頭，而且我知道早餐的時候你會煎鬆餅。」雖然這件事如此微不足道，我覺得我和這個六歲孩子的交流，仍是佐證明辨過失有多重要的好例子。如果我們道歉的目的是為了修復遭到損害的人際關係，最好的方式，就是正確地理解受傷的一方是如何感到自己被錯待了。
明辨過失的細節對公開道歉來說特別重要，因為道歉和接受道歉的雙方都可能由很多人組成，有時幾百萬人都不為過。如果我們沒有足夠詳細地描述犯行，可能會引起許多自相牴觸的解讀，而帶來毫無幫助的後果。因為這些道歉通常都會編纂成書面形式，成為當事雙方歷史的一部分，所以犯錯的一方務必一開始就「搞定」，不能模稜兩可，也不能在事後又企圖改變原先達成的共識。
如果我們沒有在一開始就坦誠以對，有可能會拉長這個認錯的階段，使人懷疑接下來的道歉會有多真切。不妨想想波士頓的樞機主教伯納．羅，他為天主教教會戀童癖事件引發的危機所做的多次道歉。隨著法定調查程序在該年不斷揭露犯行的規模與嚴重性，樞機主教要擔負的罪責也愈來愈多。另一個例子就是參議員川特．羅特的一系列道歉，因為他讚許另一名參議員史壯．塞蒙的言詞，被許多人視為帶有種族主義色彩。跟羅主教一樣，羅特的道歉包含了對他的錯誤的多次不同描述，且一次比一次嚴重。然而，對每次過失反反覆覆的描述，使得公眾對這兩人的可信度起了疑慮（我會在第十章中更詳細討論羅特參議員廣為人知的道歉）。
含混不清或只認部分的錯
道歉不被接受有個常見的原因，就是犯錯的人用一種含糊或不完全的方式陳述自己的過錯，像是說「我很抱歉」或是「我道歉」，然後就結束了。至於那些稍微多講了幾句，但仍然不恰當的說法則包含以下幾種：「我為自己做過的任何事（或全部的事情）感到抱歉」，或是「我對發生了這些事情感到很抱歉」，或是「對我使你生氣的所有舉動，我感到很抱歉」，還有「我為昨天發生的事情道歉」。
有時犯錯的人會含混地吐出一句「對不起」，是因為他們被被冒犯者的反應強度給嚇著了，以至於不加思索就冒出一連串「抱歉、抱歉、抱歉」，好緩和不愉快的場面。這樣的道歉毫無意義，因為他們可能根本不知道自己犯了什麼錯，或到底有沒有犯錯。遭到冒犯的一方從這類道歉得到的滿足通常有限，而他們大多也知道犯錯的人根本不了解自己為何不滿，因為這些不滿還沒有機會表達出來（請見第八章對這類道歉的更深入討論）。這類道歉常發生在長官與下屬、夫妻或親子之間，在這類場合中威脅可能發揮作用，不論其是否真實存在。
阿諾．史瓦辛格為他不當對待女性所表示的歉意，是個表達含混又不完全的好例子。這也就是加州為罷免原任州長而舉辦公投，史瓦辛格在同時舉辦的繼任選舉中獲勝的數天前他所做的道歉。根據六名女性所述，在一九七○年代到二○○○年之間，他所犯下的具體錯誤，包括了襲胸、伸手至裙下襲臀，企圖在旅館電梯內脫下一名女性的泳裝，還有強拉一名女性坐到他大腿上。當他人詢問史瓦辛格為何要以充滿性含意的方式觸碰這些女性，他並沒有確實承認自己做錯了什麼。[26]
他是這麼說的：「你們聽到的很多傳聞都不是真的，然而在此同時……我有時候的確行為不周……我做了一些我以為是在開玩笑但並不正確的事情……現在我承認我冒犯了人……我道歉，因為冒犯人不是我的本意。」[27]在稍後的訪問中，他說他不記得自己做過什麼了。他不願對任何一個聲稱被他吃了豆腐的女性道歉。全國女性組織加州分會的執行主任海倫．葛瑞艾可替許多人發聲：「您的道歉令人膽寒，是在侮辱我們的智商，由此可見您根本沒搞清楚狀況。您的所作所為不是在開玩笑，而根本就是違法。」[28]我認為，葛瑞艾可說得對極了。
流行歌手珍娜．傑克森也為她在二○○四年超級盃中場表演時的行為，做了一次失敗的道歉。她與賈斯汀．提姆布萊克在八千九百萬名觀眾前對唱的時候，賈斯汀唱道：「歌曲結束前，我要讓妳一絲不掛。」[29]然後他扯下了傑克森一部分表演服裝，露出了她的胸部和一點點的乳頭。演出結束後傑克森發表了一次公開道歉：「……如果我冒犯了任何人，我真的覺得很抱歉。我真的不是有意這麼做的。」[30]賈斯汀告訴朋友自己給傑克森騙了，而他的朋友則認為她是為了宣傳新唱片而這麼做的。[31]
在她的道歉中，傑克森從未承認她做了什麼，也因此從未表示那是錯誤或不恰當的，或是品味低劣的行為。這次失敗的道歉，也因為她認錯時帶有附加條件，而顯得更糟了……「如果我冒犯了任何人」。
註釋
[26] 彼得．尼可拉斯（Peter Nicholas）、卡拉．霍爾（Carla Hall）、麥可．芬尼根（Michael Finnegan）合撰，〈罷免公投：史瓦辛格告訴貝克斯，他「行為不周」〉（The Recall Campaign: Schwarzenegger Tells Backers He ‘Behaved Badly’），載於《洛杉磯時報》，二○○三年十月三日。
[27] 卡蘿．寇斯泰羅（Carol Costello），〈史瓦辛格針對時代雜誌文章發表回應〉（Schwarzenegger Speaks Out on ‘Times、Article’），於《CNN即時新聞》（Cable Nes Network, CNN Live）播出，二○○三年十月二日。
[28] 瑞尼．山切斯（Rene Sanchez）、威廉．布斯（William Booth）合撰，〈來自史瓦辛格的道歉。州長候選人表示，他對自己向女性做出的舉動感到「非常抱歉」〉（From Schwarzenegger, an Apology; Candidate Says He Is ‘Deeply Sorry’ for his Behavior toward Women），載於《華盛頓郵報》，二○○三年十月三日。
[29] 里查德．霍夫（Richard Huff）、比爾．哈欽森（Bill Hutchinson）合撰，〈珍娜為超級盃失誤道歉，聯邦通信委員會對中場演出鬧劇展開調查〉（Janet’s Sorry for Super Trip, FCC Kicks Off Probe into Halftime Stunt），載於《每日新聞》，二○○四年二月三日。
[30] 茱莉．陳（Julie Chen），〈珍娜．傑克森再次為超級盃中場脫軌演出道歉〉（Janet Jackson Issues Another Apology for Halftime Flap），於《CBS早間秀》（The Early Show-CBS）播出，二○○四年二月四日。
[31] 珠兒．麥肯錫（Drew Mackenzie），〈老兄，拉另一邊吧；珍娜露胸，賈斯汀聲稱遭到設計〉（Pull the Other one Mate; Janet Boob: I was Duped Says Justin），載於英國《每日星聞》（Daily Star），二○○四年二月五日。
※ 本文摘自《道歉的力量（經典新裝版）》，原篇名為〈認錯〉，立即前往試讀►►►
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