全家便利商店DEI計畫揭密！從溝通墊板到無豬肉標示 如何真正做到友善細節？

採訪・撰文＝林玉婷

在多元、平等、共融（DEI）成為企業推動永續的重要指標下，全家便利商店走在台灣零售業前端，將DEI理念落實於每一間門市。公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺受訪時指出：「DEI不是『替他們設計』，而是『與他們一起打造』，讓每個人都能安心自在地使用。」

全家便利商店公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺表示，過去我們經常是把移工當作勞動力，很少把他當作一個「有喜怒哀樂、生活需求」的人。為了讓移工在便利商店能更自在，DEI計畫的重點不單是為移工做出產品，而是與他們一起創造生活的解方。（童伯祥攝）

DEI是什麼？全家為什麼要做？

「便利商店本來就是一個『人服務人』的產業，」吳采樺說。「我們的店員和客人，構成了社會的縮影，彼此之間有各種差異與需求。全家希望用開放和創新的態度，讓這些差異成為力量。」

事實上，早在DEI成為熱門詞彙之前，全家就已與勝利基金會合作，於2011年開設全台首家由身心障礙者經營的便利商店，目前已有7間由身心障礙者營運。「回頭看才發現，我們早就走在這條路上了，只是當時沒有意識到這就是DEI。」吳采樺分享。

當不同族群進入便利商店工作場域 需要針對多元需求細緻設計工作流程

以身心障礙店員為例，便利商店工作多元且快速，如收銀、製作咖啡、打掃、進貨，每個環節都需細緻設計。全家將原本3步驟的煮茶葉蛋流程，拆解成10個清楚的步驟，並用圖示輔助記憶，例如「把雞蛋放入鍋中」的動作就要細化到更清楚的說法「將蛋尖朝下放入鍋中」。

針對心智障礙較重的夥伴，全家也特別設計了迎賓員職位，讓他們負責在門口問候顧客，透過反覆練習和小抄輔助，逐步建立自信與成就感。

除了身障者外，全家也積極推動樂齡友善就業，目前也設立了20間示範店，又要如何讓壯世代店員熟悉便利商店多元且節奏快的工作內容？

吳采樺表示，全家會針對中高齡族群設計「職場體驗營」，讓有意二度就業的長者能以低壓力模式先初步認識便利商店工作內容。

而真正進入工作流程後，「許多長輩最害怕的是學不會數位收銀機，」吳采樺說，「所以我們把訓練流程拉長，由簡單清潔、補貨開始，逐步學習收銀，減少焦慮感。」同時，全家也提供彈性班表與固定店點，讓長輩能在熟悉的環境安心工作，例如長輩要配合家庭作息返家煮晚餐，就可以在下午就下班，打破固定的班表制度。「長輩特別親切，在團購經營和新品推薦上，反而比年輕店員更容易跟客人建立關係。」吳采樺笑著說。

打造DEI便利商店，最困難的是什麼？

「最困難的是不熟悉。」吳采樺坦言，無論是針對身心障礙者還是移民工，最初都面臨極大的理解落差。

因此全家選擇與外部專業單位合作，與One-Forty於2024年1月策劃的全國首度「移工便利商店大調查」，讓他們了解到便利商店為移民工最常造訪的零售賣場，平均2天到店1次，購買食物、跨境匯款、寄取包裹是最常使用服務的前3名，便利商店不僅成為滿足生活所需、朋友小聚、覓食放鬆的「生活第三空間」，也是僅次於工作場域與住所外，接觸熟悉台灣文化、與國人互動交流的最主要渠道。卻常因語言障礙、宗教禁忌而感到不便與焦慮。

移民工友善行動：從理解到共創

在眾多DEI行動中，全家對移民工族群的投入尤為深刻。「移民工已成為台灣重要的人口與消費力量，但過去社會多把他們視為『勞動力』，忽略了他們作為『人』的需求，」吳采樺指出。

為此，由One-Forty與全家共同開發的東南亞4國語系「溝通友善墊板」，2024年7月於全國超過4200家店舖櫃檯正式上線。對準移工朋友消費的10大需求困難，如是否印發票、儲值悠遊卡、匯款回家、寄取包裹、是否有豬肉等，製作成簡單易懂的圖示，並輔以印尼文、越南文、泰文、菲律賓4國文字，方便移工以指點方式溝通需求。Let's Cafe的電子看板也新增多語輪播，並標示編號，方便移工直接點選咖啡品項。

針對宗教飲食禁忌，全家標示了鮮食商品的「No Pork」標誌，並在熟食區增加雞肉熱狗、雞肉包子等選擇，確保穆斯林移工能安心購買。

不僅如此，為了讓移工朋友更深入融入，全家與One-Forty共同舉辦「移工文化交流大使計畫」，安排全家員工與印尼籍移工一起參與活動，從美食交流、制服體驗，到春聯書寫，建立真實的人際互動。「只有真的聊天、了解，才會從心底體會什麼叫做平等與共融。」吳采樺說。

鮮食商品加上「NO PORK標示」，讓穆斯林消費者在選購時更容易辨識以避免誤買，以達到食品友善標示的目的。（圖片來源：全家便利商店提供）

東南亞4國語系「溝通友善墊板」讓顧客與店員彼此溝通無礙。（圖片來源：全家便利商店提供）

加盟主與店員的反應：從擔心到支持

「一開始確實有人擔心市場是否成熟，社會大眾能否接受，」吳采樺坦言。但在推動過程中，特別是透過培訓課程和故事分享後，店員與加盟主普遍給予正向回饋。例如有店員分享，小小一塊多語墊板，減少了大量溝通壓力；也有加盟主觀察到，移工客群因感受到友善而成為回頭客，帶動了店鋪業績。「我們以為困難重重，結果社會比想像中更溫暖。」吳采樺微笑說。

從便利到共融，每一步都從理解開始

「便利商店是移工朋友們的第三生活空間，」吳采樺總結，「如果我們能讓這個空間更有溫度，也就讓台灣社會變得更溫柔。」

從身障就業、壯年就業到移民工友善，全家以一步步踏實推動的行動，重新定義了什麼叫做真正的「以人為本」。

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