【從白領賦能到白袍賦能】專訪遠傳資訊長胡德民解析：電信業如何扮演 AI 創新服務的提供者
專訪：《TechOrange》社長戴季全 / 撰稿：曾品潔
遠傳電信於 3 月公布 2024 年營運成果，在全球總營收不僅創下 18 年來歷史新高點，市值更突破 3,000 億元大關。究竟遠傳透過什麼樣的 AI 策略提升市場競爭力？《全新一週》專訪遠傳電信資訊長暨執行副總經理胡德民，剖析遠傳電信新經濟模式。
胡德民觀察，近年來電信業都在尋求出路，希望擺脫「笨水管」（形容電信業者只能提供行動數據、寬頻網路的連線服務，無法在這個基礎上創造其他附加價值）的標籤，因此電信業一方面需要更瞭解使用者，並且盡可能提供創新數位服務；另一方面則是要以通信科技為基礎，再思考如何發展能源、醫療等更多跨界創新服務，「目前我們轉型的目標，都來自於客戶需求驅動的電信新經濟，同時成為遠傳整個獲利能力的延伸。遠傳總經理井琪也在法說會特別強調，AI 對遠傳的獲利能力、新事業發展產生巨大影響。」
白領賦能：用 AI 提高程式設計師、員工生產力
胡德民分享遠傳內部應用 AI 的場景，過去遠傳需要聘用多名小編，以確認 friDay 影音平台的評論情形，現在導入 AI 即可快速篩選、審查評論，大幅降低人力成本。
在提升效率的面向，遠傳大量鼓勵同仁使用 AI 製作會議記錄和簡報，甚至運用 AI 幫忙寫程式、測試某段程式碼，「尤其我們團隊擁有許多年資二十幾年的員工，很難要求同仁半夜三點鐘盯著程式，如果內部需要自行開發程式，又會面臨資安、駭客的壓力，這時透過 AI 就能讓整個程式的品質增加，並且實現自主創新。另外在招聘程式設計師困難的情況下，我們採取以 AI 重新賦能現有人力的策略，讓他們更具生產力。」
進一步談到遠傳在數位加值服務如何運用生成式 AI，做出更多差異化、提升用戶體驗？胡德民分享，遠傳 friDay 影音在底層仰賴電信公司最專業的頻寬服務，不僅搭建自己的 OTT 平台，還首創以生成式 AI 對話的方式提供推薦片單，「用戶可以在我們平台表達喜好，讓生成式 AI 理解語意，再結合遠傳片庫就能夠生成片單、說明推薦這支影片的原因。經過這樣對談、客製化結果的模式，我們發現竟然有將近 24% 的點擊觀看率，與一般電商被動式推薦欄位的點擊率相比，還要高出 8 倍以上。」
白袍賦能：以 AI、RAG 技術優化醫療服務
胡德民指出，在醫療領域的跨界創新服務，遠傳與亞東醫院合作，整合過去衛教、FAQ 的資料，形成專屬某科別的向量數據來源，接著透過大型語言模型，讓病患家屬可以快速確認問題是否需要尋求專業人員的協助，大幅降低醫生、護士的負擔，「遠傳還進一步以這個引擎和實踐為基礎，擴展應用至亞東醫院與慢性病相關的 9 個科別，也發展 AI 衛教功能輔助遠距診療和居家重症照護、運用 RAG 技術實現更準確對答。我們看到國內很多醫院都在往智慧轉型的方向發展，如果今天連一個非常要求答案精準的醫療行業都可以這樣做，其實很多行業現在就可以參考，並延伸更多 AI 應用。」
企業運用 AI 要「Begin from small」
「推動精彩的 AI 轉型，我認為這不只是遠傳，也是上市公司可能共同面臨的挑戰，」胡德民從過去 AI 轉型的經驗出發，剖析企業運用 AI 有 2 大重點方向，第一是「Begin from small」，企業對於用 AI 以及藉由 AI 能夠解決什麼問題，往往都還在摸索的階段，因此唯有 Begin from small 才能快速驗證道路的對錯，決定積極進攻或撤退；第二是「積小勝為大勝」，當企業取得一些成果，要讓客戶、合作夥伴、經營團隊、董事會知道，才能擁有更多內部和資本的支持。
胡德民強調，「另外在公司治理、財務管理的層面上，我希望 AI 能夠有最大 Cost Efficiency；在科技的演進上，也發展越來越多能夠讓你以小博大的 offer，如果我能夠巧妙將這兩者之間結合，就能夠做到低成本、大創新，在風險盡量最低的同時，在財報上面擁有最大的貢獻。」
從「白領賦能」再到「白袍賦能」，遠傳以 AI 提升自己與合作夥伴的商業價值，未來也預計持續扮演 AI 創新服務提供者、企業 AI 賦能者的角色，攜手更多產業跨界推動 AI 轉型、實現亮麗財報表現。